2023 年リリース サイクル 1 の Dynamics 365 Customer Service に向けた計画と準備
重要
このコンテンツはアーカイブされており、更新されていません。 最新のドキュメントについては、「Dynamics 365 Customer Service の概要」を参照してください。 最新のリリース計画については、「Dynamics 365、Power Platform、Cloud for Industry のリリース計画」を参照してください。
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2023 年リリース サイクル 1 の計画は、2023 年 4 月から 2023 年 9 月までに市場に投入される予定のすべての新機能を対象としています。 この記事では、Dynamics 365 Customer Service の製品概要および新機能と予定されている機能について説明します。
概要
Dynamics 365 Customer Service は、ライブ カスタマー エンゲージメント、エージェント コラボレーション、高度なテレフォニー、AI を使用した分析を通じてクラス最高の顧客サービスを提供する Digital Contact Center Platform の一部です。 高度なルーティング、サポート案件管理、ナレッジ マネージメント、支援型 AI、埋め込みの Microsoft Teams 機能により、エージェントの生産性が最大化されると同時に、簡素化された管理と統合された分析によってコンタクト センターの運用が最適化されます。 組織は、チャット、音声、ソーシャル、ビジネス メッセージングの各チャネルを通じてオムニチャネル エクスペリエンスを提供できます。
2023 年リリース サイクル 1 での重点は、次の機能を提供することです。
- サポート案件作成の強化
- Microsoft Teams によるチャネル ベースのスウォーム
- より多くの地域における音声チャネルの提供
- 堅牢なリアルタイム分析
- 履歴分析レポートのカスタマイズ可能なデータ モデル
Dynamics 365 Customer Service の 2023 年リリース サイクル 1 の更新情報
投資分野
エージェント エクスペリエンス
エージェント エクスペリエンスは Dynamics 365 Customer Service の中心部です。 従業員の信頼度を高めることは、顧客サービスの満足度を向上させるための鍵です。 Dynamics 365 Customer Service は、カスタマイズ可能なワークスペース内で直感的なコラボレーション機能を提供し、あらゆるチャネルでシームレスかつパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを配信するために必要な生産性向上ツールを使用して、チームの効果を高めます。
2023 年リリース サイクル 1 では、エージェントが質の高いサービスを提供できるようにすることを目的として、次の機能が追加されています。
- 強化されたサポート案件フォームでサポート案件を効率的に作成および管理する。
- サポート案件管理の拡張機能を試す。
- メール テンプレートの選択エクスペリエンスの拡張機能を試す。
- メール テンプレートの作成エクスペリエンスの機能強化。
- 強化された Customer Service workspace レイアウト。
- 強化された会話の自動要約エクスペリエンス。
- AI が提案する返信で、解決までの時間を短縮する。
- ナレッジ記事をお気に入りとしてマークする。
- 毎日および 15 分間隔でサポート案件量を予測する。
- 毎日および 15 分間隔で顧客との会話を処理するオペレーターの需要を予測する。
オムニチャネル
Dynamics 365 Customer Service のオムニチャネル機能により、組織はライブ チャット、SMS、音声、ソーシャル チャンネルなどのチャネルを通じて顧客とすばやくつながってやり取りし、エンゲージメントを促進することができます。 チャネル間でシームレスなエージェント エクスペリエンスと価値のある会話の分析情報を提供するオムニチャネルの機能により、組織は真のオールインワン コンタクト センターを提供できます。
2023 年リリース サイクル 1 では、次の機能によってより安全かつ堅牢で効率的なサービス エクスペリエンスがもたらされます。
- Nuance Gatekeeper を統合し、詐欺行為を減らして信頼性を高める。
- Nuance の対話型音声応答 (IVR) システムを統合し、顧客に継続的なセルフサービスを提供する。
- 顧客がエージェントからのコールバックをリクエストできるようにし、エージェントと話すまで待つ必要がないようにする。
- Customer Service 用オムニチャネルのセキュリティ ロールに対して、Customer Service workspace を既定で使用できるようにする。
管理者エクスペリエンス
