サポート情報記事のフィルター

[アーティクル]
10/02/2024

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み	Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン	Dynamics 365 Customer Service
いいえ	可	可

テキストやビジュアルフィルターを使うことで、ナレッジ記事をフィルター処理することができます。

サポート情報記事のフィルター

フィルターのアイコンを選択すると フィルターする項目 メニューが表示され、次のカテゴリに基づいて項目をフィルターできます。

カテゴリー	サブカテゴリ
Status	下書き承認済み公開済みスケジュール
Visibility	Internal 外部すべての
変更日時	過去 7 日間以内過去 30 日間過去 6 か月間去年すべての
言語	言語のリスト注: 言語リストは、実際にその記事が書かれている言語に基づいています。たとえば、フランス語、英語、日本語、スペイン語、デンマーク語など 5 つの異なる言語で書かれている記事が合計 50 件あります。言語フィルターにはこれら5つの言語のみが表示されます。

サポート情報検索記事フィルターをパーソナライズする

管理者がサポート情報フィルターのパーソナライズ設定を構成してある場合、エージェントとして、使用するフィルターを選択できます。

次の操作を実行できます:

事前選択の設定
フィルターのアクティブ化または非アクティブ化

管理者が構成したフィルターのみが表示されます。管理者がフィルターを非アクティブ化すると、そのフィルターは通知なしに非表示になります。フィルターが突然消えたことに気付いた場合は、管理者に連絡してサポートを求めてください。管理者ですべてのフィルターが無効になっている場合は、フィルターは表示されず、「フィルターが構成されていません」というメッセージが表示されます。「管理者にお問い合わせください。」と表示されます。

フィルター選択に対して行ったパーソナライズは、フォームベースのナレッジコントロールとスタンドアロンのナレッジベース検索ページにも適用されます。

フィルターを非アクティブ化すると、非アクティブ化されていると表示されます。後で同じフィルターを再度アクティブ化すると、フィルターは以前の構成を保持します。

エージェントアプリケーションで、 サービス>ナレッジ>ナレッジパーソナライゼーションに移動します。
変更したい各フィルタ―の値に対して、右上隅にある省略記号を選択してから、事前設定 を選択します。
フィルタ―の値を既定として設定する場合は、フィルターの横にあるプリセットを右側に切り替えて、フィルター名の横にある 事前選択済み が表示されるようにします。
選択が完了したら、選択完了>「保存」をクリックします。
フィルターを非アクティブ化する場合は、使用停止するフィルターの右上隅にある省略記号を選択してから、非アクティブ化 を選択します。
完了>保存を選択します。
フィルターを再度アクティブにする準備ができたら、省略記号をもう一度選択し、次に選択 アクティブ化します。以前の構成はすべて復元されます。

サポート情報記事の並べ替え

また、ナレッジベースの検索コントロールでは、ナレッジの記事を並べ替えすることができます。

サポート情報記事の並べ替え

上矢印アイコンを選択して並べ替えオプションを表示し、次のオプションを選択します:

関連性
ビュー数
最終変更日 (新しい順)
最終変更日 (古い順)

自動フィルター処理された結果の表示

顧客サービスエージェントとして最も適切な結果を表示するには、サポート案件データに基づいて自動フィルターされたサポート情報記事を持つことができます。これによって最も関連する記事を識別することができ、顧客クエリを迅速かつ正確に解決できるようになります。さらに、自動フィルター処理された結果を無効化したり、すべてのサポート情報記事を検索することもできます。自動フィルター結果オプションは、単一セッションでのみ使用できます。

管理者またはシステムカスタマイザーがこのオプションをあなたのために設定する必要があります。詳細については、自動フィルタリングを構成するをご覧ください。

自動フィルター処理された結果を表示するには :

サポート案件の関連セクションからサポート情報記事を検索します。詳細については、ナレッジ記事の検索をご覧ください。この記事は自動的にフィルター処理され、サポート案件に基づいて表示されます。
自動フィルターオプションを無効にして、記事をすべてのサポート技術情報で検索したい場合は、結果の自動フィルター オプションを選択解除します。

Note

管理者またはシステムカスタマイザーが、ユーザーは自動フィルターをオフにできる オプションを有効化し、結果の自動フィルター オプションを閲覧できるようにする必要があります。 ユーザーは自動フィルターをオフにできる オプションが有効になっていない場合、常に結果を自動フィルターして表示されます。詳細については、自動フィルタリングを構成するをご覧ください。

次に例を示します。

次の図では、サポート案件の件名は Xbox です。サポート案件の件名に自動にフィルターが構成されていて、結果の自動フィルター チェックボックスが選択されている場合、件名が Xbox となっているサポート情報記事のみが自動フィルターされて表示されます。次の画像で示すように、その他の記事は自動フィルターで除外されます。

結果の自動フィルターを選択します。