Дауыстық арнада агент бақылау тақтасын және қоңырауды басқару элементтерін пайдалану

Қолданылады: Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген, Dynamics 365 байланыс орталығы — оқшау және Dynamics 365 Тұтынушыға қызмет көрсету

Дауыс арнасы агент бақылау тақтасы арқылы Dynamics 365 жүйесімен тікелей біріктірілген. Бақылау тақтасы сізге қоңырау шалушы интерфейсінің, тұтынушының қысқаша мазмұнының, іс журналының және уақыт кестесінің біріктірілген көрінісін ұсынады. Бақылау тақтасы тұтынушы мәселелеріне жылдам, тиімді және белсенді шешімдерді ұсынуға көмектеседі. Дауыстық арнадағы агент тәжірибесі чат, SMS және басқа да әлеуметтік арналарға ұқсас, ол кез келген агентті оқыту уақыты мен шығындарын қысқартады.

Тұтынушыға қоңырау шалу және қабылдау

Тұтынушыға Белсенді сөйлесу бетіндегі телефон тергішті немесе Нөмір тергішті іске қосу түймесін пайдаланып қоңырау шалуға болады. мәзір. Қосымша ақпарат: Тұтынушыға қоңырау шалыңыз

Тұтынушы сіздің бизнесіңізге қоңырау шалғанда, интеллектуалды бот кіріс қоңырауын қабылдайды. Бот тұтынушы мәселесі туралы негізгі ақпаратты жинайды, содан кейін одан әрі әрекет ету үшін қоңырауды сізге жібереді. Сіз агент жұмыс үстелінде кіріс қоңырау туралы хабарландыру аласыз, осылайша сіз оны қабылдай аласыз. Келесі бөлімде қоңырауды басқару элементтері мен сұхбат кезінде қолдануға болатын басқа мүмкіндіктер сипатталған.

Қоңырауды басқару элементтері

Агент бақылау тақтасындағы сұхбат тақтасы тұтынушыларға қоңырау шалғанда немесе телефон қоңырауларына жауап бергенде пайдалануға болатын келесі қоңырауды басқару элементтерін қамтиды.

• Дыбысты өшіру: тұтынушыға сіздің дауысыңыз естілмеуі үшін микрофонның дыбысын өшіріңіз.

• Hold: Тұтынушыны күту режиміне қояды. Тұтынушы ұстап тұрған музыканы естиді. Бір уақытта тек бір қоңырау шалушыны күту күйіне қоюға болады. Тұтынушы күтуде болған кезде айтқан сөздеріңіздің жазылуын және транскрипциясын болдырмау үшін әкімшіңіз Агенттер тұтынушыны ұстап, ұстап тұрғанда автоматты кідіртуге және жалғастыруға рұқсат ету мүмкіндігін қоса алады. опция. Бұл опцияның көмегімен тұтынушыны күту режиміне қойғанда жазу және транскрипция кідіртіледі және тұтынушыны ұстаудан шығарған кезде жалғасады. Опция өшірілсе, жазу мен транскрипцияны қолмен кідірту және жалғастыру керек.

• Consult: Қатысушымен кеңесіңіз. Басқа агентті немесе супервайзерді қоңырауға шақыруға немесе олармен кеңесуге болады. Сізде тұтынушы сұхбатқа белсенді қатыса алатын ашық кеңесу болуы мүмкін. Сізде сондай‑ақ жеке кеңесу болуы мүмкін, онда әріптестеріңізбен немесе супервайзермен сөйлеспес бұрын, тұтынушыны күту күйіне қоюға болады.

  Ескертпе

  • Кеңес беруді бастаған кезде сіз — негізгі агентсіз, ал жаңа қатысушының кеңес беру рөлі болады. Қоңырауды консультациялық агентке немесе супервайзерге беру үшін қатысушының жанындағы Тасымалдау опциясын таңдаңыз. Қоңырау жіберілгеннен кейін сіз кеңес беру агентісіз және қоңырауды аяқтамай-ақ қоңырауды қалдыра аласыз. Консультациялық агент негізгі агент болады. Негізгі агент қоңырауды тастаса, қоңырау тұтынушы үшін аяқталады.
  • Қоңырау бойынша кеңес беру бірлесіп жұмыс істейтін агенттің мүмкіндігіне әсер етпейді.

