次の方法で共有

Copilot for Service で顧客エンゲージメント ソースを接続する

  • [アーティクル]

Copilot for Service は、次のサードパーティの顧客エンゲージメント サービスをサポートしており、既存のナレッジ ソースに基づいてそれらのサービスを使用して回答を生成できます。

セールスフォース

Copilot for Service を使用すると、Salesforce のサポート情報検索に接続するコパイロットを作成できます。 Copilot for Service は自動的にコパイロットを作成し、生成型の回答を使用してサポート情報検索をユーザーに要約します。

前提条件 - Salesforce

  • サポート情報を使用して設定された Salesforce ナレッジコンポーネントを含むアクティブな Salesforce アカウント。
  • Copilot for Service のアカウント。

ステップ 1: サポート情報 プロバイダーとして Salesforce を選択して、サインインする

注意

既知の問題: Salesforce コネクタのセキュリティ トークンが期限切れになり、チャットで HTTP エラー 401 が発生する可能性があります。 エラーを修正するには、手順 1 を繰り返して新しい接続を追加するか、設定を編集して保存して資格情報を再認証します。

  1. 新しいコパイロットを作成します。 作成ガイドが必要な場合は、クイックスタート - エージェント側コパイロットの作成と展開 を参照してください。
  2. コパイロットを開き、コンテンツ ソース タブを選択して、コンテンツ ソース ページに移動します。
  3. Customer Engagement Services で、+ サードパーティ サービスの追加 を選択します。
  4. 顧客エンゲージメント サービス として Salesforce を選択します。
  5. 手順に従ってユーザー名とパスワードを使用してログインし、Salesforce に接続します。

Salesforce の選択にサードパーティを追加するためのコンテンツ ソース ページからの選択パスを示すスクリーンショット。

ステップ 2: Salesforce サポート情報検索パラメーターを構成する

次の構成は、サポート情報をフィルタリングして、目的の適切なサブセクションをユーザーまたはエージェントに公開するために使用されます。

  1. サポート情報記事の言語を選択する

    注意

    この言語は Salesforce ナレッジによってサポートされている必要があります。 言語を選択するには、多言語ナレッジ ベースのサポート を参照してください。

  2. 適切なチャネルを選択します。

    • アプリ: 内部の Salesforce ナレッジ アプリケーションに表示される
    • Pkb: 公開サポート情報に表示される
    • Csp: カスタマー ポータルに表示される
    • Prm: パートナー ポータルに表示される
    • 既定: Salesforce ユーザーのコンテキストを規定に設定する

  3. (オプション) さらにフィルタリングするカテゴリを定義します。 カテゴリーはマップ JSON 形式 {"group1":"category1","group2":"category2",...} であり、既定は None です。
    カテゴリー グループは一意のカテゴリ ペアである必要があります。それ以外の場合は、ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR が表示されます。 データ カテゴリー条件は 3 つまでに制限されています。それ以外の場合は、INVALID_FILTER_VALUE が表示されます。

  4. (オプション) pageSize を選択します。
    pageSize 属性は、サポート情報検索によって返される記事の最大件数です。 この数値の既定は 20 です。 有効な範囲は 1 ～ 100 です。

  5. (オプション) 記事の順序を定義します。
    ASC または DESC を選択できますが、デフォルトは DESC です。 この順序は、並べ替えが有効な場合にのみ有効です。

  6. (オプション) 並べ替えを定義します。 次のフィールド名のいずれかで並べ替えることができます: LastPublishedDate、 CreatedDate、 Title、 ViewScore。 デフォルトは、クエリ検索の関連性のための LastPublishedDate です。

ステップ3: 記事の詳細を取得するかどうかを選択する

記事のリストと概要のみを使用するか、記事の詳細を含めるかを選択できます。

注意

記事の詳細を取得することを選択すると、Generative Answer によって提供される、より正確で完全な回答を提供するのに役立ちます。 ただし、記事の詳細を取得する追加の API 呼び出しにより、パフォーマンスが低下する可能性があります。

