作業項目へのスキルの添付
さまざまなチャネルで会話を受信すると、システムによって各会話に適用すべきスキルが評価されます。 このプロセスは、分類ルール セットによって行われます。 品目がキューに入ると、分類ルールによって作業項目が特定の条件に基づいて評価されます。 これらの条件が満たされている場合、ルールによって特定のフィールドが特定の値に設定されます。 たとえば、品目を送信した顧客がどの言語を使用しているかが分類ルールでチェックされます。 顧客がスペイン語を話す場合、分類ルールによってスペイン語のスキルが品目に添付されます。
受信するすべての作業項目は送信元のチャネルに関係なく作業ストリームに基づいてルーティングおよび配布されるため、分類ルールは作業ストリーム レコードで定義されます。 作業の分類ルールを定義するには、作業ストリームのルーティング規則セクションで + ルール セットの作成を選択します。 各作業ストリームに対して最大 10 のルールセットを定義できます。
ルールセットを作成する際に、ルール タイプに対して以下のいずれかのオプションを選択できます。
論理 - ルーティングされたレコードのキャパシティ プロファイル、スキル、または属性を使用してルール。
機械学習モデル - 機械学習モデルを使用して、作業項目の分類に役立てます。 スキルの識別、センチメント予測、工数見積もりのいずれかのモデルを選択できます。
ルールを定義すると、決定リストに移動して、このルール セットに含めるさまざまなルールを定義できます。 新しいルールを作成するには、+ ルールの作成ボタンを選択します。
作業の分類ルールには、次の 2 つの主なコンポーネントが含まれます。
条件 - 添ルールが適用される状況を定義します。
出力 - レコードのフィールドの更新、スキルの添付、その他のアクションの実行など、データの送信先を定義します。
条件の使用
条件は、作業項目または品目に関連するエンティティに基づいて設定できます。 関連レコードは使用している作業項目のタイプによって異なります。 たとえば会話では、関連するアカウント、連絡先、サポート案件、工数予測の結果、コンテキスト変数、またはライブ チャット コンテキストをこれらのレコードに含めることができます。 関連エンティティの条件を基に設定すると、関連エンティティのすべてのフィールドに完全にアクセスできます。 たとえば、対話を開始したユーザーの場所に基づいてスキルとして言語を割り当てるには、以下のテーブルに基づいて条件を設定します。
| エンティティ | 属性 | オペレーター | 値 |
|---|---|---|---|
| 連絡先 (会話) | 住所 1: 国/地域 | 次と等しい | スペイン |
| ライブ チャット コンテキスト (会話) | デバイス | 次と等しい | Xbox |
柔軟性を持たせるため、単一の添付ルールで複数の条件を定義できます。 また、AND/OR 条件を使用をまとめてグループ項目に対して使用することで、柔軟性を高めることができます。 この手法は、特定の製品タイプの操作などのスキル習熟度が複数の要素に影響を受ける場合に役立ちます。 たとえば、顧客が Xbox 360 に関連する会話を開始し、アカウントに関する質問をした場合、この問題の処理には高い習熟度が必要でない場合があります。 また、技術サポートに関する問い合わせでは、高い習熟度が必要な場合があります。
スキルの添付
条件を定義した後、ルールの出力部分を使用して、作業項目に追加するスキルを定義できます。 習熟度レベルは、スキルごとに定義する必要があります。 + 属性の追加ボタンを使用すると、組織の要件に基づいて、複数のスキルを添付ルールに追加することができます。
スキルを添付するには、ドロップダウン メニューをスキルに設定し、適用するスキルと習熟度レベルを定義します。 各品目には複数のスキルを追加できます。
複数の添付ルール品目
さまざまシナリオをサポートし、異なるスキル セットを持つ担当者がいる組織では、1 つの作業ストリームに複数のルール品目を定義する場合があります。 会話には、条件を満たすあらゆる添付ルールからのスキルが添付されます。 品目が適切に割り当てられるように、ルール品目の定義は十分な詳細情報で行うようにしてください。
