エージェント ダッシュボードの履歴分析
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。
エージェント ダッシュボードには、エージェントをガイドし、エージェントの全体的なパフォーマンスを把握するために使用できるチャートと KPI が表示されます。
エージェント ダッシュボードを表示するには、顧客サービス履歴分析に移動し、ワークスペースの上部の エージェント を選択します。 ダッシュボードには、個々のエージェントと全体的なエージェントのパフォーマンスのグラフと KPI が表示され、次の分析情報が含まれます。
エージェント ダッシュボードにアクセスする
Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。
- 既定ビューでプラス (+) アイコンを選択し、Customer Service 履歴分析 を選択します。
- 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、Customer Service 履歴分析 を選択します。
表示されたページで、ダッシュボードを選択します。
レポートの詳細
レポートの概要では、指定した期間の重要業績評価指標とその期間中の変化率のまとめが表示されます。 これらの領域は、期間、チャネル、キュー、エージェントの会話、タイムゾーンでフィルター処理できます。 次のスクリーンショットのように、ダッシュボードの KPI が表示されます。
次の表は、エージェント レポートの主要業績評価指標を示しています。
| KPI | 内容 |
|---|---|
| アクティブなサポート案件 | 現在オープンしているサポート案件数。 |
| 解決済みサポート案件 | エージェントによって閉じられたケースの数。 |
| エスカレートされたサポート案件 | エスカレートする必要があるサポート案件の割合。 |
| 平均解決時間 | エージェントがサポート案件を解決するために要した平均時間。 |
| 平均 CSAT | Customer Voice 調査で顧客から送信されたフィードバックに基づく、平均顧客満足度スコア。 |
| 平均調査センチメント | Customer Voice 調査で顧客から送信された記述されたフィードバックに基づく、平均センチメント スコアです。 |
エージェント ダッシュボードには、次の指標を持つチャートがあります。
| KPI | 内容 |
|---|---|
| 期間内のサポート案件のボリューム | サポート案件のボリュームの毎日の傾向。 |
| 平均解決時間 | サポート案件の解決時間 (分) の傾向 (前月比)。 |
| CSAT および調査センチメント (エージェント別) | エージェントに特化した、Customer Voice の調査回答から CSAT およびセンチメントの比較。 |
| エージェント メトリック | 他の指標および日付に関連するコア エージェント指標の概要。 |
エージェントのドリル ダウン ビュー
エージェントのドリルダウン ビューは、管理者が個々のエージェントの指標に対するパフォーマンスを全体的に把握することができ、エージェントのトレーニング シナリオとしても有効です。
ドリルダウン レポートにアクセスするには、必要なエージェントのメトリック値を選択し、詳細を選択します。
注意Note
エージェントの可用性 (開始時間と終了時間) は UTC でのみ利用可能であり、ユーザーのタイムゾーンの影響を受けません。