統合ルーティングを使用してレコードを手動でルーティングする

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

[保存してルーティング] オプションまたは [ルーティングルールの適用] オプションを使用してレコードをルーティングする

レコードを設定してルーティング用に有効にした後、次のいずれかの方法でレコードのルーティングを手動で開始できます。

• ホームページ グリッドでレコードを選択してから、ツールバーの ルーティングルールを適用する を選択します。
• レコード フォームを開いてから、フォームコマンドバー上の 保存してルーティング を選択します。

注意

ルーティング ルールを適用する ボタンはアクティビティのホームページ グリッドに表示されません。

レコードを手動でルーティングするには:

1. モデル駆動型アプリにサインインします。

2. ホームページ グリッドでルーティングしたいレコードを選択してから、ツールバーの ルーティングルールを適用する を選択します。 または、レコード フォームを開いてから、フォームコマンドバー上の 保存してルーティング を選択します。

   サポート案件のルーティング ダイアログ ボックスが表示されます。

3. ルーティング を選択します。 レコードをレコード ルーティング構成に基づいてルーティングします。

統合ルーティングが有効になっている場合、顧客サービス エージェントのダッシュボード ページで、システムビューの 作業可能なケース を使用して、作業するケースを選択する必要があります。

参照

ルーティングの概要
レコードのルーティングの設定
カスタム フローを使用してレコードを自動的にルーティングする
ケース以外のレコードのルーティングをトリガーするサンプル コード