Copilot Studio ボットを統合する
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
重要
Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。
ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。
重要
Azure Active Directory は Microsoft Entra ID に名前が変更されます。 ユーザーからの操作は必要ありません。 詳細については、Azure Active Directory の新しい名前 を参照してください。
チップ
Dynamics 365 Customer Service を無料で試すには、30 日間試用版にサインアップしてください。
Microsoft Copilot Studio は、組織は日常的な会話を自動化して、エージェントが価値の高い対話に集中できるようにします。 ボットから人間のエージェントに会話がエスカレーションされると、エージェントはボットの会話の完全なトランスクリプトを表示することができ、完全なコンテクストを得て顧客と接することができます。 詳細: 会話のエスカレーションと完了するためにボットを有効化する
Copilot Studio を Customer Service 用オムニチャネルと統合すると、ボットの会話に次の機能を利用できます :
- ボットにチャネル固有のコードを追加する必要なく、ボットをすべてのチャネルとシームレスに統合します。
- ボットの会話を人間のエージェントへと転送し、会話の完全なコンテキストを 組み込みます。
- チャットの完了後、 Microsoft Dataverse で利用可能なボットのトランスクリプトを分析します。
- ルーティング規則を構成して、問題の種類や顧客の種類などのコンテキストに基づいて、ボットに対して着信要求を選択的にルーティングします。 たとえば、顧客のWebページの閲覧履歴に基づいて、複雑性の低い問題をボットにルーティングしたり、会話を販売ボットまたはサポートボットにルーティングすることができます。
- 顧客の感情などの詳細を含むスーパーバイザー ダッシュボードを使用することで、ボットの会話をリアルタイムで監視します。
- 履歴ダッシュボードを使用して、解決率、エスカレーション率、解決時間、エスカレーション時間、平均的な感情などの指標を通じてボットの効果に関する分析情報を取得します。
前提条件
Customer Service 用オムニチャネルに Copilot Studio ボットを統合する前に、以下の点を確認してください:
以下が必要です:
Copilot Studio 用製品ライセンス。 詳細情報: Copilot Studio のライセンス
Dynamics 365 Customer Service のチャット、デジタル メッセージング、ボイスチャネルのうち、業務要件に応じた製品ライセンス。 詳細情報 : ライセンス
オムニチャネルの管理者ロールが必要です。 詳細情報: ユーザーの役割を管理する
Customer Service 用オムニチャネルに接続する前に、Azure ポータルに登録されたアプリケーションが必要になります。 詳細情報: Microsoft Entra ID でアプリケーションを登録する
Customer Service 用オムニチャネルと連携可能な設定済みのボットが必要です。 詳細: Customer Service 用オムニチャネルに対してシームレスで状況に応じたハンドオフを構成する
Copilot Studio の拡張機能をインストールする
Copilot Studio は、Dynamics 365 Customer Service のチャット、デジタル メッセージング、音声チャネルを使用して、音声やテキストベースの会話を人間のエージェントにシームレスに渡すことができます。 ボットがオムニチャネル インターフェースに会話を引き継ぐためには、Dynamics 365 Customer Service の Copilot Studio 拡張ソリューションをインストールする必要があります。
これを行うには、次の手順を実行します:
- 前提条件が満たされていることを確認してください。
- 拡張機能ソリューションのインストール。
- 拡張ソリューションが正常にインストールされているかどうかは、拡張ソリューションの変数が Copilot Studio で使用できるかどうかで確認します。
Copilot Studio ボットをオムニチャネル インスタンスに接続する
Copilot Studio ボットにオムニチャネルを接続する に記載の手順に従って、Copilot Studio ボットをオムニチャネル インスタンスに接続します。
