導入
サポート組織が顧客に提供するサービスを展開する場合、担当者が組織によってサポートされる領域に関する深い理解を維持するために必要な時間の管理が困難になる可能性があります。 このため、多くの担当者は、特定の領域により高度なスキルを持つ傾向にあります。 この要因は、代理店の売上高や複数の地域における顧客サポートの必要性などの他の要因と組み合わせて、組織が問題を解決するために必要なスキルを持つ担当者に顧客を結び付ける必要があることを意味します。
Microsoft Dynamics 365 Customer Service のスキル ベース ルーティング機能には、組織がこれらのサポート問題を効率的に処理するのに役立つスキル ベース ルーティング ソリューションが含まれています。 構成可能なインターフェイスを使用すると、着信した会話に定義されたレベルと一致するスキルと熟練度を持つ担当者に確実にルーティングされます。
組織は、スキル ベース ルーティングによって、製品、地域、認定資格など、主要な要素に基づいて顧客サポートの方法をカスタマイズできます。 たとえば、組織はヨーロッパ全体の顧客に製品サポートを提供しているかもしれません。 顧客がサポートに連絡する際には、最適な製品のサポートが受けられるか、また、顧客の言語を話す担当者に転送されるかを確認する必要があります。 たとえば、Microsoft Teams の問題について連絡をしてきたスペインの顧客は、Microsoft Teams の知識があり、スペイン語を話す担当者に割り当てるべきです。 スキル ベース ルーティングを使用すると、必要なスキルを持つ担当者を識別し、その中の 1 人に作業項目を配分します。
スキル ベース ルーティングの使用にはいくつかの利点があります。 組織は既存のキューおよびルーティング機能でこの機能を使用できるため、以下の点を含め、全体的に大幅な改善を体験するでしょう。
迅速な会話による解決 - 問題に対処するのに最も適任な担当者を特定することで、サポート案件がより迅速かつ効率的に担当者に割り当てられます。
キュー オーバーヘッド メンテナンスの最小化 - 担当者のスキルに応じて会話がルーティングされるため、組織はキュー ユーザーの管理やルーティング規則の設定に費やす時間を短縮することができます。
生産性の向上 - 担当者はスキルや能力に応じて案件を割り当てられるため、精通し、得意な項目に取り組むことで、より生産性を高めることができます。
CSAT および KPI 管理 - 最も適任な担当者が項目に取り組むことで、顧客満足度 (CSAT) スコアが向上します。
スキル ベース ルーティングの概要
以下のセクションでは、統合ルーティングを使用してルーティングと配分が行われる方法について説明します。 統合ルーティングおよび作業配分プロセスは 2 つの手順から構成されます。
ルーティング - 組織に対して設定されたルーティング規則に基づいて、会話は適切なキューに配分されます。
作業の配分 - 会話は、担当者の利用可能なキャパシティと現在のプレゼンスに基づいて、リアルタイムでそのキューのメンバーである担当者に割り当てられます。
統合ルーティングと作業の配分
以下の図は、統合ルーティングとハイレベルの作業の配分の例を示しています。
前の例では、統合ルーティングおよび作業の配分プロセスは以下のようになります。
Frieda という名前の顧客がチャットの会話を開始します。 Frieda がチャット チャネルを通じてコミュニケーションをとっていることを特定したら、システムは製品および請求ライブ チャットとして作業ストリームを特定します。 この作業ストリームでのチャット項目には、50 単位のキャパシティが必要です。 組織は、既定で 100 のキャパシティを各担当者に割り当てており、この数字は項目が彼らに割り当てられる際に減少します。 この方法では、利用可能な 50 以上のキャパシティを持つ担当者のみをシステムが考慮することを意味します。 この会話が担当者に割り当てられると、システムによって担当者のキャパシティの 50 単位がブロック (削除) されます。
ルーティングと作業の配分のロジックが開始されます。 コンテキスト変数は、ルーティング エンジンが適用できるコンテキスト情報を格納するのに役立ちます。 これらのコンテキスト変数を使用すると、作業ストリームのルーティング規則は、この会話が請求書に関連しているのを特定し、会話を請求キューに送ります。
会話が請求キューに到達すると、システムは、請求キューのメンバーであり、以下の基準を満たしている担当者に会話を割り当てます。
50 単位以上のキャパシティを持っている
現在のプレゼンスのステータスが利用可能である
請求キューに割り当てられているメンバーのうち、Bert のみが必要なキャパシティとプレゼンスを保持しています。 したがって、システムによって会話が Bert に割り当てられます。 Bert が会話を開始すると、プレゼンスのステータスが「対応中」に変更され、残りのキャパシティは 80 単位から 50 単位へと減少してから、30 単位に更新されます。
スキル ベース ルーティングが適した場面
スキル ベース ルーティングでは、項目はキューにルーティングされた後でも、適切な担当者に配分されます。 主な違いは、それぞれの会話にスキルがアタッチされる点です。 システムがアイテムを送信する担当者を特定しようとすると、作業項目に定義されているスキルと一致するスキルを持つ担当者を探します。
以下の図は、スキル ベース ルーティング プロセスの例を示しています。
先ほどの図は、以下のようにスキル ベース ルーティング プロセスを示しています。
顧客が会話を開始すると、システムは、アプリケーションに定義されている作業分類ルールに基づいて、スキルを会話にアタッチします。
たとえば、スペインの顧客が Xbox 360 所有していてサポートを受ける必要があるとします。 その顧客が顧客ポータルにサインインしてチャットを開始すると、顧客が一覧から Xbox 360 を一覧から選択するように誘導する、チャット前のアンケートの質問を表示できます。 場所情報を有効にした場合、顧客によるスペインの位置情報がキャプチャされます。 スキルのアタッチメント ルールを使用すると、システムは Xbox 360 製品とスペイン語をスキルとして会話にアタッチします。
作業ストリームに対して定義されているルーティング規則に基づいて、システムは対話を適切なキューにルーティングします。
項目が適切なキューに追加されたら、作業配分システムは、担当者のスキルを会話にアタッチされたそれらのスキルと照合し始めます。 完全一致または最も近いスキルの一致によってマッチングを見つけたら、作業配分エンジンは会話を担当者に割り当てます。
スキル ベース ルーティングの展開
スキル ベース ルーティングを展開するために、組織は、問題に取り組むために必要なスキルと、担当者に求められるさまざまなスキルの習熟度を定義する必要があります。
ハイレベルでは、スキル ベース ルーティングの展開手順は以下のとおりです。
評価モデルを作成する。
スキルのタイプおよびスキルを作成する。
担当者にスキルを割り当てる。
既定のスキル照合アルゴリズムを作業ストリームに対して設定する。
使用されるスキル分類方法を指定する。
使用される割り当て方法を指定する。
担当者のスキル管理を有効にする。
このモジュールの残りのユニットでは、各手順について詳しく説明します。