サービスレベル契約の概要

サービスレベル契約 (SLA) はサービス会社とサービス顧客の間の契約です。 SLA において、顧客はサービス会社が案件を記録し、案件が解決される時に基づく最低限の応答時間に合意します。

SLA により、顧客に提供されるサービスの水準が決定されます。また、いつサービスジョブを実行する必要があるかがサービス会社に示されます。

任意の数の SLA を作成して、さまざまなレベルのサービスをサービス顧客に提供できます。

サービスレベル契約の作成

サービス管理 > 設定 > サービス契約 > サービスレベル契約の順にクリックします。
サービスレベル契約フィールドで、サービスレベル契約の名前をタイプします。
サービスレベル契約に関連付けられているサービスコールの完了に許容する時間を入力します。それから、サービスレベル契約を特定のカレンダーに基づかせる場合には、カレンダーを選択します。

SLA はサービス合意に直接適用されます。

手動で作成して SLA 付きのサービス合意に関連付けたサービス注文は、その SLA を基準で測定されます。

自動的に作成したサービス注文は SLA に関連付けられません。

サービス管理 > サービス契約 > サービス契約をクリックします。 SLA を適用するサービス契約を選択してから、アクションウィンドウで編集をクリックします。
サービスレベル契約フィールドで、割り当てる SLA を選択します。

SLA が割り当てられているサービス契約に新しいサービス注文を作成すると、サービスの提供の時間期間が開始され、システムでは提供時間の追跡を開始します。さらに次のオプションを設定できます。