ビジネス向け Microsoft 365 のサポートを受ける

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他のユーザーにすぐに伝える必要がありますか? 管理者はサポートにご連絡いただく際にアカウントの詳細情報をご用意ください。

重要

これらのサポート方法を使用するには、一般法人向けサブスクリプションの管理者である必要があります。 ビジネス管理者でない場合は、こちらのサポートページをご利用ください。

まず、サービスの現在の正常性を確認します。 現在および過去の問題に関する詳細情報は、「サービス正常性ダッシュボード」で確認できます。 一覧にない問題が発生している場合は、次のいずれかの方法でサポートを受けることができます。

オンライン サポート

オンラインでサービス リクエストを開始すると時間を節約できます。 ここでは、解決策の検索やテクニカル サポーへの連絡をお手伝いします。

重要

Microsoft サポートにアクセスするには、Microsoft を通じて少なくとも 1 つのサブスクリプションを購入している必要があります。 パートナーを通じてすべてのサブスクリプションを購入した場合は、パートナーに問い合わせてサポートを受けます。

  1. https://admin.microsoft.com で管理センターに移動します。 このページへのアクセスまたはこのアクションの実行が許可されていないというメッセージが表示される場合、ユーザーは管理者ではありません。詳細については、「社内の管理者アカウントをお持ちの場合」を参照してください。
  2. ページの右下にある [ヘルプ サポート] を選択します&
  3. テキスト ボックスに質問またはキーワードを入力します。 ドロップダウン リストが表示された場合は、質問に最も近いものを選択するか、質問の入力を続けてから、Enter キーを押します。
  4. 結果に問題が生じなかった場合は、下部にある [サポートに問い合わせ] を選択します。
  5. 問題の説明を入力し、自分の連絡先番号とメール アドレスを確認し、希望する連絡方法を選択し、[連絡を希望する] を選択します。 予想される待機時間は、[連絡先] サポート ウィンドウに表示されます。

電話によるサポート

ほとんどの国または地域では、Microsoft 365 for Business 製品およびサービスの請求サポートは、月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時まで英語で提供されます。 ローカル言語のサポートは、国または地域によって異なります。

テクニカル サポートは、英語で 24 時間、週 7 日、場合によっては現地の言語で提供されます。

管理者からサポートに電話する際は、アカウントの詳細情報をご用意ください。

注:

組織をより適切に保護するために、既存の電話ベースの検証プロセスに暗証番号 (PIN) ベースの検証手順を追加しました。 組織プロファイルに登録されていない番号からお問い合わせいただいた場合、Microsoft サポート担当者は、Microsoft 365 管理センターのプロファイルに登録されているメールまたは電話番号に認証コードを送信します。 このコードをサポート担当者に提供して、組織のアカウントへのアクセスを許可する必要があります。

ビジネスサポートによる小規模ビジネスのサポート

小規模ビジネスの専門家からの専門的なアドバイスを受け、サブスクリプションを最大限に活用できます。

Microsoft 365 のビジネスサポートでは、小規模ビジネス向けに設計されており、オンボーディングから日常の使用まで、ビジネスの成長に合わせて、小規模ビジネスのスペシャリストに 24 時間アクセスできます。 詳細については、「ビジネスサポート」を参照してください。

21Vianet が運営するOffice 365のすべてのサブスクリプションで、21Vianet のサポートにより、技術的、事前販売、課金、サブスクリプションのサポートが提供されます。 サポートは、21Vianet ポータルが運営するOffice 365と、有料サブスクリプションと試用版サブスクリプションの両方で電話でオンラインで利用できます。

承認された管理者は、21Vianet ポータルが運営するOffice 365を使用して、サービス要求をオンラインで送信し、サポート電話番号にアクセスできます。 手順については、「 サポートに問い合わせる」を参照してください。

21Vianet テクニカル サポート チームが運営するOffice 365は、21Vianet が運営するOffice 365に関連する問題のみをトラブルシューティングします。 顧客ネットワークで発生する問題は、Office 365サポートの境界の外にあり、このような場合、顧客はネットワーク チームと協力して支援を受ける必要があります。

コミュニティおよびセルフサービス サポート

セルフサービス サポートは、21Vianet ユーザーが運営するすべてのOffice 365で利用でき、トラブルシューティング ツールとビデオ、ヘルプ記事やビデオ、Office 365 コミュニティのフォーラムや wiki が含まれます。 セルフヘルプ リソースの詳細については、「21Vianet が運営するOffice 365について学習する」を参照してください。

