追加の設定を構成する
作成するすべての作業ストリームには、その作業ストリームが受信する品目の操作をパーソナライズするための他のオプションがあります。 たとえば、問題のトラブルシューティングに役立つボットに顧客を最初に導くことができます。 ボットが顧客を支援できない場合は、ライブ担当者にエスカレートできます。
作成する各作業ストリームに対して、次の情報を変更できます。
セッション: この作業ストリームから生成される作業項目に対して既定で使用するセッション テンプレートを定義します。 最初は、SMS 作業ストリームは SMS セッション – 既定セッション テンプレートを使用するように設定されています。 詳細については、「セッション テンプレート」を参照してください。
ボット: この作業ストリームが受信するすべての作業項目を最初にルーティングするボットを指定します。 必要に応じて、ボットは顧客を適切なキューに移動して、人間の担当者と話ができるようにします。 詳細については、Microsoft Copilot Studio との統合を参照してください。
エージェント通知: 受信した会話などの異なるシナリオにおいて、この作業ストリームが担当者に表示する通知テンプレートを指定できます。 詳細については、通知を参照してください。
コンテキスト変数: 会話の質を向上させたり、会話のルーティングに役立てたりするために適用できるコンテキスト変数を定義します。 詳細については、「コンテキスト変数」を参照してください。
スマート アシスト ボット: 品目の作業を行っている担当者を支援するためにこの作業ストリームが使用するスマート アシスト ボットを指定します。 詳細については、スマート アシスト ボットを参照してください。
クイック返信: この作業ストリームで使用するクイック返信メッセージを定義します。 詳細については、「クイック返信」を参照してください。