CTI のアダプターを使用して Unified Service Desk を CTI システムと統合する

[アーティクル]
06/27/2024

Unified Service Desk をコンピューターテレフォニー統合 (CTI) システムと統合するには、CTI アダプターを使用します。 User Interface Integration (UII) の CTI フレームワークには、CTI アダプターの作成に使用できるコンポーネントがあります。詳細情報: UII CTI Framework の概要

Unified Service Desk 用に 2 種類の CTI アダプターを作成できます。

最初のタイプは、CTI システムとの通信を可能にする CTI デスクトップマネージャー コンポーネントを、通話とエージェントの状態の管理に必要なテレフォニーアクションを使用して定義することと関係しています。次に、Unified Service Desk でそれを CTI デスクトップマネージャー タイプのホストされたコントロールとして構成します。これによって、CTI システムからの要求の解釈を処理し、次にそれを Unified Service Desk でルーティングすることができます。

Unified Service Desk は、Unified Service Desk が CTI イベントとして評価できる標準のパラメーターを使用して CTI 要求をポートに送ることによって、CTI システムのテストに使用できる汎用のリスナーアダプターを提供します。詳細情報: Unified Service Desk で汎用リスナー・アダプターを使用する
もう 1 つのタイプのアダプタには、ゼロから CTI アダプターのすべてのコンポーネントを作成することが含まれています。それらのコンポーネントで、 CTI システムとの接続方法 (CTI コネクタ)、通話とエージェントの状態の管理の方法 (CTI デスクトップマネージャー)、およびソフトフォンの外観 (CTI コントロール) を定義します。このタイプのアダプターは、CTI システムがサービスベースのポーリングシステムまたはコールバック/イベント通知システムを使用する場合に使用されます。詳細情報: Unified Service Desk 用のユーザー定義の CTI アダプターの作成