スキルのタイプ

完了

すべての組織では、ニーズと手順に基づいて担当者のスキルを分類する方法が異なります。 たとえば、あるスキルは認定資格や実績を表すかもしれませんし、製品に関するエクスペリエンスを表すかもしれません。 他のスキルは、プログラム言語の経験や担当者が話す実際の言語など、物理的なスキルや能力を表します。 組織ごとに異なるため、スキル ベース ルーティングでは、組織のニーズに合わせて複数のスキルのタイプを定義できます。 これらのスキルのタイプは、分析、レポートなどの項目に役立つスキルとして、定義済みのスキルに追加できます。

スキルのタイプの定義

スキルを定義するには、組織で 1 つ以上のスキルのタイプをシステムに定義する必要があります。 たとえば、スキルとしてスペイン語を追加する場合は、最初に言語というスキルのタイプが必要です。 次に、担当者が話す言語を表すスキルにこのスキルのタイプが追加されます。 まず、スキルのタイプを作成し、そのタイプに関連付けられるスキルを定義します。

スキル タイプを定義するには、Microsoft Power Apps Maker Portal で予約可能リソースの特性の種類オプション セットを使用します。 この機能は Customer Service 用オムニチャネルに特有なものではないため、これらのタイプを定義するには、Customer Service 用オムニチャネルが展開された環境で管理者権限を持つ人物として、https://make.powerapps.com にサインインする必要があります。 サイト マップのナビゲーションで、データを展開し、選択肢を選択します。 予約可能リソースの特性の種類オプション セットを見つけて開きます。

多くの場合、スキルのタイプは既に定義されています。 新しい選択 を選択し、追加するタイプを定義することで、組織のニーズに基づいてさらに多くのスキルのタイプを追加できます。

スキルの定義

必要なスキルのタイプを定義したら、担当者および受信した会話用に定義される具体的なスキルを作成できます。 スキルのタイプとは異なり、スキルは Customer Service 管理センター アプリで定義され、ユーザー管理 セクションの スキル を選択することでアクセスできます。

スキルを作成する際には、名前とスキルのタイプを定義する必要があります。 定義されている任意のスキルのタイプから選択できます。 スキルを保存すると、担当者セクションが表示され、どの担当者がそのスキルを持っているか、またそのスキルの習熟度を定義できます。

担当者にスキルを割り当てる前に、担当者に予約可能なリソース レコードを関連付ける必要があります。 予約可能なリソース レコードを作成するプロセスについては、次のユニットで説明します。