自動化を使用したパラメーターの引き渡し
サービス担当者が顧客に対応する際、会話に関連する情報は、サービス担当者が最良かつ最もパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供できるコンテキストを提供するのに役立ちます。 たとえば、Kenny という名前の顧客が会話を開始する場合、「こんにちは Kenny さん」などのパーソナライズされた挨拶のスクリプトが担当者に表示されます。 「お問い合わせいただき、ありがとうございます。サービス担当者名と申します。 本日は何かお困りですか?」 パーソナライズされた挨拶には、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成するために、顧客およびサービス担当者などのコンテキスト情報が必要です。
Dynamics 365 生産性向上ツールには、セッションのコンテキスト データを保持する自動化辞書が含まれています。 オムニチャネル管理アプリでテンプレートとマクロを作成しながら、セッションのタイトル、通知のタイトル、アプリケーション タブ テンプレートのタイトル、およびアプリケーション タブ タイプのカスタム パラメーター値などのパラメーター キーを渡すことができます。 これらのキーは、実装時に使用できるコンテキスト情報に基づいて置き換えられます。
先の顧客への挨拶のケースでは、通知はフィールド ヘッダーと値と呼ばれる特定のフィールドと値を表示します。 このシナリオでは、フィールド ヘッダーは顧客名を表し、ヘッダーの値は Kenny になります。
マクロおよびエージェント スクリプトでのデータ パラメーターの引き渡し
使用されているデータ パラメーターを見ることができる、2 つの最も一般的な領域は、マクロおよびエージェント スクリプトです。 サービス担当者がマクロを実行すると、システムは、これらのパラメーター キーを、セッション、チャネル プロバイダー、Microsoft Dataverse およびユーザーのアクションに基づいて実際値に置き換えます。 セッションからコンテキストが取得されると、情報がフォーカスされているアンカー タブまたは現在タブから取得される、現在のセッションの情報に基づいてマクロ アクションが実行されます。 たとえば、サポート案件を作成するには、インシデント エンティティ フォームとフォームの GUID (オプション) を含むアクションを定義する必要があります。
コンテキスト データ パラメーターのタイプ
自動化辞書は、次のソースから使用できるコンテキスト データ パラメーターを使用します。
チャネル プロバイダーからのコンテキスト データ - コンテンツ センターや別のチャネル プロバイダーなどのチャネル プロバイダーからのコンテキスト データ。 コンテンツ センターからのコンテキスト データは、事前チャット調査、ビジター ポータル ナビゲーションなどを含みます。
ユーザー アクションからのコンテキスト データ - 新しい顧客レコードやサポート案件などを開くなど、サービス担当者がセッション内で活動を実行する際に入力されるデータ。
Dataverse からのコンテキスト データ - OData クエリを使用して取り込める Dataverse に格納された組織データ。
他のマクロ アクションからのコンテキスト データ - マクロ内で他のアクションによって使用されるコンテキスト データを生成する、マクロ内のアクション。
データ パラメーター キーを渡すための自動化辞書の形式
自動化辞書は、セッションのコンテキスト データを保持します。 自動化辞書のキーは、マクロ内のアクションのパラメーターとして渡すことができます。 システムは、これらのパラメーター キーを、セッション、チャネル プロバイダー、Dataverse およびユーザーのアクションに基づいて実際値に置き換えます。
自動化辞書は、次の形式をサポートしています。
スラグ - システムがコンテキストに基づいて実行時に入力する置換パラメーター。
OData クエリ - Dataverse から使用可能なコンテキストを取得します。
静的値 - 業務上の要件に応じて更新されるハード コーディングされた値。
置換フィールド
置換フィールドとは、システムがコンテキストに基づいて実行時に入力する置換パラメーターです。 置換フィールドが実行されると、参照される置換フィールドに対応するテキストに置き換えられます。 たとえば、置換フィールドを使用して、会話に関連付けられているサポート案件レコードのサポートの案件タイトルを入力できます。 次の置換フィールドの一覧は、マクロおよびエージェント スクリプトの場合にのみ使用でき、エージェント スクリプト式ビルダーを使用してエージェント スクリプトを既定値として設定できます。
| 置換フィールド | 説明 |
|---|---|
| ${customerName} | 会話を開始した顧客の名前。 |
| ${caseId} | サポート案件の一意の ID。 サポート案件 ID は、サポート案件が会話にリンクされている場合にのみ表示されます。 |
| ${caseTitle} | サポート案件のタイトル。 サポート案件のタイトルは、サポート案件が会話にリンクされている場合にのみ表示されます。 |
| ${queueId} | キューの一意の ID。 この英数字の文字列がキュー ページ URL に表示されます。 |
| ${visitorLanguage} | 会話を開始した顧客の言語。 |
| ${visitorDevice} | 会話を開始した顧客のデバイス。 |
| ${entityRoutingLogicalName} | 通知がエンティティ レコード用である場合のエンティティの名前。 |
| ${entityRoutingRecordId} | 通知がエンティティ レコード用である場合のエンティティ レコードの一意の ID。 |
| ${customerEntityName} | 顧客が認証されている場合のエンティティ (連絡先またはアカウント) の名前。 |
| ${customerRecordId} | 顧客が認証されている場合のエンティティ (連絡先またはアカウント) の一意の ID。 |
${<name of the pre-chat survey questions>} |
作業ストリームに対して構成されている事前チャット調査の質問すべてに、質問の名前として置換フィールド名が付されます。 |
さまざまなシナリオでの置換フィールドの詳細については、置換フィールド を参照してください。
詳細については、自動化辞書を使用したデータ パラメーター キーの引き渡し を参照してください。