接続解除されたチャットについて

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

ライブ チャット中に、顧客が会話を離れるか、3 分以上切断されたままになると、エージェントとチャットできなくなります。 顧客が 3 分以上切断された場合、Customer Service 用オムニチャネルが切断を検出し、チャットの会話状態を自動的に更新します。

進行中のチャットが切断されると、Customer Service 用オムニチャネルは以下を行います:

• チャットをオープンからクローズ状態に移行して、応答する顧客がいないことをエージェントが認識できるようにします。

• チャットをアクティブからまとめ状態に移行し、エージェントのキャパシティを更新して、利用可能な顧客がいないことをエージェントが認識できるようにします。 作業ストリームの作業配分の設定で、まとめ状態のエージェント キャパシティを構成できます。 詳細情報: まとめ状態および作業配分の設定

• トランスクリプトに自動化されたメッセージを記録して、顧客が切断されたことを示します。 詳細情報 : 自動メッセージを構成する

チャットが切断された場合の動作

チャット ウィジェットは、Web ソケット接続を介してブラウザーに接続されます。 接続は、次のような理由で失われる可能性があります。

• 顧客はブラウザーを閉じましたが、会話の最後にチャット ウィジェットを閉じませんでした。

• 顧客が会話中にブラウザーのタブまたはアプリから移動したか、それらを閉じました。 一部のモバイル デバイスでは、画面をロックしたり、アプリを切り替えたりすると、チャットが切断されることもあります。

• お客様がインターネット接続を失ったか、ネットワークまたはシステムに問題がありました。

このような状況で、顧客が 3 分以内にチャットに戻った場合、会話を続けることができます。

顧客が 3 分間の切断後にチャット ウィジェットを再度開くと、新しいチャットが開始されます。 ただし、再接続を有効にすることで、顧客が以前のチャットに接続できるようにすることができます。 詳細情報 : 元のチャット セッションへの再接続を構成する

Note

メッセージの送信が遅れても、チャット接続には影響しません。

次の手順

会話の状態の理解
会話の自動クローズを構成する

参照

通信パネルの表示