注意
複数のボットを使用している場合は、必ず一意のアプリケーションを作成し、各ボットに一意のアプリケーション ID を設定してください。
管理アプリの Copilot Studio ボットを構成する
Customer Service 管理センター、またはオムニチャネル管理センター (非推奨) アプリのワークストリーム エリアにあるボットのリストから Copilot Studio ボットを選択すると、ボットを使って人間のエージェントに会話を引き継ぐことができるようになります。 詳細については、ボットをワークストリームに追加するを参照してください。
重要
オムニチャネル管理センターは、非推奨です。 顧客サービス全体の管理タスクには Customer Service 管理センター アプリを使用します。
注意
ボットは、プッシュ型のワーク ストリームに追加された場合のみ、会話を受け取ることができます。
人間のエージェントが会話をボットに転送できるようにする
サポート シナリオによっては、パーソナライズされたサポートを提供した後、人間のエージェントが会話を Copilot Studio のボットに転送する必要がある場合があります。 このような人間のエージェントからボットへの転送は、基本的な反復作業をさらに支援したり、顧客アンケートのように追加データを収集するために使用されます。
以下の方法で、人間のエージェントからボットへの会話の移行を促進することができます:
- 2つのキューに存在する2つのボットを作成する
- 同一のキューに存在する2つのボットを作成する
2 つのキューに 2 つのボット
このシナリオでは、ボットが人間のエージェントに会話を転送しています。 人間のエージェントは、会話を別のキュー内の別のボットに再度転送します。
- 顧客が会話を開始します。
- 会話がキュー 1 にルーティングされます。
- 最初のボット (ボットA) が会話を受け入れます。
- 顧客は、人間のエージェントとのチャットを要求します。
- 会話はキュー 1 内の人間のエージェントに転送されます。
- 顧客は人間のエージェントと会話します。
- 人間のエージェントはサポートの提供を終え、キュー 2 にいる 2 番目のボット (ボット B) に会話を引き継ぎたいと考えています。
- 人間のエージェントは会話から切り離されています。
- 会話がキュー 2 のボット B にルーティングされます。
- システムはボット B をトリガーして、グリーティング メッセージを送信します。
- 顧客はボット B とチャットをします。
1 つのキューに 2 つのボット
このシナリオでは、ボットが人間のエージェントに会話を転送した後、エージェントのタスク終了後に、エージェントが同じキュー内の別のボットに会話を転送します。 会話が正しく流れるためには、1 つ目のボット (ボット A) の容量を最も大きく、人間のエージェントの容量を次に大きく、2 つ目のボット (ボット B) の容量を最も小さく設定されている必要があります。
- 顧客が会話を始めると、その会話はキューにルーティングされます。
- 最も高い能力を持つ最初のボット (ボットA) が会話を受け入れます。
- 顧客は、人間のエージェントとのチャットを要求します。
- エージェントのキャパシティが 2 番目に高いため、会話は人間のエージェントに転送されます。
- 顧客は人間のエージェントと会話をします。
- 人間のエージェントはサポートの提供を終了し、同じキュー内にいる 2 番目のボット (ボットB) に会話を渡したいと思っています。
- 人間のエージェントは会話から切断され、会話はボット B にルーティングされます。
- ボット B は、次の順序でメッセージを受信します:
- 「ボットが追加されました」という会話の更新
- オムニチャネル セットのコンテキスト イベント
- システムはボット B をトリガーして、グリーティング メッセージを送信します。
- 顧客はボット B とチャットをします。
Copilot Studio ボットのコンテキスト変数を構成する
ボットを構成してワークストリームに追加したら、作業項目をルーティングするようにコンテキスト変数を構成できます。 また、オムニチャネルからコンテキストを自分の Copilot Studio ボットと共有して、リッチでパーソナライズされた体験を作成することができます。 コンテキスト変数を作成することについての詳細は、コンテキスト変数を管理する を参照してください。 Copilot Studio ボットのコンテキスト変数の構成については、Copilot Studio ボット用のコンテキスト変数を構成する を参照してください。
会話を自動的に閉じる
