AI 機能の使用

完了

人工知能 (AI) によって、組織での業務のやり方が変わりつつあります。 AI を使用すると、日々の業務が簡素化され、提案が提供されるため、エンド ユーザーの生産性を向上させることができます。 Dynamics 365 Customer Service には、担当者が 1 日を通して行う作業を簡素化する際に使用できる複数の機能が用意されています。

感情分析

顧客と組織とのやり取りにおいて、顧客がどのように感じているかを理解することは重要です。 さまざまなことが、顧客の感情に影響を与える可能性があります。 たとえば、回答にかかる時間、品目の重要度、あるいは問題に関してサポートに問い合わせた回数などを挙げることができます。 会話を交わしているときに、顧客の感情が変化することもあります。 Customer Service 用オムニチャネルの感情分析の設定によって、担当者やスーパーバイザーは、チャットセッションにおける顧客と担当者とのやり取りについて、リアルタイムの分析情報を得ることができます。 感情分析を有効にすることで、担当者やスーパーバイザーは、顧客とのコミュニケーション中に顧客の満足度レベルを即座に確認することができます。

既定では感情分析が有効になっていますが、必要に応じて、Customer Service 管理センターで感情分析機能を有効にすることができます。 サイト マップで、操作の分析情報を選択します。 分析情報ページが表示されます。 感情分析セクションで、管理を選択します。

リアルタイムの顧客センチメントを有効にすると、オムニチャネル分析情報ダッシュボードでスコアを確認できます。

エージェント設定

担当者が顧客とやりとりする際、顧客センチメントがアクティブな会話セッションの通信パネルに表示されます。 表示されていないセッションについては、センチメントに関する通知がセッション パネルに表示されます。 顧客のセンチメントが特定の値以下になったときに、担当者に対して通知を表示させることができます。

顧客のセンチメントを次のいずれかの値に設定できます。

• 通知を表示しない: 顧客センチメントが変化した場合でも通知を表示しません。

• やや否定的: 顧客センチメントがやや否定的またはこれを下回ると通知が表示されます。

• 否定的: 顧客センチメントが否定的またはこれを下回ると通知が表示されます。

• 非常に否定的: 顧客センチメントが非常に否定的になると通知が表示されます。

エージェント通知の設定は、感情分析ページで変更できます。 エージェント設定セクションで、顧客センチメントがこれ以下に低下した場合に警告を表示するの一覧から値を選択します。

スーパーバイザー設定

管理している個々のサポート案件におけるセンチメントに関心を持つ担当者とは異なり、スーパーバイザーは通常、より大きな全体像に関心を持っています。 スーパーバイザーは、オムニチャネルでの継続中の会話 ダッシュボードを使用することで、顧客センチメントをリアルタイムで確認できます。 担当者の場合と同様に、顧客のセンチメントが特定の値以下に低下した場合に、スーパーバイザーに対して通知を表示できます。 主な違いは、センチメントの通知を受信するために、スーパーバイザーをキューに割り当てる必要がある点です。

センチメントしきい値を次のいずれかの値に設定できます。

• 通知を表示しない

• やや否定的

• 否定的

• 非常に否定的

スーパーバイザー通知の設定も、感情分析ページで変更できます。 スーパーバイザー設定セクションで、顧客センチメントがこれ以下に低下した場合に警告を表示するの一覧から値を選択します。

AI による取引先担当者に対する提案

担当者がチーム メンバーと連携を取るための最も簡単な方法の 1 つは、Microsoft Teams を使用することです。 Teams を使用して共同作業を行うことで、担当者は迅速に問題を解決できます。 組織で Microsoft Teams のコラボレーション機能を有効にすると、担当者は、適切な取引先担当者を見つけることができます。 この機能では AI が使用され、担当者が埋め込みのチャット エクスペリエンスで取引先担当者を探す際に、現在開いているアクティブなサポート案件やサポートの会話に基づいて、リアルタイムで取引先担当者を提案します。 また、類似したサポート案件の提案を使用して、同様のサポート案件を見つけます。 その後で、取引先担当者が類似サポート案件を解決した際の経験や熟練度に関連するさまざまな要因に基づいて、最も論理的な取引先担当者を特定します。

