投資収益率 (ROI) と顧客満足度 (CSAT) の向上は、Copilot Studio エージェントを実装する組織にとっての最優先事項です。
エージェントの偏向率の最適化は、組織がROIとCSATに関するビジネス目標を達成し、エージェントの全体的なパフォーマンスを向上させるための最重要分野の1つです。 エージェントのパフォーマンスを向上させる際に役立つ Copilot Studio の主要指標には、解決率、エスカレーション率、CSAT (顧客満足度) などがあります。
メトリクスは進化し続けていますが、エージェントの偏向率を改善するためにエージェントビルダーとしてできることがいくつかあります。 これらの記事では、会話型 AI におけるディフレクションの重要性と、エージェントのディフレクションを最適化するための普遍的な手法/考慮事項について説明します。
チップ
会話型 AI 偏向率 のコンテキストでは、偏向 は、生きた顧客サービス担当者が処理するセルフ サービス方式で完了したリクエストの割合を表す指標です。 言い換えれば、自動化の結果としてチームが対処する必要がなくなる項目の数を指します。
転送を最適化する理由
- 顧客エクスペリエンスの向上: チャットや電話で人間の 担当者 を待つ代わりに、より多くの顧客や従業員がエージェントに問題を解決してもらうことができます。 これにより、顧客エクスペリエンスが改善し、CSAT スコアが向上します。 これにより待ち時間が短縮されますが、ライブ担当者はより複雑で価値の高いタスクに集中することもできます。
- コスト削減:エージェントの ROI を決定する重要な方法の 1 つは、偏向率を使用することです。 コンタクトセンター業界では、人間の担当者コールサポートは通常、約$5から$10の費用がかかります。 ただし、顧客の要求を解決するエージェント セッションには、約 50 セントの費用がかかります。 つまり、転送率が高いほど、コスト削減につながります。
Copilot Studio 分析で転送を改善するための主要コンポーネントを理解する
転送が組織にもたらす効果を判断するためには、利用できる分析の基本的理解が必要です。 Copilot Studio の主要なメトリックについて、次のテーブルで説明します。
| Description | Details |
|---|---|
| 合計セッション | 指定された期間内の 分析セッション の合計件数。 エージェントとの会話では、1 つまたは複数の分析セッションを生成でき、それぞれに独自のエンゲージメント ステータスと結果があります。 最初の会話が完了した後で (たとえば、会話の終了のトピックに到達した場合)、ユーザーが新しい質問をしたときに、分析セッションが開始されます。 |
| エンゲージメント率 | 従事セッションのセッション合計の割合。 従事セッションは、カスタム トピックがトリガーされるセッション、またはエスカレーションでセッションが終了する分析セッションです。 従事セッションの結果は、解決、エスカレーション、または破棄の 3 つのいずれかになります。 |
| 解決率 | 解決された従事セッションの割合。 解決済みセッションは、ユーザーが "ご質問に対する回答は適切でしたか?" と尋ねる会話終了の質問を受け取り、ユーザーが応答しないか、または "はい" と応答した、エンゲージメント セッションです。 |
| エスカレーション率 | エスカレートされた従事セッションの割合。 エスカレートされたセッションは、人間の担当者にエスカレートされた従事セッションです。 |
| 破棄率 | 破棄された従事セッションの割合。 破棄されたセッションとは、セッション開始から 1 時間後に解決もエスカレーションもされない従事セッションです。 |
| CSAT | 顧客が会話の終了時にアンケート調査に回答するセッションの CSAT スコア平均のグラフ表示。 |
エージェントのROIを最適化するには、これらの指標を継続的に改善する必要があります。 しかし、各組織ごとに転送率の意味について独自の定義があるかもしれません。 例えば、転送率の計算の一部として 放棄 率とともに エスカレーション 率を考慮する組織もあれば、エスカレーション 率のみを考慮する組織もあります。
転送率の定義はさまざまですが、これらのメトリクスは転送を計算するための基礎となります。 さまざまな顧客との経験に基づき、偏向の文脈では、解決率とエスカレーション率が重要な役割を果たします。 解決率 を上げ、エスカレーション率 を下げると、通常、エージェントの偏向メトリック全体に直接的な影響があります。
重要なテクニック
