注:
この機能は、Intune アドオンとして使用できます。 詳細については、「Intune Suite アドオン機能を使用する」を参照してください。
リモート ヘルプは、ロールベースのアクセス制御を使用してセキュリティで保護されたヘルプ デスク接続を実現するクラウドベースのソリューションです。 接続を使用すると、サポート スタッフはユーザーのデバイスにリモート接続できます。 詳細については、「リモート ヘルプの概要」を参照してください。 リモート ヘルプ機能の使用を開始するには、前提条件を満たしていることを確認します。
監視とレポート
Microsoft Intune管理センター内からリモート ヘルプの使用を監視できます。 登録解除されたデバイスの場合、リモート ヘルプ セッションに関するレポートは制限されます。
Microsoft Intune管理センターにサインインし、[テナント管理者>リモート ヘルプ] に移動します。
[モニター] タブには、アクティブなセッションの数と過去のセッションに関する履歴データが表示されます。
[セッションのリモート ヘルプ] タブには、次のような過去のセッションのレコードが表示されます。
- 各セッションのヘルパー (プロバイダー ID) と共有者 (受信者 ID)。
- 支援を受けたデバイス。
- リモート アシスタンス セッションの開始時刻と終了時刻。
- コントロール セッションの種類。
注:
- これらのデバイスにはユーザー アフィニティがないため、[受信者 ID] と [受信者名] に Android Enterprise Dedicated デバイスの "--" が表示されます。
- Windows の "昇格" 機能の使用は、リモート ヘルプ セッション レポートでは報告されません。
これらのログは、Microsoft のサーバーで 30 日間保持されます。 画面イメージやキーストロークなどのセッションの内容は記録されず、メタデータのみが格納されます。
ログ ファイル
リモート ヘルプは、インストール中とリモート ヘルプ セッション中にデータをログに記録します。これは、アプリの問題を調査するときに使用できます。
リモート ヘルプのインストール - リモート ヘルプがインストールまたはアンインストールされると、デバイス ユーザーの Temp フォルダーに次の 2 つのログが作成されます (たとえば、C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp)。 ログ ファイル名の * は、ログが作成された日時のスタンプを表します。
- Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
- Remote_help_*.log
操作ログ - リモート ヘルプの使用中に、操作の詳細が Windows イベント ビューアーに記録されます。
- Microsoft > Windows > RemoteHelp >アプリケーションとサービスのイベント ビューアー >
トラブルシューティング
このセクションの表を使用して、リモート ヘルプに関する一般的な問題のトラブルシューティングを行います。
| かどうかを確認する | ソリューション |
|---|---|
| テナントに対してリモート ヘルプが有効になっている | Intune管理センターで、[テナント管理>リモート ヘルプに移動し、リモート ヘルプが有効になっていることを確認します。 サービスがアクティブ化するためにライセンスを割り当てた後、最大 30 分 (場合によっては数時間) かかる場合があります。 |
| ヘルパーと共有子は、サポートされているプラットフォームとバージョンを使用しています | 詳細については、「プラン リモート ヘルプ」を参照してください。 |
| ヘルパーには必要なアクセス許可があります | ヘルパーは、リモート ヘルプアクセス許可を持つIntune ロールに割り当て、"リモート アシスタンスの提供" アクセス許可を持っている必要があります。 詳細については、「ヘルパーにリモート ヘルプアクセス許可を割り当てる」を参照してください。 |
| ヘルパーと共有元は、同じテナントの組織アカウントでサインインしています | ヘルパーと共有子の両方が、organizationからMicrosoft Entra アカウントでサインインする必要があります。 リモート ヘルプを使用して、organizationのメンバーではないユーザーを支援することはできません。 |
| ヘルパーと共有子は、必要なエンドポイントへのネットワーク アクセス権を持っています | 詳細については、「リモート ヘルプのネットワーク エンドポイント」を参照してください。 |
Windows
macOS
Androidこのセクションの表を使用して、Windows デバイスでのリモート ヘルプに関する一般的な問題のトラブルシューティングを行います。
| かどうかを確認する | ソリューション |
