担当者にスキルを割り当てる

完了

特定のスキルが定義された会話は、最も適切な担当者に割り当てられる必要があります。 スキル ベースのルーティングに適用される各担当者には、ユーザー アカウントに関連付けられた予約可能リソース レコードが必要です。 予約可能リソース レコードを使用すると、スキルと習熟レベルを個々の担当者に関連付けることができます。

予約可能リソースとして担当者を定義する

担当者に対して必要な予約可能リソース レコードを作成するには、Customer Service 管理センターに移動します。 ユーザー 領域の ユーザー管理 で、目的のユーザーを探します。 目的の担当者が見つかったら、オムニチャネル タブでユーザーのスキルを設定できます。予約可能リソース レコードを作成するには、スキルの構成 セクションの + 新しい予約可能リソース ボタンを選択します。

注

予約可能リソース レコードは複数のアプリケーションで使用できるため、それらのアプリケーションが環境にインストールされている場合は、Microsoft Dynamics 365 Field Service などの他のアプリケーションに関連するいくつかのタブが表示されることがあります。 作成時には、これらのタブに対する追加の設定は必要ないため、レコードはそのままにしておきます。 重要なタブはオムニチャネル タブのみで、このタブで行う変更は、他のアイテムにも反映されます。

担当者にスキルを割り当てる

担当者に対して予約可能リソース レコードを作成後、担当者の資格に基づいて適切なスキルを割り当てることができます。 特定のスキルを定義するには、予約可能リソース サブグリッドの 新しい予約可能リソースの特性 ボタンを選択します。 担当者に対して定義するスキルごとに、そのスキルの全体的な評価値を指定する必要があります。

すべてのアイテムが効果的にルーティングされるように、組織の要件に基づいて複数のスキルを定義する必要があります。

担当者にスキルの更新を許可する

評価モデルを使用したスキルの作成や担当者との関連付けに加えて、割り当てられた作業アイテムの実行時にスキルの追加や削除を担当者に許可することができます。 これを行うには、Customer Service 管理センターでスキル コントロールの更新を有効にするトグルをオンにします。 カスタマー サポートでルーティングを選択し、スキル ベース ルーティングで管理を選択します。