最新の管理エクスペリエンスは、Dynamics 365 Customer Service、統合ルーティング、オムニチャネル アクティビティの管理を統合する一貫したセットアップ エクスペリエンスを提供します。 Customer Service admin center アプリにより、カスタマー サポートに関連するすべての管理者エクスペリエンスが単一のアプリに統合されます。 初回と増分のセットアップを迅速にできる、直感的でガイド付きのウィザードに似たエクスペリエンスを提供します。
2023 年リリース サイクル 1 では、次の機能を使ってコンタクト センターの運用効率を高めることができます。
- 履歴分析レポートのデータ モデルのカスタマイズを許可する。
- 外部のナレッジ ソースをナレッジ マネージメント検索に統合して使用する。
スーパーバイザー エクスペリエンス
スーパーバイザー エクスペリエンスは、顧客サービス マネージャーとアナリストを対象としています。 主要な運用メトリックを使うことで、スーパーバイザーは監視を継続的に行って、顧客センチメントが否定的になった場合に介入するなどの軌道修正を行うことができるほか、エージェントの人員配置を改善して生産性を最適化し、高いサービス レベルを保つことができます。
2023 年リリース サイクル 1 の機能強化により、スーパーバイザーは、コンタクト センターのパフォーマンスに関する、過去の分析情報やほぼリアルタイムの分析情報を得ることができます。 コンタクト センターの効率を高めるため、スーパーバイザーが追加のメトリックを必要としていることがわかった場合、データ モデルをカスタマイズして、新しいメトリックを追加し、カスタム エンティティに関するレポートを作成できるようになりました。
Copilot と AI イノベーション
Copilot は、エージェントが顧客に高品質なサービスを提供することに集中できるように、より迅速な問題解決、より効率的なサポート案件処理、時間のかかるタスクの自動化に役立つリソースを見つけやすくする AI 搭載の支援をエージェントに提供します。 Copilot は、チャットや電子メールでの問い合わせに対して状況に応じた回答を作成し、ナレッジ ベースやサポート案件履歴に対するインタラクティブなチャット エクスペリエンスを提供します。 有効にすると、この AI 搭載の専門知識をいつでも利用して質問に答えることができます。
Teams 統合
Dynamics 365 Customer Service に組み込まれた Microsoft Teams により、クラス最高のビジネス プロセスの自動化、コラボレーション、コミュニケーションがエージェントに提供されます。 Teams に組み込まれている会話は Customer Service のレコードに直接リンクされ、コンテキスト対応のエクスペリエンスが可能になります。
統合ルーティング
Customer Service のインテリジェントなルーティング サービスは、AI モデルとルールを組み合わせて使用し、すべてのチャネル (サポート案件、記録、チャット、デジタル メッセージング、音声) から受け取るサービス要求を最適なエージェントに割り当てます。 割り当てルールでは、優先度やスキルなど、顧客が指定した基準が考慮されます。 ルーティング サービスは、AI を使用して作業項目の分類、ルーティング、割り当てを自動的に行い、継続的なキューの監視や手動による作業の配分の必要性を排除し、組織の運用効率を高めます。 パーセントベースのルーティング、オーバーフロー管理、優先エージェントへのルーティングなどのさまざまな機能は、最適なエージェントへの作業項目のルーティングを最適化するのに役立ちます。
このリリース サイクル中に提供される機能セット全体の詳細については、以下の Dynamics 365 Customer Service のリリース計画をご確認ください。
アプリケーション管理者向け
自動的に有効になる、ユーザー エクスペリエンスに影響を与えるユーザー機能
ユーザーに影響を与える機能は、アプリケーション管理者が確認する必要があります。 これにより、リリース変更管理が容易になり、市場にリリースされた新機能のオンボーディングを成功させることができます。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、自動的に有効化される」とタグ付けされたすべての機能を探してください。
アプリケーション管理者が有効にする必要のある機能
このリリース サイクルには、ユーザーが利用できるように管理者、作成者、またはビジネス アナリストによって有効化または構成される必要のある機能が含まれています。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要」とタグ付けされたすべての機能を探してください。
Customer Service を最大限に活用する
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