|---|---|
| デバイスは、リモート ヘルプの要件を満たしています | 詳細については、「プラン リモート ヘルプ」を参照してください。 |
| デバイスは、必要なエンドポイントへのネットワーク アクセス権を持っています | 詳細については、「リモート ヘルプのネットワーク エンドポイント」を参照してください。 |
| デバイスでアプリケーションによる通知の使用がブロックされている | 詳細については、「 ポリシー CSP - 通知 」を参照してください。 |
| Intune Win32 アプリ検出規則 (使用されている場合) が正しい | バージョンの検出が正しくないと、アプリが既にインストールされているか、インストールされていないとIntuneが考えられる可能性があります。 詳細については、「リモート ヘルプのデプロイ」を参照してください。 |
| デバイスが 応答不可 モードになっている | デバイスが応答しないモードの場合、リモート ヘルプ セッション要求の通知は表示されません。 [応答しない] モードを無効にして、もう一度やり直すか、共有者に通知ウィンドウをチェックするよう依頼します。 |
Windows for Microsoft Edge WebView2 でのリモート ヘルプのトラブルシューティング
リモート ヘルプのインストールと実行に問題がある場合は、ダイアログ ボックスにエラー コードが表示されることがあります。 このエラーは、リモート ヘルプを使用するために必要な Microsoft Edge WebView 2 に関連している可能性があります。 問題の簡単な説明と共に表示されるエラー コードをいくつか次に示します。
| エラー コード | 一般的な問題 |
|---|---|
| 1001 | リモート ヘルプ内部コンポーネントの 1 つを初期化できませんでした。 |
| 1002 | リモート ヘルプ WebView2 の読み込みに失敗しました。 |
| 1003 | リモート ヘルプ WebView2 のインストールに失敗しました。 |
これらの問題を解決するには、次の手順に従います。
- Microsoft Edge が正しくインストールされ、最新の状態であることを確認します。
リモート ヘルプは、Microsoft Edge ブラウザー コントロールを使用します。 問題がある場合は、ここでの一般的なトラブルシューティングのヒントが、リモート ヘルプ作業に役立つ場合があります。 詳細については、Microsoft Edge のインストールと更新に関するトラブルシューティングのヒントを参照してください。
Microsoft Edge をインストールまたは更新したら、もう一度リモート ヘルプ開いてみます。 リモート ヘルプが実行されない場合、または Microsoft Edge WebView2 がインストールされていないというエラー メッセージが表示される場合は、次の手順に進みます。
- Microsoft Edge WebView 2 をインストールする
リモート ヘルプを使用するには、Microsoft Edge WebView2 が必要です。 リモート ヘルプを開くときに WebView2 がインストールされていないというエラー メッセージが表示された場合は、Microsoft Web サイトから Microsoft Edge WebView2 をダウンロードしてインストールします。 WebView2 がインストールされたら、もう一度リモート ヘルプ開いてみてください。
注:
デバイスがWindows 11実行されているか、Microsoft Edge を持っている場合は、WebView2 が既にインストールされている必要があります。
既知の問題
Windows デバイスの場合、リモート起動機能を使用する場合のリモート ヘルプに関する既知の問題は次のとおりです。
- Microsoft Intune管理サービスが実行されていない場合、リモート ヘルプ セッションをリモートでトリガーするための通知は失敗します。
- ユーザーのデバイスが再起動された後、Microsoft Intune管理サービスが起動するまでに少し遅れが発生します。 Microsoft Intune管理サービスが起動するのを待つか、共有者にアプリを開いてコードを共有するように依頼します。
- 新しく登録されたデバイスの場合、ヘルパーがセッションを開始すると、ユーザーのデバイスが通知の受信を開始するまでに 1 時間の遅延があります。
Web アプリの既知の問題
- 共有者が早い段階でリモート ヘルプ セッションから終了した場合、ヘルパーに 60 秒以上通知されない可能性があります。
- Microsoft Edge を使用している場合は、セッションを開始する前に共有者が Microsoft Edge にサインインする必要がある場合や、デバイスが登録解除済みとして報告される場合があります。
- リモート ヘルプ Web アプリを使用するには、テナントで SSO を有効にする必要があります。