スキル評価モデルの定義

完了

最初に実行すべき手順として、会話の配分に使用する 1 つ以上の評価モデルを定義します。 会話のルーティング先となりうる各担当者にスキルを割り当てる必要があるため、この手順は重要です。 担当者にスキルを追加したら、そのスキルにおける担当者の能力を定義する必要があります。 この定義は、定義された照合ロジックに基づいて会話を適切に配分するのに役立ちます。 たとえば、評価モデルを使用して、エージェントが特定の言語にどの程度精通しているかを識別できます。 言語に関して担当者に指定された値が大きいほど、その言語の能力が高くなります。

評価モデルを定義するには、操作グループでインサイトを選択して、Dynamics 365 Customer Service 管理センターに移動します。 AI 機能の設定で、スキルベースのルーティングを選択します。 評価モデルでは、通常は既定の評価モデルが表示されます。 さらに評価モデルを追加するには、新しい評価モデル ボタンを選択します。

評価モデルは、最小および最大の評価値を必要とします (定義されている場合)。 この値は、個々の評価値が定義されている場合にスケールを設定するのに役立ちます。 評価モデルがある場合は、新しい評価値ボタンを選択して、評価値を追加できます。 定義されている各評価値には、名前と値が必要です。 この値は、評価モデルに対して定義されている最小評価値と最大評価値の間にある必要があります。

推奨される能力レベル

組織が適用する可能性のある必要な複雑さや潜在的な照合ルールの量に応じて、次に進む際に柔軟性を実現できるよう、評価値に十分な幅を持たせてください。 したがって、最小値が 1 で最大値が 10 の評価モデルを使用し、それに応じて評価値を定義することをお勧めします。

たとえば、「担当者のスキル能力」という、最小値が 1 で最大値が 10 の評価モデルを作成するとします。 その後、次のグラフに基づいて各評価値が定義されます。

評価値名	値
★★★★★★★★★★	10
★★★★★★★★★	9
★★★★★★★★	8
★★★★★★★	7
★★★★★★	6
★★★★★	5
★★★★	4
★★★	3
★★	2
★	1

この評価モデルでは、必要な柔軟性を実現でき、星の評価を使用して担当者のスキルを識別しやすくなります。 組織の評価モデルを定義したら、使用する個々のスキルとスキル タイプの定義を開始できます。