スクリプトで顧客との対話を誘導

2025-05-13

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

スクリプトの概要

スクリプトは、顧客問題が発生した場合にお客様 (カスタマーサービス担当者 (サービス担当者または担当者)) が何をすべきかについてのガイダンスを提供し、正確で会社が承認した情報のみを共有するようにします。スクリプトは、顧客対応において正確、効果的、効率的に役立ちます。

生産性ペイン。

スクリプトのコンポーネント

スクリプトメニュー
テキスト指示
マクロ
スクリプト

スクリプトセクションは、一連の手順で構成されています。管理者が設定したスクリプトのタイプに基づいて、次のタイプが表示される場合があります。

テキスト指示
マクロ
スクリプト

各手順については、アクション可能なアイコンで識別できます。手順を展開すると、セクションには手順の簡単な説明とアクションの横のアイコンを使用して実行する必要があるアクションが表示されます。正常に実行され手順には、緑のチェックアイコンで表示され、エラーがある手順は赤のクロスアイコンで表示されます。必要に応じてステップを再度実行できます。ステップの最終状態である緑のティックまたは赤の十字は、最後の実行に基づいています。

前提条件

自分 (サービス担当者とスーパーバイザー) に 生産性向上ツールユーザー セキュリティロールがあることを確認してください。詳細については、ロールの割り当てとユーザーの有効化を参照してください。

テキスト指示

テキスト指示は、実行する必要があるアクションに関するガイダンスを提供します。スクリプトのステップには、タイトル、指示、およびアクション可能なテキスト指示アイコンが表示されます。指示に基づいて手順を実行した後、手順を完了したことを示す 完了としてマーク アイコンを選択できます。

例:

タイトル	実行する必要があるアクション
顧客に挨拶する	クイック返信リポジトリからウェルカムメッセージで顧客に挨拶します。

スクリプトテキスト命令。

マクロ

マクロは、タスクの完了方法をシステムに指示する一連の命令です。マクロが実行されると、それぞれの指示が実行されます。スクリプトの [マクロ] ステップには、タイトル、システムが実行する命令、およびマクロアイコンが表示されます。実行アイコンを選択すると、システムがマクロを実行します。

例:

タイトル	システムが実行する指示
サポート案件の作成	顧客のコンテキストからサポート案件の作成をトリガーします。

この例では、担当者が マクロ アイコンを選択すると、システムが、顧客コンテキストに基づいて事前入力されたフィールドを含むアプリケーションタブパネルの新しい サポート案件の作成 フォームを開きます。

スクリプトマクロ。