顧客サービスにおける統合ルーティングの履歴分析

統一ルーティングの導入により、組織はルーティング構成を強化する高度で精巧な機能を利用できるようになりました。スーパーバイザーやビジネス管理者は、これらの高度なルーティング機能がビジネスでどのように顧客に貢献しているかを追跡するための指標を必要としています。

顧客サービスでは、レポートには、統合ルーティングを使用してルーティングされたレコードのみに関連する指標が表示されます。

顧客サービスの履歴分析における統合ルーティングレポート

統合ルーティングレポートは、スーパーバイザーと管理者がルーティング戦略の成功を追跡するために使用できるルーティング固有の KPI とメトリックを提供します。また、誤ってルーティングされた作業項目や構成を追跡し、それらを修正することで、ルーティングの効果を高め、顧客満足度を向上させることができます。

管理者が顧客サービスハブの 分析情報 ページで対応する設定を有効にしている場合、レポートは顧客サービスの履歴分析レポートのタブとして表示されます。レポートにはサービスでアクセスできます。サイトマップで、顧客サービス履歴分析を選択し、統合ルーティングを選択します。

Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。

表示されたページで、ダッシュボードを選択します。

Customer Service における統合ルーティングの履歴分析。

レポートは、次の方法でフィルタリングできます:

間隔: 選択した日、週、または月の値でデータをフィルタリングします。
レコードの種類: ケース、リード、カスタムレコードなど、選択したレコードのデータをフィルタリングします。既定では、レポートはインシデント (ケース) でフィルタリングされます。
キュー: 統合ルーティングが有効になっている、選択したキューのデータをフィルタリングします。
タイムゾーン: 選択したタイムゾーンのデータをフィルタリングします。

統合ルーティングレポートでは、以下の指標が表示されます。

指標	内容	派生
ルーティングされたレコード	ルーティングされたレコードの数。	統合ルーティングを使用してルーティングされたレコードのみが考慮されます。
ルーティングの試行回数	ルーティングされたレコード全体でのルーティングの試行回数。	「保存してルーティング」アクションを使用してルーティングを試みたレコードは、試行と見なされます。
最初のルーティングが成功しました	最初の試行でルーティングに成功したレコードの数。	プッシュワークストリームの成功は、レコードがエージェントに割り当てられたときです。ピックワークストリームの成功は、レコードがキューにルーティングされたときです。
レコードの転送率	他のエージェントやキューに転送されたレコードの割合。
ルーティングされたレコード	ルーティングされたレコードを日ごとに表示しています。
転送率の傾向	ルーティングされたレコードの総セッション数のうち、転送されたセッション数の割合。
必要な上位 5 つのスキル	ルーティングされたレコードに必要なスキルの上位 5 件。

統合ルーティング レポートページの キュー別のルーティングメトリック テーブルで、キューを選択してから詳細を選択し、キューのドリルダウンビューを表示します。このビューでは、ルーティングされたレコードと、他のキューに転送されたアイテムの転送率に関する情報が表示されます。

キューが転送した着信セッションの指標は、選択したキューから他のキューに転送された着信セッションを表示します。

キューのドリルダウン表示による統合ルーティング履歴の分析。

統合ルーティング レポートページの 日付別のルーティングメトリック テーブルには、期間フィルターで選択した期間の KPI と日ごとのデータが表示されます。

顧客サービスの統合ルーティングにおける日ごとのルーティング指標。

日付を選択し、詳細を選択すると、時間ごとのルーティングの指標を表示することができます。