Von Bedeutung
2024 年リリース サイクル 1 プランは、Microsoft が 2024 年 4 月から 2024 年 9 月にかけて市場に提供する予定のすべての新機能を対象としています。 この記事では、 Dynamics 365 Customer Service の製品概要と新機能および計画されている機能について説明します。
概要
Dynamics 365 Customer Service は、サービス体験全体でジェネレーティブ AI を使用するクラウドベースのソリューションです。 これにより、企業は複数のチャネルで、パーソナライズされた一貫性のある高速で一貫したサービスを提供できます。 高度なルーティング、サポート案件管理、ナレッジ管理、Copilot、および埋め込み Microsoft Teams 機能により、エージェントは生産性を最大限に発揮できます。 簡素化された管理と統合された分析により、コンタクト センターの操作が最適化されます。 オムニチャネル機能により、組織はチャット、音声、ソーシャル、ビジネスメッセージングチャネルを使用して、顧客にオムニチャネルエクスペリエンスを提供できます。
2024 年リリース サイクル 1 では、次の機能に重点を置いています。
- ジェネレーティブ AI を顧客、エージェント、スーパーバイザーのエクスペリエンスに注入します。
- 音声、メッセージング、および電子メールチャネルを強化します。
- Copilot 機能の拡張。
Dynamics 365 Customer Service の 2024 年リリース サイクル 1 の更新情報
投資分野
管理者エクスペリエンス
最新の管理エクスペリエンスにより、Dynamics 365 Customer Service、統合ルーティング、およびオムニチャネル活動の管理を統合する一貫したセットアップ プロセスが提供されます。 Customer Service admin center アプリは、カスタマー サポートのすべての管理者エクスペリエンスを 1 つのアプリにまとめたものです。 直感的でガイド付きのエクスペリエンスを提供し、初回からの迅速なセットアップと増分セットアップを可能にするとともに、システムが正しくセットアップされ、期待どおりに動作していることを確認するためのプロアクティブなヘルスチェックを提供します。
Copilot と AI イノベーション
Copilotは、ジェネレーティブAIを使用して、カスタマーサービスのサポートエクスペリエンスを変革します。 サービス担当者がCopilotを使用すると、生産性が向上し、より優れたサービス体験を提供できます。 Copilot は、問題をより迅速に解決し、ケースをより効率的に処理し、時間のかかるタスクを自動化するためのリソースを見つけるのに役立ちます。 Copilot は、社内外の情報源から知識を収集し、メールやチャットの会話で質問に対するコンテキストに応じた回答を作成します。 サービス担当者は、ケースの調査中に Copilot に質問したり、Copilot を使用して 1 回のクリックでケースと会話の概要を生成したりできます。
Microsoft 365 Copilot for Service (英語 )Microsoft 365 Copilot for Service は、カスタマー サービス担当者に、Web サイト、ナレッジ リポジトリ、CRM システムからのクエリに対する最も関連性の高い応答を即座に見つけるジェネレーティブ AI を搭載したエージェントを提供します。 担当者は、Outlook や Teams から直接顧客データにアクセスし、CRM アクションを実行できます。 このシステムは、Salesforce、ServiceNow、Zendesk、その他1,100以上のプラットフォームとシームレスに統合でき、カスタムITの作業は必要ありません。 主な機能には、AI を活用したメールの作成、チャットでの応答、ケースの要約、Microsoft 以外の CRM と連携する会話ツールなどがあります。
Dynamics 365 Customer Service Enterprise ライセンスをお持ちのお客様は、これらの機能の一部を利用できます。
オムニチャネル Dynamics 365 Customer Service のオムニチャネル機能により、組織はライブ チャット、SMS、音声、Microsoft Teams、ソーシャル チャネルなどのチャネルを通じて顧客とつながり、関与することができます。 オムニチャネル機能は、シームレスなサービス担当者エクスペリエンスとチャネル間での貴重な会話インサイトを提供することで、組織が真のオールインワンコンタクトセンターを提供するのに役立ちます。