ステップ 4: コパイロットの作成

終了 を選択してコパイロットを作成します。

ServiceNow

Copilot for Service を使えば、ServiceNow ナレッジ マネジメント検索に接続するコパイロットを作成して、生成的な回答を使用して、サポート情報検索をユーザーに要約します。

前提条件 - ServiceNow

  • サポート情報管理コンポーネントとサポート情報設定を含むアクティブな ServiceNow アカウント。
  • プリロードされたサンプル データが付属するナレッジ マネージメント コンポーネントを使用して開発者インスタンス。
  • ServiceNow ボット相互接続アプリケーション。

    注意

    ServiceNow Vancouver 以降が必要です。

  • Copilot for Service のアカウント。

Bot Interconnect との ServiceNow 統合についての詳細は、Microsoft Power Virtual Agents を Virtual Agent Bot 相互接続で二次ボットとして使用する を参照してください。

注意

Copilot for Service アカウントまたはコパイロットをお持ちでない場合は、クイックスタート - エージェント側のコパイロットを作成して展開する を参照してください。

ステップ 1: Copilot for Service で ServiceNow を選択してサインインする

  1. 新しい Copilot for Service コパイロットを作成します。
  2. コパイロットを開き、コンテンツ ソース タブを選択して、コンテンツ ソース ページに移動します。
  3. Customer Engagement Services で、+ サードパーティ サービスの追加 を選択します。
  4. 顧客エンゲージメント サービス として ServiceNow を選択します。
  5. 手順に従ってユーザー名とパスワードを使用してログインし、ServiceNow に接続します。

ServiceNow の選択にサードパーティを追加するためのコンテンツ ソース ページからの選択パスを示すスクリーンショット。

ステップ 2: ServiceNow ナレッジ マネージメント検索パラメーターを構成する

次の構成は、サポート情報をフィルタリングして、目的の適切なサブセクションをユーザーまたはエージェントに公開するために使用されます。

  1. サポート情報が有効化 を選択します。

  2. 記事数 を選択して、ServiceNow からの必要なナレッジ マネージメント記事の数を選択します 。

  3. (オプション) 記事のフィルター条件を定義する

    たとえば、用語 ウィンドウズ をすべてのユーザークエリに追加して、short_descriptionLIKEwindows のような文字列を使用できます。 このフィルター条件により、コパイロットは VPN の設定方法は? のような質問が来た場合に、単語 Windows を含む回答のみを提案します。

    利用可能な検索操作の詳細については、 ServiceNow ナレッジ マネージメント REST API を参照してください

  4. (オプション) ナレッジ マネージメント リストを指定する。

    ここには、検索を制限するナレッジ ベース sys_id のカンマ区切りのリストが表示されます。 このリストを使用して、コパイロットがアクセスできるコンテンツの種類を制限します。 sys_id を見つけるには、ナレッジ マネージメント ナレッジ ベースのレコードにアクセスし、一意のレコード識別子 (sys_id) の記事を参照してください。

ステップ 3: ボットの作成

完了 を選択してボットを作成します。

Zendesk

Copilot for Service を使えば、Zendesk のサポート情報検索に接続するボットを作成して、生成的な回答を使用して、サポート情報検索をユーザーに要約します。

前提条件 - Zendesk

  • サポート情報管理コンポーネントを持つアクティブな Zendesk アカウントとサポート情報の設定。
  • Copilot for Service のアカウント。

ステップ 1: Copilot for Service で Zendesk を選択してサインインする

  1. 新しい Copilot for Service コパイロットを作成します。
  2. コパイロットを開き、コンテンツ ソース タブを選択して、コンテンツ ソース ページに移動します。
  3. Customer Engagement Services で、+ サードパーティ サービスの追加 を選択します。
  4. 顧客エンゲージメント サービス として Zendesk を選択します。
  5. 手順に従ってユーザー名とパスワードを使用してログインし、Zendesk に接続します。

Zendesk の選択にサードパーティを追加するためのコンテンツ ソース ページからの選択パスを示すスクリーンショット。

手順 2: Zendesk の構成

Zendesk コネクタには、次のオプションを選択できます。

ナレッジ ベースが有効 - コパイロットのランタイムから データ ソース を一時的に削除するには、このオプションをオフにします。