カスタマーサービスでサービスエージェントを使用する

Service Agent は Microsoft 365 Copilot エージェントであり、Dynamics 365 Customer Service のデータと接続されたナレッジソースを使用して、顧客サービスの担当者 (サービス担当者、担当者) が顧客サービス情報を検索、集計、更新するのに役立ちます。ケースのレビュー、ナレッジの取得、ケースアクションの実行など、補助付き Copilot シナリオがサポートされています。

Service Agentは一般的にMicrosoft 365 Copilot エージェントとして利用可能です。管理者がサービスエージェントを有効にした後、Copilotを使用してケースと顧客の対話の概要を取得し、ワークロードの詳細を表示し、Dynamics 365やSharePointのナレッジソースから応答を得ることができます。

ノートの追加、状態の更新、子ケースの作成など、ケースに対してアクションを実行することもできます。

Copilotに質問をしたり、支援を要求したりすると、Service Agentが、ケース、顧客レコード、顧客とのやり取りなど組織の顧客サービスデータを使用し、手動で検索することなくCopilotが応答を生成します。

サービスエージェントは、次の場所で使用できます。

Microsoft 365 Copilot
顧客との対話に取り組んでいる間の Copilot Service workspace
Copilotが有効になっているすべてのMicrosoft 365、Dynamics 365、またはPower Apps アプリケーション

Customer Service のサービスエージェントにアクセスする

ライセンスと機能の利用可能性

Service Agentを利用する場合には、特定のライセンス要件が適用されます。利用可能な機能は、組織のライセンスやテナント構成によって異なります。詳細については、 Dynamics 365 ライセンスガイドを参照してください。

カスタマーサービスでアクティブな顧客との対話に取り組んでいる間は、Copilot 機能を使用して関連するサービス情報をコンテキストで取得できます。

Copilot Service ワークスペースでサービスエージェントを直接使用するには、次の手順に従います。

ヘッダーで [Copilot ] を選択して、[Copilot] サイドウィンドウを開きます。
Copilot ウィンドウで、ナビゲーションパネルを開く アイコン (ハンバーガーメニュー) を選択します。
ナビゲーションパネルで[ サービス]を選択します。

Note

[サービス] が表示されない場合は、[すべてのエージェント] を選択し、一覧から [サービス] を選択します。

Copilot ペインにサービスエージェントが開きます。
現在の顧客との対話に関連する質問をしたり、サポートを要求したりします。

[サービス] を選択すると、Microsoft 365 Copilotは顧客サービス固有のスキルをアクティブ化します。サービスエージェントは、現在のアプリと顧客との対話 (アクティブなケースや作業項目など) を、利用可能なコンテキストとして使用できます。

コンテキストの使用方法

Copilot サービスワークスペースでは、サービスエージェントは、アクティブなケースまたは作業項目をコンテキストとして自動的に使用できます。他のMicrosoft 365 Copilotのエクスペリエンスでは、Copilotで使用したいケースまたはレコードを参照する必要がある場合があります。

データソースを選択してください

サービスエージェントは、[ソース] で選択した Dynamics 365 Customer Service 環境から顧客サービスデータを取得および更新 します。

複数の環境にアクセスできる場合は、[ ソース ] を選択して使用可能な接続を表示し、サービスエージェントで使用する環境を選択します。選択したソースによって、セッション中にサービスエージェントがアクセスできるカスタマーサービスレコードが決まります。

サービスエージェント用の Dynamics 365 Customer Service 環境が接続された [ソース] メニューを示す

Service Agent でできること

Service Agentは、顧客対応中にカスタマーサービス情報をレビュー、要約、更新するスキルを活用します。

サービスエージェントを使用して、次のタスクを実行できます。