CTI のアダプターを使用して Unified Service Desk を CTI システムと統合する
Unified Service Desk をコンピューター テレフォニー統合 (CTI) システムと統合するには、CTI アダプターを使用します。 User Interface Integration (UII) の CTI フレームワークには、CTI アダプターの作成に使用できるコンポーネントがあります。 詳細情報: UII CTI Framework の概要
Unified Service Desk 用に 2 種類の CTI アダプターを作成できます。
最初のタイプは、CTI システムとの通信を可能にする CTI デスクトップ マネージャー コンポーネントを、通話とエージェントの状態の管理に必要なテレフォニー アクションを使用して定義することと関係しています。 次に、Unified Service Desk でそれを CTI デスクトップ マネージャー タイプのホストされたコントロールとして構成します。これによって、CTI システムからの要求の解釈を処理し、次にそれを Unified Service Desk でルーティングすることができます。
Unified Service Desk は、Unified Service Desk が CTI イベントとして評価できる標準のパラメーターを使用して CTI 要求をポートに送ることによって、CTI システムのテストに使用できる汎用のリスナー アダプターを提供します。 詳細情報: Unified Service Desk で汎用リスナー・アダプターを使用する
もう 1 つのタイプのアダプタには、ゼロから CTI アダプターのすべてのコンポーネントを作成することが含まれています。それらのコンポーネントで、 CTI システムとの接続方法 (CTI コネクタ)、通話とエージェントの状態の管理の方法 (CTI デスクトップ マネージャー)、およびソフトフォンの外観 (CTI コントロール) を定義します。 このタイプのアダプターは、CTI システムがサービス ベースのポーリング システムまたはコールバック/イベント通知システムを使用する場合に使用されます。 詳細情報: Unified Service Desk 用のユーザー定義の CTI アダプターの作成
このセクションの内容
Unified Service Desk で汎用リスナー アダプターを使用する
Unified Service Desk 用ユーザー定義 CTI アダプタの作成
Unified Service Desk 用 CTI アダプタの作成に関する考慮事項
チュートリアル: CTI イベントに対して汎用リスナー アダプタを使用する