概要ダッシュボード

[アーティクル]
07/01/2024

概要ダッシュボードには、組織の顧客サービスエクスペリエンスの概要が表示されます。このツールでは AI を使用して、一番ボリュームの大きいトピックと、ボリュームの変化率が最も高く現れたトピックについての分析情報を提供します。

概要のダッシュボードには、Customer Service の主要業績評価指標をグラフィカルに表示するさまざまなグラフが含まれています。

Customer Service 履歴分析ダッシュボード用概要ダッシュボード

トピックグラフにあるサポート案件のボリューム要因と新規サポート案件のボリュームは、自然言語理解を使用して、サポート案件を関連するサポート案件の集合であるトピックとしてグループ化します。これらのグラフには、一番ボリュームの大きい顧客サポートのトピックと、ボリュームの変化率が最も高い新規トピックが表示され、システムパフォーマンスに最も大きな影響を与える改善点の特定が容易になります。

既定では、ダッシュボードには、前月の KPI と、システム内のすべてのチャネル、キュー、エージェントの KPI が表示されます。データフィルタリングオプションを使用すると、特定の期間、チャネル、キュー、およびエージェントのデータを選択できます。期間、チャネル、キュー、またはエージェントでデータをフィルター処理するには、それぞれのドロップダウンリストから値を選択します。

Note

異なるダッシュボードに切り替える場合、指定したフィルターは持続し、すべてのダッシュボード上のデータに適用されます。

概要ダッシュボードにアクセスする

Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。

既定ビューでプラス (+) アイコンを選択し、Customer Service 履歴分析 を選択します。
拡張マルチセッションワークスペースビューが有効である場合は、サイトマップを選択し、Customer Service 履歴分析 を選択します。

表示されたページで、ダッシュボードを選択します。

検出された主要な分析情報

[検出された主要な分析情報] セクションには 2 つの領域があります:

KPI インサイト: 優先度に関連する CSAT、チャネルに関連するボリューム、キューに関連するオープン状態のサポート案件など、パフォーマンスに影響を与える重要な情報カテゴリ。
注目のトピック: 顧客サービスマネージャーが上位の問題を検出するのに役立つ 3 つの主要な領域で上位にランク付けされるトピック。

主要なインサイトカード

レポートの詳細

KPIの概要グラフでは、指定した期間の重要業績評価指標とその期間中の変化率のまとめが表示されます。これらの領域は、期間、チャネル、キュー、およびエージェントでフィルタリングできます。

次の図は、ケースのライフサイクルと、さまざまなステータスで取得できるメトリックを示しています。

次の表では、レポートに表示される主要なパフォーマンス指標を示しています。

KPI	内容
受信サポート案件	顧客をサポートするために作成されたサポート案件数。
アクティブな事例	現在オープンしているサポート案件数。
エスカレート率	エスカレートされたサポート案件の割合。
平均解決時間 (時間)	エージェントがサポート案件を解決するために要した平均時間。
平均 CSAT	顧客から送信された Customer Voice 調査に基づく、平均顧客満足度スコアです。
平均調査センチメント	顧客から送信された Customer Voice 調査に記述されたフィードバック基づく、平均センチメントスコアです。

概要ダッシュボードの主要業績評価指標

次のメトリックがチャートに表示されます。

グラフ	Description
状態ごとのサポート案件のボリューム	状態別のサポート案件ボリュームの内訳。
オープンしているサポート案件 (優先度別)	重要度レベル別のサポート案件の内訳。
チャネルごとの受信サポート案件	チャネル別のサポート案件の内訳。
経過時間別のオープンしているサポート案件	オープン状態の時間数別のサポート案件の内訳。
平均 CSAT トレンド	症例数の前年比傾向。
平均調査センチメントトレンド	Customer Voice 調査回答からの CSAT の年次の傾向。