概要
ナレッジ記事は、必要なコンテキストで簡単に使える場合、その記事を利用するユーザーにとって最も効果的になります。 エージェントにとっては、記事の検索で作業しているときにサポート案件で関連情報を使うことができる場合に、顧客の問題を解決するために最適な記事を見つけやすくなります。 Microsoft Dynamics 365 には、担当者が記事を利用できるタイミングと場所を組織が定義するいくつかの方法があります。
問題解決にナレッジ記事を使うために Dynamics 365 が提供しているコンポーネントの多くについて説明しました。 説明した内容のいくつかを以下に示します。
サポート情報を構成し、組織内のどのテーブルが記事を活用できるかを定義する方法。
特定のテーブルのサポート情報検索コントロールの追加および構成プロセス。 このプロセスには、コンテンツの検索に使用されるデータや、担当者が適切な翻訳バージョンを利用可能にする方法の定義が含まれます。
担当者または担当者が記事を操作する方法。 これらの操作には、コンテンツの検索、レコードへの記事のリンク、顧客への記事コンテンツの電子メール送信などがあります。
記事に使用できるさまざまな分析オプション、分析を使って時間の経過と共に優れたコンテンツを作成および展開する方法。
次の手順では、Dynamics 365 を使って、組織のサービスの主要業績評価指標 (KPI) を定義および管理する方法や、顧客のメンテナンス契約を使う方法について詳しく説明します。