インシデント (サポート案件) エンティティ
公開日: 2016年11月
対象: Dynamics CRM 2015
Microsoft Dynamics CRM 2015 および Microsoft Dynamics CRM Online 2015 更新プログラム では、インシデント管理は Microsoft Dynamics CRM SDK の顧客サービス部分における重要な要素です。 サポート情報などのその他の機能を使用すると、サポート案件の管理に役立ちます。Microsoft Dynamics 365 では、インシデントをサポート案件と呼んでいます。
顧客サービス担当者は、インシデント (サポート案件) を作成して、顧客の要求、質問、または問題を追跡します。 すべての操作および通信は、incident エンティティで追跡できます。 インシデントの状態は、アクティブ、解決済み、取り消し済みという 3 つの状態のいずれかになります。
インシデント管理の API を使用すると、レポートを作成して、統計を測定することができます。これらの統計情報としては、個々の顧客サービス担当者の統計 (電話の時間の長さ、解決策など) やインシデントがアクティブ状態になっていた平均時間があります。
Microsoft Dynamics 365 では、多数のインシデントと活動を追跡する機能をサポートしています。 これらのタスクの多くは営業支援システムの活動と重なります。 ルーティングとキューイングは、活動とサポート案件を顧客から適切な顧客サービス担当者へ移動して、サービス要求を完了するためのプロセスです。
このセクションの内容
インシデント (Incident) (サポート案件) エンティティのメッセージおよびメソッド
IncidentResolution (サポート案件の解決) エンティティのメッセージとメソッド
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