• Тасымалдау: Қоңырауды агентке, кезекке, Teams пайдаланушысына немесе сыртқы телефон нөміріне тасымалдау. Қоңырауды тасымалдағаннан кейін, қоңырау жіберілетін агент негізгі агент болып табылады және сіз енді қоңырауда болмайсыз. Кезек тізіміне тасымалдау кезінде тұтынушы автоматты түрде күту күйіне қойылады. Қоңырауды басқа агентке тасымалдаған кезде нөміріңіз қоңырау шалушы идентификаторында көрсетіледі. Әкімші опцияны қосса, тасымалданған қоңырауларды транскрипциялау және жазу жалғасады. Жазуды бақылау тақтасынан өшіруге болады. Қараңыз: Тасымалдау және сценарийлерді кеңесу

• Қайта қосылу: Қоңырауға қайта қосылу. Қоңыраудан ажыратылған болсаңыз, бетті жаңартып, одан кейін қоңырауға қайта қосылудың орнына белсенді сөйлесу пішінінен қоңырауға қайта қосылуға болады. Тек негізгі агенттер Қайта қосылу опциясын көреді. Егер тұтынушы қоңырауды аяқтаса немесе сіз ажыратылған кезде қоңырау келесі қол жетімді агентке қайта бағытталса, тұтынушының қоңырауды аяқтағаны немесе Қайта қосылу<> таңдалған кезде бағыты өзгертілгені туралы хабарды естисіз. /a26>.

• End: Қоңырауды аяқтау. Аяқтау опциясын таңдағаннан кейін қоңырауды аяқтау үшін сеансты жабу керек. Сеансты Аяқтау таңдамай жапсаңыз, қоңырау кезекке қайта бағытталады.

• Теру тақтасы: кеңейтім нөмірін теріңіз. IVR шарлау кезінде жауап жіберу үшін теру тақтасын пайдалану қажет болса, қатысушылар тізімінде сыртқы қатысушының жанындағы теру тақтасы белгішесін таңдаңыз.

• Спамды деп белгілеу: Кіріс қоңырауды спам деп хабарлау. Егер нөмірді кездейсоқ спам деп белгілесеңіз, Спам белгісін алып тастау опциясын таңдауға болады.

• Құрылғы параметрлері: микрофон мен динамик параметрлерін конфигурациялаңыз.

• Жазбаларды алу: Тұтынушымен әңгімеңізден маңызды ақпаратты немесе нақты мәліметтерді жазып алыңыз. Бұл сұхбат кезінде болатын қоңырау жазбасына және транскрипциясына қосымша болып табылады. әңгімелесуге арналған жазбаларды алу бөлімін қараңыз.

• • Жазуды және транскрипцияны бастау: Егер әкімшіңіз жазу және транскрипция қызметін қосса, қоңырауды жазуды және транскрипциялауды бастауға болады.

• Жазуды және транскрипцияны кідірту: сөйлесудің кейбір мәліметтерін (мысалы, банктік деректемелерді, есепшотты немесе төлем туралы ақпаратты) түсіргіңіз келмесе, транскрипцияны уақытша кідіртуге және оны кейінірек жалғастыруға болады.

• Білім туралы мақалалар: тұтынушы мәселесін шешу үшін пайдалануға болатын әңгімеге қатысты білім қоры мақалаларының тізімін алыңыз.

• Әңгімелесуге сілтеме: Басқа әңгімені, жағдайды, тұтынушыны немесе білім туралы мақаланы әңгімеге байланыстыра аласыз.

  Ескертпе

  Дауыстық қоңырауды аяқтағаннан кейін Сөйлесуге сілтеме түймесі өшіріледі. Жаңа қойындыда тіркелгіні немесе контактіні ашыңыз және жазбаны (тұтынушыны немесе жағдайды) сөйлесуге байланыстыру үшін Сөйлесуге сілтеме тармағын таңдаңыз.

• Транскрипция: Әкімшіңіз транскрипция және жазу қызметін қосқанда, сіз бен тұтынушы арасындағы әңгіме нақты уақытта автоматты түрде транскрипцияланады. Бұл қоңырау кезінде жазбалар алудың қажеті жоқ дегенді білдіреді. Сондай‑ақ бұл функция супервайзеріңізге немесе агентіңізге (қоңырау тасымалданғанда) қоңырау тарихын көруге көмектеседі.

  • Транскриптті жасыру: қоңырау кезінде оны көргіңіз келмесе, транскриптті жасыра аласыз. Транскриптті қайта көрсету үшін Транскриптті көрсету таңдаңыз.

    Ескертпе

    Транскриптті жасыру немесе Транскриптті көрсету таңдағанда, параметр барлық қоңыраулар мен сеанстарда сақталады. Мысалы, транскриптті бір қоңырауда жасырсаңыз, ол Транскриптті көрсету пәрменін таңдамайынша, келесі барлық қоңырауларда жасырын қалады.

• пікір талдауы: Транскрипт тірі пікір талдауы үшін пайдаланылады. Бұл сіз немесе сіздің супервайзеріңіз пікір белгішелері арқылы тұтынушының көңіл-күйі мен сезімін бірден көріп және өлшей алатындығыңызды білдіреді.

