概要
サポート組織が顧客に提供するサービスを展開する場合、担当者が組織によってサポートされる領域に関する深い理解を維持するために必要な時間を見つけることが困難だと感じる可能性があります。 このため、多くの担当者は、特定の領域により高度なスキルを持つ傾向にあります。 組織が担当者の離職率、複数の地域における顧客のサポートやその他の要因について検討する場合、特定の問題を解決するために必要なスキルを持つ担当者に顧客を確実に結び付ける必要があります。 統合ルーティングは、構成可能なインターフェイスを使用して、組織がこれらの問題により効果的に対応するのに役立ちます。 その結果、会話は受信された会話について定義された内容に一致するスキルと習熟度を備えた担当者にルーティングされます。
このモジュールでは、スキル ベース ルーティングを展開および設定する方法について確認し、以下について説明します。
スキル ベース ルーティング、および組織が顧客によりよいソリューションを提供する方法。
スキル ベース ルーティングの仕組みと、必要なスキルを持つ適任の担当者に配分するためにスキルを会話に関連付ける方法。
評価モデルを使用して、特定のスキルに対する担当者の習熟度を定義する方法について説明します。
配分プロセスで使用されるスキルとスキルのタイプ。
担当者のスキルとレベルを定義するために使用されるプロセス。
受信した会話に適切なスキルを割り当てるためのアタッチメント ルールを定義することで、一致するスキルを持つ担当者に会話が配信される方法。
このラーニング パスの次のステップでは、工数やセンチメントに基づいた仕事の割り当てなど、統合ルーティングで利用できる他のツールや機能についての理解を深めます。