顧客にさまざまな種類のサポートを提供する

  • [アーティクル]

適切なロール: GDAP ロールガイダンスを参照してください |ヘルプデスク エージェント

クラウド ソリューション プロバイダー (CSP) モデルで取引するパートナーは、顧客に対する信頼できるアドバイザーです。 この信頼できるアドバイザー関係には、顧客に質問や問題がある場合のサポートが含まれます。 顧客にサポートを提供することで、顧客とそのビジネスの詳細を確認できます。 そうすることで、価値を促進する新しいサービスとソリューションを特定するのに役立ちます。

  • 直接請求パートナーは、エンド ツー エンドで顧客関係を所有します。

  • 間接リセラーは、間接プロバイダーと協力して顧客をサポートする必要があります。

顧客に代わって問題を解決することが期待されます。 最初の手順は、既存の文書化された問題のサービス正常性をチェックすることです。 それでも顧客の問題が解決しない場合は、管理者特権を使用して、ソフトウェア、設定、構成のトラブルシューティングを行うことができます。

ただし、修正するために Microsoft に引き渡す必要がある問題には、いくつかのカテゴリがあります。

  • サービスの説明に従って動作していないサービスに関する文書化されていない問題。
  • サービス利用不可
  • サービスの外観または動作に影響を与えるバグおよびその他の異常
  • 大規模なネットワークの中断
  • マルチテナントへの影響に関する地域的な問題

Microsoft との顧客通信の成功

一般に、お客様との通信はすべて CSP パートナーから行われます。 顧客の課金関係を所有しているため、Microsoft はサブスクリプションに関連する顧客に直接通信を送信しません。

Microsoft は、サービス インシデントやその他の運用情報についてお客様と直接やり取りする場合があります。

Microsoft との既存の商用関係を既にお持ちのお客様の場合、Microsoft は CSP 以外の製品やサービスについて引き続き直接連絡を取り合っています。

サポート要件を満たす

CSP のお客様は、自身でサポート要求を作成することはできません。 サポートを受ける場合は、お客様に連絡する必要があります。

顧客からサポートの連絡を受けた場合は、次の手順を実行する必要があります。

  • 顧客からの受信サポート要求を受け取ります。
  • 問題を最大限に診断します。
  • ベースライン サポートの境界の範囲内の問題を解決します。

カスタマー サポート要件を満たすために、次のことができます。

  • 別の会社からサポートを再販する。
  • サポート構造の全部または一部をアウトソーシングします。
  • サポートを直接提供する構造を設定します。

顧客に提供するサポートのすべてまたは一部に対して課金できます。 サポートを請求する場合は、提供するサポートの種類、サービス時間、連絡方法、価格を必ず顧客に伝えてください。

Microsoft 365 管理センターまたは Azure portal を使用した顧客のセルフ サポート

お客様は、Microsoft 365 管理センターまたは Azure portal にサインインして、自分のアカウントを管理できます。 これらのポータルから、次のことができます。

  • メッセージ センターで、製品内の通信と通知 (サービス正常性情報など) を表示します。
  • Microsoft から直接購入した場合と同様に、すべてのサービス構成タスクと管理タスクを実行します。 これらのタスクには、Exchange Online、SharePoint Online、Skype for Business、または購入したその他のサービスの構成が含まれます。

サブスクリプションをさらに購入したり、サブスクリプションをキャンセルしたりするには、クラウド ソリューション プロバイダー パートナーにお問い合わせください。 お客様は、Microsoft で自分のサブスクリプションを直接変更することはできません。

顧客が製品に関するヘルプを必要とする場合は、サポートで製品リソースを見つけることができます。 パートナーは、これらのリソースを最初のステップとして顧客に示すようお勧めします。

技術的な製品サポートのために、Microsoft 365 と Azure Portal の両方のカスタマー エクスペリエンスにより、顧客がパートナーに連絡するようにリダイレクトされます。 連絡先の詳細は、法的情報のカスタマー サポート プロファイルから Microsoft 365 ポータルに表示されます。

次のステップ