適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
注
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
この記事では、Dynamics 365 Customer Service 内の顧客要求を管理する際のサービス担当者のセッション パフォーマンスを評価し、効率を測定するのに役立つ Customer Service 分析レポートの主要なメトリックについて説明します。
会話のワークフローを理解して 、これらの指標を効果的に活用し、カスタマーサービスの運用と意思決定を改善します。
セッション
このメトリクスは、1 つのキュー内の割り当て試行を追跡します。 会話が割り当てのためにキューにルーティングされると、プロセスを追跡するための新しいセッションが作成されます。 割り当てが成功すると、セッションは「エージェント割り当て日」および「エージェント受け入れ日」の指標を更新します。 セッションは、カスタマーサービス担当者、エージェント、または IVR に関連付けることができます。
アクティブなセッション
現在進行中のセッションの数。 セッションにサービス担当員が割り当てられていない場合、セッションがサービス担当員の受け入れを待っている場合、またはサービス担当員が積極的に顧客をサポートしている場合、システムはセッションをアクティブと見なします。
クローズ済みセッション
現在閉じられているセッションの数。
セッションの合計数
サービス担当員に提示されたセッション、またはサービス担当員によって処理されたセッションの合計数。
セッション転送率
サービス担当員が自分に割り当てられた作業を転送する速度、またはスーパーバイザーが監視するキュー内の作業を 1 つのサービス担当員から別のサービス担当員または別のキューに転送する速度。 これは、転送されたセッションの総数を処理されたセッションの総数で割って計算されます。
関連するメトリック
- 転送済み: 会話と基になるセッションがキューから転送されたかどうかを示します。
- 転送されたセッション: 転送されたセッションの合計数。
セッション拒否率
サービス担当者が自分に割り当てられた作業を拒否する割合。 これは、サービス担当者が拒否したセッションの総数を、割り当てられたセッションの総数で割って計算されます。
関連するメトリック
- 拒否されたセッション: サービス担当者が自分に割り当てられた作業を拒否した合計回数。
- 却下するセッション時間: サービス担当者が自分に割り当てられた作業を拒否するのにかかる時間の平均時間。 このメトリックは、顧客の要求がサービス担当者に割り当てられてから、サービス担当者が要求を拒否するまでの時間を測定します。
受け入れるセッション時間
サービス担当者が自分に割り当てられた作業を受け入れるのに要する平均時間。 このメトリックは、顧客の要求がサービス担当者に割り当てられてから、サービス担当者が要求を受け入れるまでの時間を測定します。
関連するメトリック
- 従事セッション: サービス担当者が受け入れたセッションの合計数。
セッション タイムアウト率
サービス担当者が操作をしていないためにセッションがタイムアウトする割合。 このメトリクスは、サービス担当者 が応答を提供しなかったリクエストの総数を、それらに割り当てられたセッションの総数で割って計算されます。
関連するメトリック
- タイムアウト セッション: サービス担当者が割り当てられた作業に応答しなかった合計回数。
セッション待機時間
このメトリクスは、サービス担当者がリクエストを受け入れるまでに、顧客が特定のキューで待機する時間を秒単位で表したものです。 顧客がリクエストを放棄した場合、または会話が転送された場合、このメトリクスは、顧客のリクエストがキューに到着してからリクエストが閉じられるまでの時間を測定します。
セッション処理の平均時間
このメトリックは、会話の処理時間に似ています。 ただし、これは会話に取り組むすべてのサービス担当者に対して計算されます。 このメトリックは、複数のサービス担当者が処理した会話に関連します。 何らかの理由で会話に取り組むために複数のサービス担当者が割り当てられている場合 (転送やエスカレーションなど)、このメトリックは各サービス担当者が費やした平均時間を測定します。 会話の処理時間は、関連するすべてのセッションの合計セッション ハンドル時間の尺度です。
関連するメトリック
- セッション処理時間: サービス担当者が割り当てられた顧客の要求に対して顧客のサポートに費やす時間。
外部参加者が処理
顧客の要求を処理するには、内部のコンタクト センターのサービス担当者と外部のサービス担当者を組み合わせるなど、複数のサービス担当者が対応する場合があります。 たとえば、コンタクトセンターは、外部の電話番号への転送やMicrosoft Teamsの音声通話を通じて、外部のサービス担当者と連携できます。 このメトリックは、顧客要求のうち、Dynamics 365 Customer Service 以外のサービス担当者が処理した部分を識別するために使用されます。 これは、外部サービス担当員のみに割り当てられ、外部サービス担当員によって処理されたセッションを示します。
関連するメトリック
- 外部参加者チャネル: このメトリックは、外部サービス担当者が関与したチャネルを特定するのに役立ちます。 たとえば、外部サービス担当者は、顧客の電話番号に直接電話をかけるか、Microsoft Teams 公衆交換電話網 (PSTN) 通話を通じて顧客の要求を支援できます。
- 外部参加者チャネルの種類: このメトリックは、電話番号などの外部サービス担当者の詳細を表します。
セッション参加者
1 つのセッション内の参加者のリスト。 セッションには、少なくとも 1 人のセッション参加者が含まれます。参加者は、サービス担当者、エージェント、または IVR です。 追加の参加者は、モニターやコンサルトなどのシナリオで同じセッションに追加できます。
セッション参加者カウント
顧客のサポートに関与したサービス担当者の合計数。 セッションの作業に割り当てられた主要なサービス担当者と、相談を受けた対象分野の専門家が含まれます。 SessionParticipationType ディメンションを使用して、このメトリクスを分析し、さらなる統計を取得できます。
顧客センチメント
顧客の現在のセンチメント。 これはコンタクト センターの感情分析を活用しています。