評価デザインを始める前に、エージェントが何をしているのか、そして解決するビジネス課題について明確かつ共有された理解を持っていることを確認してください。 この基盤がなければ、評価の努力が誤った指標を測ってしまう可能性があります。
- コアミッション:まずエージェントのコアミッションを具体的に説明することから始めましょう。 エージェントはどのような具体的なタスクを果たすべきでしょうか? どのユーザーのニーズに対応しているのか? ユーザー側とビジネス側の両方の視点から見て、成功したやり取りとはどのようなものでしょうか?
- 範囲と境界:エージェントの意図された範囲と境界を文書化してください。 エージェントが何を扱うべきか、何を丁寧に拒否すべきか、そして目的外の例外ケースは何かを明確に伝えましょう。
- 主要なシナリオ:エージェントがその目的を達成するために処理しなければならない主要なシナリオを特定します。 これらの本質的な状況やユースケースが、エージェントが何をすべきかを定義します。 具体的に話しましょう。曖昧なシナリオは曖昧な評価につながります。
従業員・Self-Service・エージェント
コアミッション:チケットを提出したり人間の回答を待たずに、従業員が人事の質問に対して迅速かつ正確な回答を得ること。 会社の方針に基づいた個別の指導を提供し、複雑または機密性の高い問題を適切な人間サポートに回します。
範囲:有給休暇(PTO)の方針と残高、福利厚生の登録に関する質問、研修要件、勤務地別の祝日、一般的な方針説明、複雑な問題に対する人事へのルーティング。
範囲外:業績評価、給与交渉、法的またはコンプライアンスの問題、医療緊急事態、人事決定、報酬紛争。
主なシナリオ:
- 人事に関する方針の質問に答える:有給休暇、福利厚生、休暇ポリシーに関する質問には、公式の会社の知識源を使って正確に回答してください。
- 場所や状況に応じた情報提供:従業員の地域、職種、勤続期間に応じて回答をカスタマイズします。
- 適切な人間のサポートへの道筋:質問が人間の判断を必要とする場合を認識し、優雅に引き継ぎましょう。
- 機密情報の保護:他の従業員のデータや機密情報の要求は拒否します。
次のステップ
エージェントの評価が本当に重要なものを反映するように、適切な品質のシグナルを設計する方法を学びましょう。