Copilot Studioエージェントを公開すると、選択したチャンネルにデプロイします。 チャネルとは、エンドユーザーがCopilot Studioエージェントとやり取りできる統合ポイントです。 クライアントは、ユーザーがエージェントとやり取りするためのインターフェースであり、Microsoft Teamsのチャットウィンドウやカスタムアプリケーションなどです。
チャネルやクライアントにエージェントを展開する
エージェントは公開後に チャネルにデプロイ できます。 Copilot Studioは、Teams、Microsoft 365 Copilot Chat、SharePoint、Power Pagesなど多くのチャネルにネイティブにエージェントを展開します。 カスタムアプリケーションやウェブクライアントなどの高度なシナリオは、ダイレクトラインAPIを使えば利用できます。
ダイレクトラインAPIはREST APIを通じてCopilot Studioエージェントとの通信を可能にします。 これは、メッセージを明示的に要求するためのHTTP GETリクエストと、クライアント側のリクエストを必要とせずにリアルタイムでメッセージを配信するためのWebSocketの両方をサポートしています。 Azure Bot ServiceチャネルとCopilot Studioエージェントへのダイレクトライン接続間で複数の会話が行われる場合、各外部会話はマッピングされ、両エンティティが同期し続けるよう中継されなければなりません。
React Web ChatやWebChat JSなど、多くのクライアントから選択できます。 ウェブやカスタムアプリケーションチャネルにデプロイする際にクライアントを選択する必要があります。これらのチャネルには組み込みクライアントがないからです。 Copilot Studioがすでにクライアントを導入しているネイティブチャンネル。
クライアントやチャネルによっては、Markdown、Adaptive Cards、その他のメッセージ形式のサポートができない場合があります。
会話をライブエージェントに引き継ぐ
Copilot Studioのエージェントは、会話を引き継ぐ ライブエージェントにエスカレーション できます。 ハンドオフにはDynamics 365オムニチャネルや他のエンゲージメントハブソリューションが必要です。
エンゲージメント ハブへの完全なハンドオフは、次のパターンに従います:
- エンドユーザーはエンゲージメントハブのチャットキャンバスとやり取りします。
- エンゲージメントハブは、受信チャットをルーティング機能を通じてルーティングします。
- カスタムアダプターが受信したチャットメッセージをCopilot Studioエージェントに中継します。
- エンドユーザーがハンドオフをトリガーすると、Copilot Studioはチャットコンテキストのフルコンテキストでハンドオフを開始します。
- カスタムアダプターはハンドオフメッセージとコンテキストを傍受し、会話をシームレスにエージェントにルーティングします。
- エンドユーザーのチャットはエージェントに引き継がれ、担当者は会話を再開できます。
ライブエージェントへのハンドオフを可能にする方法の選択
Copilot Studioとエンゲージメントハブを接続し、会話を連携して処理する方法は2通りあります。
パターン1:ボットas-anエージェント—前方にエンゲージメントハブ、後方にコパイロットスタジオ
フロントにあるEngagement Hubチャットキャンバスを使って、ライブエージェントへの会話の引き継ぎを処理してください。 ほとんどの標準的なファーストパーティまたはサードパーティのコンタクトセンターとの統合はこのアプローチを採用しています。
- ユーザーはEngagement Hubのチャットキャンバスを使ってチャットを行います。 アダプターはDirect Line APIを通じてユーザーとCopilot Studioエージェント間のメッセージを中継します。
- Copilot StudioエージェントAPIがエスカレーションイベントを送信すると、Engagement Hubが会話を引き継ぎます。
- ライブエージェントがユーザーとのチャットを再開します。
メリット
- フロントエンドの設定があまり手間をかけずに簡単に作れます。
- エージェントのメッセージングと機能は完全な忠実度で維持されています。
- 既存のエンゲージメントハブ機能(エージェントの引き継ぎ、感情分析、監督など)は引き続き機能 as-is。
制限事項
- エンゲージメントハブがAPIをサポートしていない限り、エスカレーション時に人間のエージェントメッセージを傍受することはできません。
- Engagement Hubが対応していない限り、ささやきモードはありません。
- ボットから発信されるレスポンス(メッセージや適応カード)のユーザー体験を制御することはできません。
- 親指を立てたり下だりする特定の機能はサポートされていません。
パターン2:ボット・イン・ザ・ループ—前方にCopilot Studio、後方にエンゲージメントハブ
ライブエージェントへのハンドオフを可能にする別の方法は、Copilot Studioをフロントで使い、スキルとエンゲージメントハブAPIを統合することです。 この方法はより複雑で、高度なカスタマイズが必要です。
- ユーザーはChat Canvas(標準型またはCopilot Studio標準エンドポイントと統合されたカスタム型)を通じてCopilot Studioエージェントとチャットします。
- エスカレーションイベントが発生すると、Copilot StudioはMicrosoft 365エージェントSDKスキルをトリガーし、これはAzure AI Bot ServiceのMicrosoft Bot Framework Skillを通じてルーティングされます。
- このスキルは、Engagement Hub APIを通じてコンタクトセンターのライブエージェントとユーザーの間でメッセージを中継します。
メリット
- Copilot Studioは常に情報提供を行っており、エージェントからのメッセージも含まれます。
- ボットが送るレスポンス(メッセージ、アダプティブカードなど)がユーザーにどう表示されるかは完全にコントロールできます。
- エージェントはウィスパーモード(エージェントアシストとも呼ばれる)で支援を受けることができます。
- ボットはスキルに基づいて適切なエージェントにルーティングできます。
制限事項
- エンゲージメントハブはこのパターンを支えるのに十分な拡張性が必要です。
- システム間の多くのホップ。
- ボットフレームワークスキルにはプロ開発者とプラットフォーム・アズ・ア・サービス(PaaS)アプローチが必要です。
- オーバーヘッドが大きく、ハブとCopilot Studioとの連携が問題です。
- ライブエージェントは互換性のあるチャットキャンバスの使用に制限されています。
- チャネルプロバイダーはエージェントのメッセージをキャンバスに表示させるカスタマイズができません。
- エージェントの引き継ぎやスーパーバイザーの能力はおそらく不可能です。
- クレジットはリアルタイムのエージェントとチャットしながら消費され続けます。