顧客に代わってサービスの問題を報告する (その方法と時間を含む)

適用対象: パートナー センター | Microsoft Cloud for US Government のパートナー センター

適切なロール: GDAP ロールのガイダンスを参照してください

解決できないサービスの問題が顧客にある場合は、アドバイザー、間接リセラー、CSP ダイレクト プロバイダー、間接プロバイダー (Disti、CSP レベル II) として、顧客のサポート チケットを提出できます。

サービス要求は、パートナー センターを通じてファイルする必要があります。 これらは、Azure、Microsoft Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online、および Enterprise Mobility Suite で利用できます。 クラウド ソリューション プロバイダー プログラムに参加しているパートナーは、主要な問題が応答の優先順位を受け取る必要があります。

独自のパートナー テナントへのサポートは、CSP サポートの特典に含まれていません。 ただし、Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online、および Enterprise Mobility Suite では、パートナーや顧客に対して個別のサポート サブスクリプション料金は請求されません。 Azure は料金を請求しますが、Signature Cloud Support またはその他の Microsoft AI Cloud パートナー プログラムの特典を受ける権利がある場合は、それらの特典を使用してその料金を支払うことができます。 この特典は、有料か試用期間中かにかかわらず、クラウド ソリューション プロバイダー プログラムに参加しているすべてのパートナーに適用されます。 課金とサブスクリプション管理のサポートも、このパッケージの無料コンポーネントとして含まれています。

顧客の管理タスクを実行する

クラウド ソリューション プロバイダー (CPS) パートナーには、顧客の環境にアクセスできる代理管理者権限があります。 これらの特権により、お客様のサブスクリプションを直接サポート、構成、管理することができます。

パートナー センターでは、次のことができます。

• カスタマー サービスの正常性を表示する
• 顧客サービス インシデントを表示する

1. パートナー センター メニューで、[顧客] を選択します。 一覧から顧客を選択します。
2. 顧客メニューで、[サービス管理] を選択します。
3. [管理ister services]\(サービスの管理\) セクションで、サービスの管理ポータルを開くために作業する必要があるサービスを選択します。
4. ダウンしているサービスや、エクスペリエンスが低下しているなどの問題が見つかった場合は、最初にサービスの正常性を確認します。 サービスの正常性の確認を参照してください。
5. 進行中の問題を Microsoft にエスカレートするには、サービス要求を提出します。 顧客に代わって問題を報告するを参照してください。

どれぐらい迅速に最初の応答を受けられますか?

最初の応答時間は、送信されたインシデントの重大度によって異なります。 問題の重大度は、サービス要求を送信したときのビジネスへの影響の兆候によって決まります。

technical break-fix incidents の最初の応答時間:

影響	重大度	最初の応答の時間 *
重大	A: サービスの大幅な損失または低下。 運用サービスがダウンしました。	2 時間
中度	B: サービスの中程度の損失または低下。 運用サービスが部分的に影響を受ける。	4 時間
最小	C: サービスの損失または低下を最小限に抑える。 引き続き利用可能なサービスまたは非運用サービスが影響を受けます。	8 時間

*最初の応答時間は、英語を話すサポートのみを対象としています。営業時間中は現地言語のサポートが提供されます。サポート資格の境界内にあるが、ブレークフィックス インシデントと見なされないインシデントの場合、最初の応答時間は最大 1 営業日です。

Microsoft Azure でサービス要求を送信する

重要

間接リセラーやアドバイザーは、サポート契約を持っている場合でも、テクニカルではない問題の種類に対して、顧客に代わって Azure portal でサポート要求を開くことはありません。 この特定のケースでは、Azure サブスクリプションのプロバイダー (CSP ダイレクト プロバイダーまたは間接プロバイダー) のみがサポート要求を作成できます。

Microsoft Azure で顧客にサービス要求を送信するには:

1. [新しいサポート リクエスト] を選択します。
2. 要求に必要な情報を入力します。
   • [基本] セクションで、[サポート プラン] フィールドでクラウド ソリューション プロバイダーを選択してください。
   • [連絡先情報] セクションで、顧客の情報ではなく、連絡先情報を入力します。
3. ［作成］ を選択します
4. 後で、Microsoft Azure portal で [サポート要求の管理] を選択して、顧客のサービス要求を確認できます。

*顧客の管理者権限がない場合は、Microsoft Azure でサポート リクエストを送信する

Office 365、Enterprise Mobility Suite、Microsoft Dynamics CRM Online でサービス要求を作成する

Office 365、Enterprise Mobility Suite、および Microsoft Dynamics CRM Online でサービス要求を作成するには:

1. [サービス要求の作成] セクションで、適切なサポート カテゴリを選択します。

   (必要に応じて、 もっとその。。。 その他の記事を表示する場合は、以下を参照してください)。

2. サービス要求フォームに入力し、[送信] を選択します。

   ヒント

   必ず、顧客の連絡先情報ではなく、フォームに連絡先情報を入力してください。

3. 後で、Microsoft 365 管理センターに移動し、[すべてのサポート チケットを表示] を選択して、顧客のサービス要求を確認します。

商用マーケットプレース製品のサポート

Microsoft は、商用マーケットプレース製品の製品サポートを提供していません。 製品を公開した独立系ソフトウェア ベンダー (ISV) に問い合わせてサポートを受ける必要があります。

ISV の連絡先情報を検索するには:

1. [Marketplace] ページで、ヘルプが必要な製品を選択します。

2. 製品のページには、サポートの連絡先情報が表示されます。 この情報は、次の 1 つ以上の形式である可能性があります。

   • ISV の Web サイト上のサポート エントリ ポイントへのリンク
   • サポートメール アドレス
   • サポート連絡先の電話番号

Azure または Microsoft 365 管理センター ポータルにサインインしてパートナー センターをバイパスするとどうなりますか?

Microsoft Azure または Microsoft 365 管理センター ポータルに直接サインインすると、顧客のコンテキストではなく、独自のコンテキストでそれらのエクスペリエンスが表示されます。 そのため、Microsoft Azure portal に直接サインインする必要があるのは、独自のサブスクリプションのサービス要求を作成する場合だけです。

CSP プログラムのサポート資格では、独自のパートナー サブスクリプションのサポートは提供されません。 この制限により、独自のパートナー サブスクリプションに関連するサービス要求を作成するときに、有効なサポート プランの権利を提供する必要があります。 たとえば、Microsoft AI Cloud パートナー プログラムの契約 ID、Premier、または Azure サポート プランなどがあります。 詳細については、「Azure サポート プランに関する FAQ」を参照してください。