販売前サポート

21Vianet が運営するOffice 365の販売前サポートは、サブスクリプションの機能と利点、プランの比較、価格とライセンスに関するサポートを提供し、ビジネス ニーズを満たす適切なソリューションを特定するのに役立ちます。 また、販売前サポートでは、パートナーの紹介、購入、試用版のサインアップに関する支援も行います。 月曜日から金曜日までの営業時間内に問い合わせることができます。 販売前サポートには、テクニカル サポートと同じ電話番号を使ってアクセスできます。 手順については、「 サポートに問い合わせる」を参照してください。

課金およびサブスクリプション管理のサポート

請求およびサブスクリプション管理の問題に関するサポートは、中国の営業時間 (北京時間)、月曜日から金曜日の間にオンラインまたは電話で利用できます。 課金およびサブスクリプション管理のサポートには、テクニカル サポートと同じ電話番号とオンラインのサービス要求プロセスを使ってアクセスできます。 サポート電話番号は、21Vianet ポータルが運営するOffice 365にあります。 手順については、「 サポートに問い合わせる」を参照してください。

次に、課金およびサブスクリプション管理のサポート内容の一例を示します。

  • 試用版のサインアップまたはサブスクリプションの購入
  • 試用版のサブスクリプションから有料版のサブスクリプションへの変更
  • 課金について
  • サブスクリプションの更新
  • ライセンスの追加と削除
  • 有料版サブスクリプションの解約

テクニカル サポート

21Vianet サブスクリプションによって運営されるOffice 365のテクニカル サポートは、基本的なインストール、セットアップ、および一般的な技術使用に関するサポートを提供します。 次の表に、サポート内容の一例を示します。

サポート カテゴリ
インストールとセットアップ Exchange Online
  • Office 365 のメールボックスの移行
  • 受信者の構成 (メールボックスのアクセス許可、メール転送の構成、共有メールボックスの構成)
  • 自動検出の構成

SharePoint Online
  • アクセス許可およびユーザー グループ
  • 外部ユーザーの構成

Skype for Business Online
  • インストールおよび連絡先の作成

Microsoft 365 Apps for enterprise
  • インストールとセットアップ
構成 サービス構成の問題
  • シングル サインオン (SSO)
  • Active Directory の同期

注:

テクニカル サポートに問い合わせる方法については、サポート にお問い合わせください。 テクニカル サポートには、サード パーティのサービスやアドインのトラブルシューティングは含まれていません。コミュニティで他の顧客からの回答を見つける方法について説明 します

テクニカル サポート ケースの処理

21Vianet は、問題の種類と顧客への影響の評価に基づいて、ケースが開かれたときに重大度レベルを割り当てます。 次の表に、問題のタイプと重大度レベルの例を示します。

重大度レベル 操作とサポートの説明
重大度 A (重大) 1 つまたは複数のサービスにアクセスできないか、または使用できない。 実稼動、業務、または展開の期日に重大な影響を及ぼすか、実稼動や収益に重大な影響が生じる。 複数のユーザーまたはサービスに影響が生じる。
  • メールの送受信に関する広範囲の不具合。
  • SharePoint サイトのダウン。
  • すべてのユーザーがインスタント メッセージの送信、Skype for Business 会議のへ参加や予定、または Skype for Business 通話を行うことができない。
重大度 B (高) サービスは使用できるが、一部に不具合がある。 ビジネスへの影響は重大でないため、業務時間中に対処することができる。 個別のユーザー、顧客、またはサービスが部分的に影響を受ける。
  • Outlook の [送信] ボタンの文字が正しく表示されない。
  • EAC (Exchange 管理センター) からは設定できないが、Exchange Online PowerShell からは設定できる。
重大度 C (重大でない) ビジネスへの影響は軽微。 問題は重要だが、顧客に対して提供しているサービスや生産性への大きな影響はない。 個別のユーザーに部分的な影響が出ているが、別の方法が使用できる。
  • ユーザーのパスワードを無期限に設定する方法。
  • Exchange Online でユーザーが連絡先の情報を削除できない。

テクニカル サポートの初期応答時間

初期応答時間は、上記の重大度レベルに基づいています。 21Vianet カスタマー サービス チームは、重大度レベルに応じて適切なリズムで調査と顧客コミュニケーションをフォローアップします。 21Vianet はまた、顧客が適切なレベルで適切なレベルで共同作業することを期待しています。