サービス担当者のエクスペリエンス
サービス担当者のエクスペリエンスは、Dynamics 365 Customer Service の中心です。 サービス担当者の信頼を高めることで、顧客満足度が向上します。 Customer Service は、カスタマイズ可能なワークスペースにジェネレーティブ AI、シームレスなコラボレーション機能、生産性向上ツールを注入した強力なサービス担当者向けデスクトップを提供します。 その機能により、サービス担当者の効率が向上し、あらゆるチャネルでパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できます。
スーパーバイザーの経験 スーパーバイザー エクスペリエンスは、カスタマー サービス マネージャーとアナリスト向けです。 スーパーバイザーが主要な運用指標を持っている場合、コンタクトセンターの運用を監視し、調整を行うことができます。 たとえば、スーパーバイザーは、顧客の感情が否定的になったときに介入できます。 サービス担当者の人員配置を改善して、生産性を最適化し、サービスレベルを高く保つことができます。
スーパーバイザーは、拡張機能を使用してデータ モデルをカスタマイズすることもできます。 メトリクスを追加し、カスタムエンティティに関するレポートを作成することで、コンタクトセンターの効率を高めることができます。
Teams 統合
Dynamics 365 Customer Service と Microsoft Teams を併用して、サービス担当者と顧客がシームレスに共同作業できる統一された環境を提供します。
チャットとスウォーミングが組み込まれているため、サービス担当者は組織全体の専門家から支援を受け、複雑な顧客の問題を解決できます。
サービス担当者は、 Teams 通話への参加 機能と会議の統合を使用して、顧客とつながることができます。 ビデオ、画面共有、およびリモートコントロールオプションを使用して、より効率的に共同作業を行うことができます。
統合ルーティング Customer Service のインテリジェント ルーティング サービスでは、AI モデルとルールの組み合わせを使用して、サポート案件、レコード、チャット、デジタル メッセージング、音声など、すべてのチャネルから受信したサービス要求を最適なサービス担当者に割り当てます。 割当ルールでは、優先度やスキルなど、得意先が指定した基準が考慮されます。 ルーティング サービスでは、AI を使用して作業項目を自動的に分類、ルーティング、および割り当てます。 これにより、常にキューを監視したり、手作業で作業を分散したりする必要がなくなるため、組織は運用効率を高めることができます。 パーセントベースのルーティング、オーバーフロー管理、優先サービス担当者へのルーティングなどの機能は、最適なサービス担当者への作業項目のルーティングを最適化するのに役立ちます。
このリリース サイクル中に提供される機能の詳細については、 Dynamics 365 Customer Service のリリース計画をご確認ください。
アプリケーション管理者向け
自動的に有効になる、ユーザー エクスペリエンスに影響を与えるユーザー機能
アプリケーション管理者は、ユーザーに影響を与える機能を確認します。 このレビュー プロセスは、リリースの変更を管理し、新機能のオンボーディングを成功させるのに役立ちます。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー、自動的に」とタグ付けされたすべての機能を参照してください。
アプリケーション管理者が有効にする機能
ユーザーは、アプリケーション管理者、作成者、またはビジネス アナリストが有効化または構成する機能を利用できます。 完全な一覧については、リリース計画で "管理者、作成者、またはアナリストによるユーザー" とタグ付けされたすべての機能を参照してください。
Customer Service を最大限に活用する
| 便利なリンク | 説明 |
|---|---|
| リリース計画 | このリリースに含まれるすべての機能を表示します。 |
| ライセンス | カスタマー サービスのライセンスを取得する方法について説明します。 |
| 製品ドキュメント | Customer Service のドキュメントが見つかります。 |
| ユーザー コミュニティ | コミュニティの Customer Service エキスパートや他のユーザーと交流します。 |
| 近日開催のイベント | 対面およびオンラインでのイベントを検索して登録します。 |
| 製品の試用版 | Customer Service の使用を開始します。 |