インシデント (サポート案件) エンティティ

[アーティクル]
03/04/2017

公開日: 2017年1月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online

Microsoft Dynamics 365 (オンラインおよび設置型) では、インシデント管理は Microsoft Dynamics 365 SDK の顧客サービス部分における重要な要素です。サポート情報などのその他の機能を使用すると、サポート案件の管理に役立ちます。Microsoft Dynamics 365 では、インシデントをサポート案件と呼んでいます。

顧客サービス担当者は、インシデント (サポート案件) を作成して、顧客の要求、質問、または問題を追跡します。すべての操作および通信は、incident エンティティで追跡できます。インシデントレコードを更新し、インシデントレコードの SLAId 属性にアクティブな SLA レコードを指定することによって、サービスレベルアグリーメント (SLA) をインシデントに手動で適用できます。インシデントの状態は、アクティブ、解決済み、取り消し済みという 3 つの状態のいずれかになります。

インシデント管理の API を使用すると、レポートを作成して、統計を測定することができます。これらの統計情報としては、個々の顧客サービス担当者の統計 (電話の時間の長さ、解決策など) やインシデントがアクティブ状態になっていた平均時間があります。

Microsoft Dynamics 365 では、多数のインシデントと活動を追跡する機能をサポートしています。これらのタスクの多くは営業支援システムの活動と重なります。ルーティングとキューイングは、活動とサポート案件を顧客から適切な顧客サービス担当者へ移動して、サービス要求を完了するためのプロセスです。

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インシデント (Incident) (サポート案件) エンティティのメッセージおよびメソッド

インシデント (サポート案件) の階層

IncidentResolution (サポート案件の解決) エンティティのメッセージとメソッド

サンプル: インシデントのクローズ

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