UII コンピューター テレフォニー統合 (CTI) フレームワーク

User Interface Integration (UII) コンピューター テレフォニー統合 (CTI) フレームワークを使用すると、企業または組織は UII ベースのデスクトップ (Unified Service Desk など) を CTI インフラストラクチャに接続できます。 CTI システムは通常、ソフトウェア システムを使用してテレフォニー統合を参照しますが、UIICTI フレームワークは組織が使用できる任意の通信チャンネルで使用することができます。

UII CTI フレームワーク: 概要

UII では、チャット、電子メール、電話またはそれ以外であれ、特定のチャネルを使用するすべての通信は、組織の CTI システムから UII デスクトップ (Unified Service Desk など) に対して発生します。 Dynamics 365 Server はこのプロセスに関与しません。 次の図は、この種類の通信の例を示しています。

UII CTI フレームワークのコンポーネント

UII の CTI フレームワークには、CTI コネクタ、CTI デスクトップ マネージャー、および CTI コントロールの 3 つのコンポーネントまたはレイヤが含まれます。

CTI コネクタ

CTI コネクタでは、外部 CTI システムと接続または通信するためのロジックが用意されています。 CTI コネクタ レイヤは、CTI デスクトップ マネージャー コンポーネントによりコールおよびリスニングされるメソッドとイベントを公開します。 CTI コネクタでは、ポーリングまたはインスタンスベースの接続モデルのいずれかがサポートされます。

接続モデルを決定した後、ホストされたコントロールは、そのロジックを実装するように開発されます。 CTI コネクタは、UII デスクトップ (Unified Service Desk など) の HiddenPanel に存在するように設計された、特別なホストされたコントロールです。

詳細については、「CTI コネクタの作成」を参照してください。

CTI デスクトップ マネージャー

CTI デスクトップ マネージャーには CTI アダプター用のビジネス ロジックが用意されています。 そのロジックはコールが UII デスクトップ (Unified Service Desk など) に到着したときに応答し、CTI コネクタに接続するために必要な手順を実行し、コール管理 (ICtiCallStateManager) およびエージェントの状態管理 (ICtiAgentStateManager) オブジェクトを作成します。 複数または同時コールがある可能性があるため、コールの状態およびエージェントの状態オブジェクトは、コールの状態およびデータを、個別の情報に対する固有のオブジェクトとして、まとめて管理します。 CTI デスクトップ マネージャーは、UII デスクトップと CTI システム間で通信し、UII デスクトップで適切にイベントを発生させてコールをルーティングする、ホストされたコントロールとして実装されます。

詳細については、「CTI デスクトップ マネージャーの作成」を参照してください。

CTI コントロール

これらは UII デスクトップのユーザー インターフェース (UI) コントロールで、これを使用すると、エージェントは CTI システム (管理コール) と相互作用して、エージェントの状態を管理できます。

詳細については、「CTI コントロールの作成」を参照してください。

関連項目

CTI システムと統合する