再アクティブ化とエスカレート

ケースをエスカレートまたは再アクティブ化するタイミング

次の場合にエスカレートします。

• 回答やアドバイスに同意しない

• より多くのサポートまたは詳細が必要です

• このケースは、サービス レベル アグリーメント (SLA) の範囲外です。 SLA は、クエリの場合は 48 時間、トランザクションの場合は 72 時間です。 マイ ケースとサポート チケットの確認は、24 時間以内に行う必要があります

次の場合に再アクティブ化します。

• 指定された解決策が不完全です。
• 解決は閉じたケースで提供されます。

ケースをエスカレートまたは再アクティブ化しない場合

次の場合はエスカレートしないでください。

• 要求に優先順位を付けたいだけです。 代わりに既存のリージョン プロセスを使用してください。
• 既存のマイ ケースとサポート チケットはありません。

次の場合は、再アクティブ化しないでください。

• 元のクエリとは無関係な 2 番目の追加の質問があります。

• ケースは拒否され、追加の詳細は提供されません。

• ケースは 60 日を超えています。

ケースの再アクティブ化

パートナーは VL Central からケースを再アクティブ化できます。
再アクティブ化機能は、最後のケースの終了日から 60 日まで使用できます。

ケースを再アクティブ化する手順:

1. View case セクションの Action 列の下にある Reactivate ボタンを選択するか、Case Details パネルの Reactivate ボタンを選択します。
   
2. 適切な再アクティブ化の理由を選択する
3. コメントを追加します。
4. 送信を選択します。
   
5. 再アクティブ化が成功したことを通知するメッセージが表示されます。
   

ケースのエスカレーション

パートナーは VL Central からケースをエスカレートできます。再アクティブ化機能は、オープン ケースでのみ使用できます。

エスカレーション ルール:

1. ユーザーは、前のエスカレーションの後に少なくとも 1 時間が経過した後にのみ、再エスカレートできます。
2. エスカレーションの最上位レベルにある場合、ユーザーはケースをエスカレートできません (ケースが既にエスカレートされている場合は、UI を使用してエスカレーション レベルを確認できます)。

ケースをエスカレートする手順:

1. View case セクションの Action 列の下にある Escalate ボタンを選択するか、Case の詳細 パネルの Escalate ボタンを選択します。
   

   

2. コメントを追加します。

3. 送信を選択します。

4. コメントを追加します。

5. エスカレートされたケースがケース一覧の上部に表示されます。