ボットが受け取った会話は、その後人間のエージェントにエスカレーションされず、顧客が放棄した場合、その会話は終了します。 会話は、30 分間操作がないと自動的に閉じられます。
この会話は、Customer Service 用オムニチャネル ダッシュボードではクローズ状態に、Copilot Studio ダッシュボードでは 解決済み/放棄済み 状態に表示されます。 会話の状態の詳細については、タイムチャートでのセッション結果を参照してください。
ボット会話の終了
会話を終了する際は、Copilot Studio Web アプリ ボットの構成が必要です。 詳細情報: 会話を終了する
顧客がチャット ウィンドウを閉じた後、Customer Service 用オムニチャネルでボットの会話を明示的に終了するコンテキスト変数を構成できます。
Copilot Studio で、選択したボットに対して、新しいトピックを追加します。
キャンバスの作成に移動 を選択し、ノードを追加 を選択して アクションを呼び出す を選択し、次に フローの作成 を選択します。
新しいタブで開く Power Automate のウィンドウで、以下の操作を行ってください。
- Power Virtual Agents への戻り値 ボックスで、出力を追加する を選択し、次に はい/いいえ を選択します。
- タイトルを入力してください ボックスに、「CloseOmnichannelConversation」と入力します。これは、Omnichannel for Customer Service のコンテキスト変数名です。
- 応答する値を入力してください ボックスで、式 タブを選択し、bool(true) と入力して式を作成し、OK を選択します。
- 変更を保存して Power Automate を終了します。
編集していたトピックで、アクションを呼び出す をもう一度選択し、リストで、作成したフローを選択します。
ノードを追加 で、会話を終了する を選択し、次に エージェントに転送 を選択します。
Omnichannel for Customer Service でボットの会話を終了するためにトピックを呼び出す必要があるトピックに移動し、ノードを追加 で 別のトピックに移動します オプションを使用します。
ボットの会話を終了するために作成したトピックを選択します。
変更を保存して公開します。
制限
| 説明設定 | 制限事項 |
|---|---|
| アダプティブ カード アダプティブ カードは、テキスト、音声、画像、ボタン、入力フィールドの任意の組み合わせを含むことができるカスタマイズ可能なカードです。 |
|
| 入力 ボットは、ユーザーが応答を入力中であることを示す入力アクティビティを受け取ります。 ボットは、入力アクティビティを送信して、要求の実行または応答のコンパイルを処理中であることをユーザーに示す場合があります。 | 入力インジケーターは表示されません。 |
ボットメッセージのフォーマット: オプションの TextFormat プロパティを設定することで、メッセージのテキストコンテンツがどのようにレンダリングされるかを制御することができます。 |
|
| OAuthカード Microsoft Teams チャット ボットを使用し、 Microsoft Teams チャネルで OAuth カードを提示します。 | Copilot Studio では、サインイン ノードが OAuth カードを提示し、正しく動作しません。 |
プライバシー通知
自分のデータが外部のシステムに転送され共有されている可能性、そして自分のデータが組織のコンプライアンスの境界を越えて流れる可能性を理解する必要があります (組織が政府機関のクラウド環境にある場合でも)。 たとえば、メッセージはボットと共有され、ボットは独自の統合に基づいてサードパーティ システムと対話している可能性があります。 データの処理方法の詳細については Microsoft プライバシー ステートメント を参照してください。
ボットン移管するトラブルシューティング
Customer Service 用オムニチャネルでにボットの会話を終了する方法
参照
自分のボットを管理する
Azure ボットの統合
コンテキスト変数を管理する
ボットのコンテキスト変数を構成する
顧客を自動的に識別する
ボットを有効にして会話をエスカレートし終了する
Azure ボットと Copilot Studio ボットを構成するためのベスト プラクティス
Omnichannel for Customer Service でキューを使用する
ワークストリームの学習と作成
Copilot Studio ボットでのトピックの作成と編集
推奨されるアクション
チャット ウィジェットの追加