こうした要因には次のものがあります。

• 提案された取引先担当者が解決した類似サポート案件の数: 提案された取引先担当者が解決した類似サポート案件の数が多ければ、サポート案件や会話で説明された問題を解決する経験が豊富であることを示している可能性があります。

• アクティブなサポート案件に対する類似サポート案件の類似度: サポート案件の類似度が高いほど、取引先担当者が解決した類似サポート案件は、担当者が現在取り組んでいるアクティブなサポート案件や会話との関連性が高いことを意味します。

• 提案された取引先担当者が最近どのようにして類似サポート案件を解決したか: 最近の経験であればあるほど、取引先担当者がサポート案件や会話で説明された問題の解決について、より最新の知識を持っていることを示している可能性があります。

• 提案された取引先担当者が類似サポート案件を解決するために費やした平均時間: 類似サポート案件の解決に費やした時間が、他のサポート案件に比べて短いということは、その取引先担当者が、そのタイプの問題の解決方法について他の取引先担当者よりも精通していることを示している可能性があります。

AI による取引先担当者の提案機能では、そのまま使用できる AI モデルのセットが使用されます。 つまり、管理者はモデルについて追加のトレーニングを行わなくても、この機能を簡単に有効にすることができます。

Teams のコラボレーション機能と取引先担当者推奨機能を有効にする前に、類似サポート案件に対する AI 提案機能が有効になっていることを確認する必要があります。 詳細については、「類似する事例やナレッジ記事の AI による提案を可能にする」を参照してください。

この機能は、Dynamics 365 Customer Service 管理センターで有効にできます。 エージェント エクスペリエンスでコラボレーションを選択します。 これにより、Microsoft Teams のコラボレーション設定が開きます。 Teams を使用する埋め込みチャットで管理を選択します。

• Microsoft Teams のコラボレーションとチャットで、Dynamics 365 レコードと Microsoft Teams チャネルのリンクをオンにするの切り替えをはいに設定します。

• アクティブなサポート案件またはサポートされている会話に対して提案される取引先担当者を取得するには、次の手順を実行します。

  • チャットを Dynamics 365 レコードに接続するで、サポート案件または会話を選択します。 選択に基づいて、サポート案件の設定または会話設定ペインが右側に表示されます。

  • 取引先担当者を提案するで、AI ベースで提案された取引先担当者の切り替えをオンにします。

初回利用時には、データの前処理に 24 時間かかります。

サポート案件と会話の要約処理

Microsoft における AI の大きな進歩の 1 つは、Copilot です。 Dynamics 365 Customer Service では、Copilot によって、担当者が時間のかかるタスクを自動化する際に役立つリアルタイムの AI サポートが提供されます。 この自動化機能を使用することで、サポート案件を効率的に処理し、問題をより迅速に解決して、顧客に価値を提供することが可能になります。 Copilot は、質問への応答、メールの作成、サポート案件の詳細の概要作成などのタスクで担当者をサポートします。

サポート案件の概要によって、担当者はサポート案件のコンテキストを理解し、顧客の問題を効率的に解決できます。 エージェントには、次の情報を含むサポート案件の簡潔な概要が提供されます。

• サポート案件のタイトル

• 顧客

• サポート案件の情報カテゴリ

• 製品

• 優先度

• サポート案件の種類

• サポート案件の説明

サポート案件と会話の概要を有効にする前に、Copilot ヘルプ ペイン (プレビュー) のエージェントに Copilot の使用を許可するを選択します。 詳細については、「Customer Service で Copilot を有効化する」を参照してください。

Copilot を有効にしたら、次のいずれかのパスに従って移動し、Customer Service 管理センターで概要を有効にすることができます。

• エージェント エクスペリエンス>生産性>概要

• 操作>分析情報>概要

概要で管理を選択します。 エージェントにサポート案件の概要の使用を許可するを選択すると、サポート案件ページにサポート案件の概要が表示されます。

サポート案件の概要を構成する方法の詳細については、「Customer Service で Copilot 機能を管理する」を参照してください。