Телефон нөмірін спам деп хабарлау

Қоңырау кезінде нөмірді спам ретінде хабарлауға болады, сіз мұны сұхбат тақтасындағы қоңырауды басқару элементтері арқылы жасай аласыз. Содан кейін әкімшіге қарау және одан әрі әрекет ету үшін хабарландыру жіберіледі.

Телефон нөмірін спам деп хабарлау үшін Спам деп белгілеу таңдаңыз.

Әкімшіге нөмірлерді қарап шығуға және бұғаттауға көмектесу үшін жазбалар қосуға болады. Нөмірді спам деп белгілегеннен кейін, ол Бұғатталған нөмірлер бетінде қарап шығу күтілуде қойыншасына өтеді.

Дауыс арнасына қосылу үшін Azure виртуалды жұмыс үстелін пайдаланыңыз

Azure виртуалды жұмыс үстелі арқылы дауыстық арнаға қосылу үшін Microsoft Remote Desktop клиентін пайдалануға болады. Ажырату сценарийлері туралы қосымша ақпаратты Агент тәжірибесінен жергілікті машина Azure виртуалды жұмыс үстелі данасынан ажыратқанда біле аласыз.

Қоңыраудың өшірілуін болдырмау жолы

Қоңыраулардың жоғалуын болдырмау үшін келесі әрекеттерден аулақ болыңыз:

• Белсенді қоңырау кезінде браузерді жаңартыңыз немесе шолғыш бетбелгі белгішелерін таңдаңыз. Жаңартуды таңдап, одан кейін жаңартуды растау диалогтық терезесінде кету пәрменін таңдағанда, бет жүктеледі және сіз қоңыраудан ажыратыласыз. Тұтынушы Омниарна Агент бақылау тақтасының Менің жұмыс элементтерімбөлімінен қоңырауға қайта қосылғанша, ұстап тұрған музыканы естиді. Браузерден 90 секундтан астам уақыт ажыратылсаңыз, қоңырау кезектегі басқа агентке қайта тағайындалады. 90 секунд ішінде қайта қосылсаңыз, қоңырау қайта тағайындалмайды.
• Микрофонға кіруді қажет ететін басқа қолданбаларды ашыңыз. Бұл сіздің аудио қосылымыңыздың жоғалуына әкеледі және тұтынушы сізді ести алмайды.
• Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігін немесе байланыс орталығы жұмыс кеңістігі қолданбасын шолғыштағы бірнеше қойындыда ашыңыз. Бұл агенттің қатысуында мәселелерді тудырады.
• Қоңырауды аяқтау үшін тікелей сеансты жабыңыз. Олай етсеңіз, әңгіме белсендіден Орау жоғарыға жылжиды. Содан кейін сеансты жапсаңыз, күй Орау-тан жабық күйге дейін өтеді. Сонымен, әңгімелесу күйінің бағытын қарап шығуды және Аяқтау түймешігін таңдауды, содан кейін қорытынды әрекеттерді орындау үшін сеансты жабуды ұсынамыз.

Қоңырау сапасы туралы пікір бөлісіңіз

Қоңырауды аяқтаған кезде, әкімшіңіз агенттің қоңырау сапасының кері байланыс сауалнамасын қосқан болса, қолданба қоңырау сапасын 1 шкала бойынша бағалауды сұрайтын сауалнаманы көрсетеді. 5-ке дейін. Сауалнама әрбір қоңыраудан кейін немесе әкімшіңіз белгілеген жиілікте пайда болуы мүмкін. жауап 1 саны жетілмеген қоңырау тәжірибесін және 5 тамаша қоңырауды көрсетеді.

Егер сіз 1 мен 4 арасындағы рейтингті көрсетсеңіз, қолданба алдын ала анықталған опциялар жинағын көрсетеді, мысалы, «Мен ешбір дыбысты ести алмадым», «Дыбыс деңгейі төмен» немесе «қоңырау күтпеген жерден аяқталды». қоңырау сапасы туралы қосымша кері байланыс беріңіз

Үздік тәжірибелер

• Браузерде хабарландыруларды, аудио және бейне опцияларын қосқаныңызға көз жеткізіңіз.
• Ауысым аяқталған кезде жүйеден шығып, Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіне немесе байланыс орталығы жұмыс кеңістігіне кіретін браузерді жабыңыз. Бұл жұмыс элементтерінің сізге қате тағайындалуын болдырмауға көмектеседі.
• Желі немесе аппараттық мәселелерге тап болсаңыз, қолданба байланыс тақтасында қате немесе ескерту хабарларын көрсетеді. Мәселелерді шешу үшін хабарлардағы ақпаратты пайдаланыңыз. Қосымша ақпарат: Қоңырау мәселелерін шешу үшін диагностикалық хабарларды пайдаланыңыз

Қатысты ақпарат

Дауыстық арнаға шолуПайдаланушылармен дауыстық кеңес беруді қосу Microsoft Teams
Тұтынушыға қоңырау шалыңыз