注意
新機能と改善された Power Platform 管理センター は、現在パブリック プレビュー段階にあります。 新しい管理センターは、特定の結果をより迅速に達成するのに役立つタスク指向のナビゲーションで使いやすくなるように設計されています。 新しい Power Platform 管理センターが 一般提供 に移行する、新しいドキュメントと更新されたドキュメントを公開します。
サービス レベル アグリーメント (SLA) は、組織が顧客サービスとサポートを提供する際に、サービス レベルを満たすよう支援する形式化された方法です。 たとえば、組織は、顧客に対する最初の応答を 48 時間以内に完了する SLA を設定することができます。 別の例としては、指定した期間 (5 営業日など) 後に未解決のサポート案件をエスカレートすることが挙げられます。 SLA を使用して、サービスのさまざまな部分を定義します。
Customer Engagement アプリ (Dynamics 365 Sales、Dynamics 365 Customer Service、Dynamics 365 Field Service、Dynamics 365 Marketing、および Dynamics 365 Project Service Automation) には、標準と拡張の 2 種類の SLA が含まれています。 拡張 SLA には、標準 SLA で利用できない次の機能が含まれています。
保留中のサポート案件のサポート
時間計算の自動一時停止と再開
成功アクションのサポート
SLA KPI 環境テーブルに基づいたダッシュボードやレポートの作成
保留中のサポート案件のサポート
SLA 追跡の 1 つの機能は、保留中のサポート案件状況を管理することです。 たとえば、この機能を使用すると、顧客からの応答待ちでサポート案件が保留中になっている間、サポート案件を一時停止することができます。 その応答を受け取ったら、サポート案件を再開します。
システム管理者は SLA を有効にして、設定 (
) >詳細設定>設定>サービス管理>サービス構成の設定 を使用し、Web アプリにてサポート案件保留機能を選択します。 その後、CSR 管理者は、一時停止および再開機能を有効にする拡張 SLA の種類を使用して SLA を作成できます。 SLA は設定>サービス管理で作成されます。
詳細情報: サービス レベル アグリーメント (SLAs) の定義
SLA の種類を選択する場合の考慮事項
異なる機能を持つ 2 種類の SLA があるため、SLA の種類を選択する前に次の機能を検討してください。 組織に対し、1 種類のみの SLA を使用することをお勧めします。
標準または拡張のいずれかの SLA の種類を選択した後、SLA に関連付けられたすべてのレコードに対して SLA の種類を変更することはできません。
標準 SLA と拡張 SLA は、個別のフォーム、ビュー、およびフィールドを持つ個々のテーブルとして存在するため、次の動作をします。
サポート案件ビューを拡張 SLA フィールドで並べ替えることはできません。 サポート案件ビューに拡張 SLA フィールドを表示するには、サポート案件ビューのいずれかを変更して、拡張 SLA からフィールド (SLA KPI 環境というテーブル名) を表示します。 サポート案件テーブルの一部であるフィールドで並べ替えることができますが、拡張 SLA フィールドは関連するテーブルに存在するため、拡張 SLA フィールドに関連付けられている列で並べ替えることはできません。
キュー アイテム ビューに拡張 SLA フィールドは表示されません。 キュー アイテム ビューに標準 SLA フィールド (最初の応答者、解決者) が表示されますが、拡張 SLA (SLA KPI 環境テーブル) はキュー アイテム テーブルに直接関連しないため、拡張 SLA に関連付けられている列を表示できません。
チップ
拡張 SLA の詳細を監視するには、SLA KPI 環境テーブルまたは関連付け (サポート案件) の関係を使用したカスタム ビューに基づいて、ユーザー定義のダッシュボードを作成することを検討してください。