適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
ライブチャット中、顧客は、設定された時間を超えて会話から離れたり、切断されたままになったりすると、カスタマーサービス担当者(サービス担当者または担当者)とチャットできなくなります。 既定では、この期間は 3 分です。 ただし、管理者は再接続の期間を設定できます。
設定された制限時間を超えて顧客が切断されると、アプリケーションが切断を検出し、チャットの会話状態を自動的に更新します。
進行中のチャットが切断されると、アプリケーションは次の処理を実行します。
チャットを オープン 状態から クローズ 状態に移行して、サービス担当者が応答する顧客がいないことを認識できるようにします。
チャットを アクティブ 状態から ラップアップ 状態に移行し、サービス担当者のキャパシティを更新して、顧客が対応できないことをサービス担当者が認識できるようにします。 ラップアップ状態のサービス担当者のキャパシティは、ワークストリームの作業配分設定で構成できます。 詳細情報: まとめ状態および作業配分の設定
トランスクリプトに自動化されたメッセージを記録して、顧客が切断されたことを示します。 詳細情報 : 自動メッセージを構成する
チャットが切断された場合の動作
チャット ウィジェットは、Web ソケット接続を介してブラウザーに接続されます。 接続は、次のような理由で失われる可能性があります。
顧客はブラウザーを閉じましたが、会話の最後にチャット ウィジェットを閉じませんでした。
顧客が会話中にブラウザーのタブまたはアプリから移動したか、それらを閉じました。 一部のモバイル デバイスでは、画面をロックしたり、アプリを切り替えたりすると、チャットが切断されることもあります。
お客様がインターネット接続を失ったか、ネットワークまたはシステムに問題がありました。
このような状況で、顧客が 3 分以内にチャットに戻った場合、会話を続けることができます。
顧客が 3 分間の切断後にチャット ウィジェットを再度開くと、新しいチャットが開始されます。 ただし、再接続を有効にすることで、顧客が以前のチャットに接続できるようにすることができます。 詳細情報 : 元のチャット セッションへの再接続を構成する
注意
メッセージの送信が遅れても、チャット接続には影響しません。