概要

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Dynamics 365 Customer Service 用オムニチャネルを使用すれば、ライブ チャット チャネルによるサポートだけでなく、SMS や Facebook メッセージングなどの他の一般的なエンゲージメント チャネルにまでサービス内容を拡張することができます。 これらのチャネルの非同期の特性により、お客様はそれぞれの時間の都合に合わせて、サポート担当者とより柔軟で利便性の高いやり取りをすることができます。

このモジュールでは、携帯ショート メール サービス (SMS) のメッセージを使用して Dynamics 365 Customer Service 用オムニチャネルの展開に組み込む方法について、次の内容を説明しました。

  • SMS チャネルに適用できる Azure Communication Services の電話番号を定義するプロセス。

  • Twilio または TeleSign アカウントを使用して、SMS 機能をサポートするメッセージング アカウントの作成方法。

  • SMS 作業ストリームを作成する手順。

  • SMS チャネルを定義するプロセスの確認。

  • さまざまな作業配分設定を変更する方法。

  • ルーティング設定を定義する方法。

次のステップでは、Customer Service 用オムニチャネルで他の通信チャネルを定義し、構成する方法について理解を深めていきます。また、仮想担当者 (ボット) の操作などのより高度なシナリオをサポートするために、アプリケーションの機能を拡張する方法についても学びます。 この探索プロセスでは、他の作業項目が担当者にどのようにルーティングされ、配布されるかについても学習します。