ユース ケース
従来チャットボットは、組織が顧客サポートを提供する際に利用するものだと考えられてきました。 しかし、チャットボット/コパイロットでは、もっと多くのことが成し遂げられます。 組織は、従業員のサポートにもコパイロットを活用できます。
社内サポート
次のシナリオでは、組織が社内向けのコパイロットを作成した方がいい理由をいくつか紹介します。
一貫した社内コミュニケーション - コパイロットのおかげで情報の整合性が取れます。 コパイロットがユーザーに提供する情報と、利用するステップや手順は、常に同じです。
便利、迅速 - 従業員は、Microsoft Teams など、毎日利用するアプリケーションの中でコパイロットにアクセスできます。
24 時間体制で常時稼働 - 複数のタイム ゾーンに従業員を抱える企業が増えています。 コパイロットを導入すれば、常時利用できるので、タイム ゾーンは問題になりません。
ルーチン タスクをユーザーに代わって実施 - 多くの場合、コミュニケーションの送信や会議のスケジュール設定などのタスクをコパイロットに任せて、従業員の時間を節約できます。
アクセス頻度の高い情報をイントラネットや社内メールに代わって提供 - 組織はナレッジ リポジトリに基づいてコパイロットを構築できます。 従業員は FAQ などの項目をコパイロットに会話形式で提示してもらい、入手できます。
たとえば、どの組織も従業員を雇用します。 多くの企業でリモート ワークが浸透している中、新入社員のオンボード プロセスは難しくなりがちです。 新入社員は、オンボード コパイロットを利用して、福利厚生や会社の方針などについて質問することができます。 組織が社内シナリオのサポートにコパイロットを活用できるその他の分野としては、IT サポート、変更管理、社内プロセス情報が考えられます。
次の画像は、不動産会社の例です。Microsoft Teams で埋め込みコパイロットを作成し、物件の内見についてエージェントを支援しています。
カスタマー サポート
コパイロットを導入して、さまざまな顧客シナリオを幅広くサポートする組織がますます増えています。 コパイロットなら複数のトピックを扱えるので、柔軟性が高く、他のコミュニケーション形態の代役も十分に務めます。 たとえば、多くの組織では、Web フォームを使用して情報を取得しています (リードの生成など)。 リード生成フォームは、コパイロットで置き換え可能です。 コパイロットなら、顧客が興味を持ちそうな特定の製品を見極め、よりパーソナライズされた体験を届けることができます。 潜在的な顧客の情報を取得したうえで、正しい相手に詳しい情報を送信することができます。 この方法なら、潜在顧客の情報をより効果的に特定できます。
設計の優れたコパイロットは、チームの仮想メンバーとして活躍します。 他にも以下の分野で、コパイロットの活躍を期待できます。
Web サイト検索の代用 - 組織は、顧客が人や情報を探す手段として、Web サイト検索の代わりにコパイロットを活用できます。
効率的なルーティング - 組織はコパイロットを利用して、顧客に関する一般的な情報を取得したうえで、組織内の適切な担当者に問い合わせを転送できます。 たとえば、コパイロットはサポートのリクエスト、顧客サービスのエージェント、営業関連の項目をプロフェッショナルなサービス スタッフに直接転送できます。
コパイロットのシナリオの候補を特定したら、ボットの計画を始めましょう。
詳細については、Microsoft Copilot Studio Web アプリを参照してください。