バックログ作業項目レポートのレコードルーティングのリアルタイム分析を表示して理解する

バックログ作業項目レポートは、進行中の作業項目レポートに似ており、過去 2 日間に作成されたすべての作業項目に焦点を当てています。作成日、キュー、エージェント、作業項目スキル、およびタイムゾーンによってコンテンツをフィルターできます。

このレポートでは、フィルタリングに加えて、選択したフィルター内のすべてのボリュームを追跡するための次のKPIも提供されます。

KPI	プロパティ
合計作業項目	過去 2 日間に作成された作業項目の合計数。
割り当てられた作業項目	過去 2 日間に作成され、現在割り当てられている作業項目の数。
未割り当ての作業項目	過去 2 日間に作成され、まだ割り当てられていない作業項目の数。
オンラインのエージェント	現在オンラインになっているエージェントの数。

これにより、サポート案件またはレコードの全体的なボリュームを簡単に識別でき、優先度に基づいてトリアージする未割り当ての作業項目を簡単に識別できます。

バックログ項目レポートのリアルタイム分析のスクリーンショット

KPI	プロパティ
サブジェクト	ケースまたはレコードのタイトル。
待ち行列	作業項目がルーティングされるキュー。
ステータス	オープンまたはアクティブで、オープンが顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) にまだ割り当てられていない場合。
作業項目の経過日数	ケースまたはレコードが作成されてからの時間 (日数)。
エージェント名	作業項目が割り当てられているサービス担当者。
作成日	作業項目が作成された日付とタイムスタンプ。
場合	会話にリンクされたケースレコードの一意の番号 ID。
優先順位	会話にリンクされたサポート案件レコードの優先度。

説明の割り当て、転送、強制終了の詳細については、進行中の作業項目レポートを参照してください

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