セキュリティ レベル 1 21Vianet カスタマー サポート チームの初期対応 お客様の責任
Sev A 2 (クリティカル) 初期対応: 1 時間以内。
フォロー アップ: 問題が解決するまで続行します。
実質的なビジネス影響のステートメントを提供します (上記の重大度 A の説明と例を参照)。リソースを割り当て、21Vianet カスタマー サポート エージェントとの共同調査を継続し、必要なコミュニケーションをとります。正確な連絡先情報を提供し、サービス リクエストのライフサイクルを通じて信頼性の高いコミュニケーションを確保します。
重大度 B (高) 初期対応: 1 営業日以内。 正確な連絡先情報を提供し、サービス リクエストのライフサイクルを通じて信頼性の高いコミュニケーションを確保します。
重大度 C (中) 初期対応: 3 営業日以内。 正確な連絡先情報を提供し、サービス リクエストのライフサイクルを通じて信頼性の高いコミュニケーションを確保します。

1 お客様が必要なリソースを提供できないか、または 21Vianet カスタマー サポート エージェントとの共同調査で妥当な時間内に応答できない場合、21Vianet カスタマー チームがサービス リクエストの重大度レベルを下げる場合があります。

2 重大度 A は、販売アカウント マネージャーを通じて 21Vianet と高度なオンライン サービス契約に署名したお客様のみが利用できます。 重大度 A は、テクニカル サポートでのみ使用できます。 課金とサブスクリプション管理のサポートでは、重大度レベルが最も高いレベルは B です。

テクニカル サポートの稼働時間

重大度 A: 24*7 継続的サービス

重大度 B/C: 毎日 9:00 - 24:00 (北京時間) です。

サポートに連絡

注:

支援サポート オプションは、Office 365サブスクライブしている組織の管理者のみを対象としています。 Office 365を使用しても管理者ではない場合でも、コミュニティ フォーラムでサポートを受けたり、管理者に問い合わせることもできます。

オンライン リクエストの登録

オンラインでのお問い合わせを開始すると、時間が節約されます。 Microsoft 365 管理センターに移動し、[新しいサービス要求サポート>] を選択します。

電話でのお問い合わせ

サポートを呼び出します。 オンライン要求に問題が発生した場合、電話サポートは (86) 400-089-0365 で利用できます。

サポートの責任の共有

21Vianet は、資格のあるプロフェッショナルからタイムリーなテクニカル サポートを受けるのがクラウド サービスの重要な側面であることを理解しています。 同様に、お客様の IT 部門もユーザー サポートにおいて非常に重要な役割を担っていると理解しています。

管理者の役割と責任

組織内では、管理者の役割を持つユーザーだけが 21Vianet が運営する Office 365 ポータルの [管理] セクションにアクセスし、Office 365 のサービス リクエストについて 21Vianet と直接やりとりすることを許可されています。

Office 365を使用すると、さまざまな機能を提供する複数の種類の管理者を指定できます。 このサービスの説明では、管理者という一般的な肩書きで、すべてのカテゴリの管理者を表しています。 管理者ロールの種類の詳細については、「 ビジネス向け Microsoft 365 で管理者ロールを割り当てる」を参照してください。

管理者とは:

  • サービスの管理とアカウントの保守の責任を担います。
  • 各サービス ユーザーのセットアップとサポートを行う主要な連絡窓口になります。
  • サービス要求を 21Vianet に送信できます。

管理者の役割とは:

  • ユーザー アカウントをセットアップし、サービスへのユーザー アクセスを構成します。
  • クライアント接続、クライアント ソフトウェア、およびモバイル環境のインストールに関する問題に対処します。
  • お客様の組織内でのサービスの可用性の問題に対処します。
  • セルフサービス サポート リソースを使用して、サポート案件を解決します。

管理者はお客様のユーザーに対して初期の支援を提供する必要があります。 ただし、管理者がセルフサービス サポート リソースの助けを借りて問題を解決できない場合は、 サポートに問い合わせる必要があります。

21Vianet サポートの役割

21Vianet サポートの役割とは:

  • お客様の問題やエスカレーションをトラブルシューティングして、技術的なガイダンスを提供します。
  • 特定のサービス要求に関する情報を収集して検証します。
  • 問題の調整と解決方法の管理を行います。
  • 管理者との情報交換を継続して、問題の解決を継続的に支援します。
  • ライセンス、請求、およびサブスクリプションに関する問い合わせに対応します。
  • 購入および試用版に関する問い合わせに対応します。
  • 調査を通じてサービスの改善に関するカスタマー フィードバックを継続的に収集します。

機能の可用性

さまざまな Office 365 のプランで利用できる機能を確認するには、「Office 365 サービスの説明」を参照してください。

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