作業ストリームへの既定のスキル照合アルゴリズムを定義する

完了

これまで、組織で使用されるスキルを定義し、それらのスキルを組織内の個々のリソースに関連付けました。 次に、スキルが作業項目にどのように関連付けられるかを定義して、スキルの一致条件を定義します。 定義された照合タイプと作成された添付ルールに基づいて、システムは受信した会話に特定のスキルをアタッチし、それに応じて担当者にルーティングします。

スキルの完全一致とスキルの最も近い一致という 2 つのスキル照合タイプがあります。 両者の主な違いは、適切なスキル レベルの担当者を見つけることができない場合に、システムが実行することです。 選択されたスキル照合タイプに基づいて、システムが配分に使用する手順を理解することが重要です。それによって会話が最も効率的な場所に確実に到達できるようにします。

スキルの完全一致

スキルの完全一致とは、その名前のとおりに機能します。 添付ロジックは、担当者が会話に必要なスキルとその習熟度を認識します。 定義されたスキルと習熟度は、担当者が会話を受信するために必要となる最小要件を示します。 配分システムは、スキル添付ロジックの定義に従って、アタッチされたスキルの最小習熟度を満たす担当者を検索します。 最小習熟度の条件を満たす担当者が見つからない場合は、より高い習熟度を持つ担当者を検索します。 最初に最小習熟度の担当者を検索してから、より高い習熟度の技術者へと検索することにより、より低い習熟度の技術者が見つからなかった電話に対応します。 より高い習熟度の担当者が見つからない場合、会話はだれにもルーティングされません。したがって、会話は担当者に選択されるまで、キューに残ります。

次の例は、スキルの完全一致が 2 つの異なるシナリオでどのように機能するかを示しています。これは前述の Xbox 360 のシナリオに基づきます。 最初のシナリオでは、1 つのスキルと習熟度のみが定義されています。 2 つめのシナリオでは、Xbox 360 スキル、言語スキル、習熟度スキルが一致する必要があります。

スキル シナリオ	スキルと習熟度の条件	説明
単一	Xbox 360 = 4	システムは、最小条件である Xbox 360 = 4 である担当者を検索します。 習熟度が 4 である担当者が見つからない場合、システムは Xbox 360 習熟度が 4 より大である担当者を検索します。 この条件が満たされない場合には、会話 (作業項目) は最初にルーティングされたキューに残ります。
複数	Xbox 360 = 4 スペイン語 = 5	システムは、2 つの最小条件である Xbox 360 = 4 でスペイン語 = 5 である担当者を検索します。 条件が満たされない場合、システムは Xbox 360 の習熟度が 4 より大でスペイン語の習熟度が 5 より大である担当者を検索します。 条件が満たされない場合、会話 (作業項目) はキューに残ります。

どちらのシナリオでも、システムが一致するものを見つけることができない場合、作業項目はキューに残ります。 これは、完全一致を選択する主な理由です。 通常、適切な担当者が会話に対応することがより重要であるシナリオで、完全一致を使用します。この場合、とにかく会話をだれかに送信するよりも、時間をかけて作業項目をルーティングすることを選択することになります。 通常、より高度な技術サポートの問題に対応する場合には、このアプローチを使用できます。

スキルの最も近い一致

完全一致とは異なり、スキルの最も近い一致では、会話は常に担当者に配分されます。 完全一致と同様に、スキルの最も近い一致でも、スキル添付ロジックで識別された最小条件の習熟度を使って、担当者を検索します。 スキルと最小習熟度が一致する担当者が見つかった場合には、会話が割り当てられます。 さらに、完全一致の場合と同様に、最小習熟度の条件を満たす担当者が見つからない場合は、より高い習熟度を持つ担当者が検索されます。

最も近い一致で異なるのは、システムがより高い習熟度の担当者を見つけることができない場合の対応です。システムは定義されたスキルを持つ担当者を探しますが、最小条件よりも低い習熟度の担当者でも受け入れます。 担当者が条件に一致するスキルを少なくとも 1 つ持っている場合、システムは会話をその担当者に割り当てます。 スキル習熟度の条件を満たす担当者が見つからない場合、配分システムは担当者のキャパシティと可用性に基づいて会話を割り当てます。

次の表は、最も近い一致による、先の Xbox 360 の例への影響を示しています。

スキル シナリオ	スキルと習熟度	説明
単一	Xbox 360 = 4	システムは、最小条件である Xbox 360 = 4 であるエージェントを検索します。 条件が満たされない場合、Xbox 360 の習熟度が 4 より大であるエージェントを検索します。 エージェントが見つかった場合は、システムはそのエージェントに会話を割り当てます。 高い習熟度の条件が満たされない場合には、Xbox 360 の習熟度が 4 より小であるエージェントを検索します。 エージェントが見つかった場合は、システムはそのエージェントに会話を割り当てます。 条件が満たされない場合、システムはエージェントのキャパシティと可用性に基づいて会話を割り当てます。
複数	Xbox 360 = 4 スペイン語 = 5	システムは、最小条件である Xbox 360 = 4 でスペイン語 = 5 であるエージェントを検索します。 条件が満たされない場合、システムは Xbox 360 の習熟度が 4 より大でスペイン語の習熟度が 5 より大であるエージェントを検索します。 高い習熟度の条件が満たされなかった場合、システムは Xbox 360 の習熟度が 4 より小でスペイン語の習熟度が 5 より小であるエージェントを検索します。 エージェントが見つかった場合は、システムはそのエージェントに会話を割り当てます。 低い習熟度の条件が満たされなかった場合、システムは Xbox 360 の習熟度が 4 より小、またはスペイン語の習熟度が 5 より小であるエージェントを検索します。 エージェントが見つかった場合は、システムはそのエージェントに会話を割り当てます。 条件が満たされない場合、システムはエージェントのキャパシティと可用性に基づいて会話を割り当てます。

適用する照合アルゴリズムは、作業ストリーム レベルで指定できます。 作業配分セクションで、詳細オプションを選択し、スキル照合の既定アルゴリズムを完全一致、最も近い一致、またはなしに設定します。