ダイレクト コールバックの構成
ダイレクト コールバックを使用すると、顧客は通話中に待つのではなく、エージェントが対応可能になり次第、コールバックを要求することができます。 特定のキュー条件に対してオーバーフロー アクション "ダイレクト コールバック" を使用して、キュー レベルでダイレクト コールバック オプションを設定できます。 通話がキュー内の 1 番の位置に達すると、ダイレクト コールバックの作業項目は、キューで待機している通常の作業項目と同様に、通知によって次に利用可能なエージェントに割り当てられます。 ただし、通知では、作業項目が通常の受信通話ではなくコールバックとして識別されます。 エージェントが作業項目を受け入れると、ダイレクト コールバックを要求した顧客へのコールバックが自動的に開始され、エージェントに接続されます。 要約すると、ダイレクト コールバックは、キューでの待機を回避して、より良い顧客エクスペリエンスを提供し、管理者がより効率的にキューを配置して、ピーク時のボリューム処理に役立ちます。
ダイレクト コールバックの前提条件
次の前提要件を満たす必要があります。
- 音声キューと作業ストリームを作成する必要があります。 詳細: 受信通話の設定
- エージェントはキューに設定されている必要があります。 詳細: キューの作成とユーザーの追加
- 統合ルーティングを有効にする必要があります。 詳細: 統合ルーティングのプロビジョニング
ダイレクト コールバックを構成して音声通話のオーバーフローを管理する
顧客は、ダイレクト コールバック提供のメッセージを確認した後、通話を終了します。 ダイレクト コールバックは、キューが次のいずれかの条件にある場合にアクションになります。
- キューで待機している定義済みの通話数を超えている
- 推定待機時間を超えている
ダイレクト コールバックは、デフォルトで使用可能でカスタマイズ可能な次の 2 つの自動メッセージを使用します:
- 最初のメッセージでは、次のようにお客様にコールバック オプションを提供しています: 「現在、予想よりも長くお待ちいただいています。 折り返し電話を希望する場合は 1 を押してください。そうでない場合は、そのまま次の利用可能なエージェントをお待ちください。」
- 2 番目のメッセージでは、顧客が 1 を押したときにコールバックの選択を確認し、通話が終了することを顧客に知らせます。 顧客に対して再生されるメッセージは次のとおりです: "お客様はコールバックを要求されました。 担当者が空き次第、折り返しご連絡いたします。 ありがとうございます。"
詳細については、自動メッセージを構成する に移動します。 条件とアクションの構成方法については、キューが含む作業項目のオーバーフローを管理する を参照してください。
作業ストリームのキューにルーティング ルールでオーバーフローの上書きを構成することもできます。
ダイレクト コールバックの仕組み
ダイレクト コールバックは、対応するアクションがダイレクト コールバックであるキュー オーバーフロー条件によってトリガーされます。
システムは、キューで待つ代わりにエージェントによるコールバックを希望するかどうかを尋ねる自動メッセージを顧客に表示します。 最初の自動メッセージは顧客が 30 秒待った後に再生され、次のアクションのいずれかが行われるまで 120 秒ごとに繰り返されます。
- 顧客がオプションを選択する
- 通話を終了する
- 顧客がエージェントに接続される
顧客が 1 を押してコールバック オプションを確定すると、顧客の選択を確認し、顧客にコールバックの受信について知らせる 2 番目のメッセージが再生されます。
顧客の通話は終了しますが、作業項目はキューに残ります。
作業項目が 1 の位置に達すると、音声コールバックが自動的に開始されます。
コールバックはプレビュー ダイヤル タイプで、エージェントが電話をかける前にコールバックに固有の通知を使ってコールバックを受け入れる必要があります。