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システム設定のサービス タブ

  • [アーティクル]

このタブを使用して、Customer Engagement アプリ (Dynamics 365 Sales、Dynamics 365 Customer Service、Dynamics 365 Field Service、Dynamics 365 Marketing、および Dynamics 365 Project Service Automation) のモデル駆動型アプリのサービス レベル アグリーメントや権利など、カスタマー サービス領域の設定を行います。

  1. システム管理者またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。

    セキュリティ ロールを確認します。

  2. Web アプリで、設定 (設定。) >詳細設定に移動します。

  3. 設定>管理 の順に選択します。

  4. システムの設定>サービスタブの順に選択します。

注意

Customer Service 管理センター アプリのサイトマップで、サービス チーム>その他の SLA 設定を選択してサービス構成設定にアクセスします。

設定 説明
SLA の無効化
SLA 対応エンティティ レコードのサービス レベル アグリーメント (SLA) を無効にします。		 ​SLA は既定では有効になっています。 組織のSLA 対応エンティティ レコードに合わせて、有効または無効にできます。 たとえば、メンテナンス活動中や、レコードのインポート中に SLA をレコードに適用しない場合、SLA を無効にすることが必要な場合があります。

- 無効にするには、はいを選択します。

- 有効にするには、いいえを選択します。 

注意: SLA を無効にしても、SLA レコードはまだ作成または変更できます。 ただし、SLA はレコードに適用されません。
終末期状態で SLA を再計算する
SLA 対応エンティティの SLA を再計算します。
​ 		​この設定で、終末期状態に達したときに SLA を再計算するかどうかを指定します。

詳細については、Dynamics 365 Customer Service で終末期状態時に SLA を再計算するを参照してください。
手動の上書き後に SLA を適用
SLA を手動で適用した後、エンティティ レコードの更新時に SLA を自動的に適用します。

重要: 組織の場合、この機能は組織が Dynamics CRM Online 2016 更新プログラムをインストールした場合のみ使用できます。 詳細については、管理者またはサポート担当者の検索を参照してください。 		 この設定では、SLA がレコードの SLA フィールドに手動で選択されたとき、SLA が自動的にレコードに適用される必要があるかどうかを決定します。 自動の SLA アプリケーションは、サポート案件に適用される権利 (サポート案件エンティティの場合) または既定の SLA の権利のどちらでもかまいません。 どちらでも、手動の SLA の方が、SLA アプリケーションの他の方法に優先します。

いいえに設定すると、SLA は、SLA を手動で適用した後のレコードには自動的に適用されません。 

注意: サポート案件エンティティ レコードでは、権利と顧客の両方、および手動の SLA が変更されている場合、この設定にかかわらず手動の SLA が使用されます。
SLA 一時停止状態の選択
選択したエンティティについて、SLA の計算を一時停止する必要がある状態値を選びます。		 SLA が有効になっているエンティティを選択して一時停止状態を選びます。 

重要: SLA のその他のエンティティを有効にすることができるこの機能は、CRM Online 2016 更新プログラム 1 および CRM 2016 SP1 に導入されました。 詳細については、管理者またはサポート担当者の検索を参照してください。

SLA 計算を停止する必要がある状態を選択します。 使用可能な値列の状態をダブルクリックします。 ユーザーが、レコードをここで設定したいずれかの一時停止状態値に設定すると、Customer Engagement アプリは SLA 計算を一時停止します。 ユーザーが、サポート案件の状態を一時停止状態以外の状態に戻すと、Customer Engagement アプリは拡張 SLA KPI で失敗および警告時間を更新します。 また、レコードが一時停止状態である合計時間を追跡します。

重要: SLA のその他のエンティティを有効にすることができるこの機能は、CRM Online 2016 更新プログラム 1 および CRM 2016 SP1 に導入されました。 詳細については、管理者またはサポート担当者の検索およびSLA を有効化したエンティティの一時停止条件を構成するを参照してください。
権利を自動的に適用する - サポート案件の作成時に既定の顧客権利を自動適用するかどうかを選択します。

- サポート案件が更新され、顧客、取引先担当者、または製品フィールドが変更されるときに、既定の顧客権利を自動適用するかどうかを選択します。
カレンダーのエクスポート/インポート
カレンダーのエクスポート/インポートを有効にします。		 この設定が有効な場合、ソリューションによる SLA のエクスポートには、添付された祝日スケジュールと顧客サービス スケジュールのエクスポートが含まれます。 同様に、この設定が有効な場合、ソリューションで SLA をインポートすると、添付されたカレンダーもインポートされます。
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参照

顧客サービス ハブの基本を理解する