Дауыстық арнада агент бақылау тақтасын және қоңырауды басқару элементтерін пайдалану

Қолданылады: Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген, Dynamics 365 байланыс орталығы — оқшау және Dynamics 365 тұтынушыларға қызмет көрсету

Ескертпе

Copilot Studio бот Копилот агенті (агент немесе AI агенті) болып өзгертілді. Адам агенті енді тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі (қызмет өкілі немесе өкіл) болып өзгертілді. Өнімнің пайдаланушы интерфейсін, құжаттаманы және оқу мазмұнын жаңартқан кезде ескі және жаңа терминдерге сілтемелерді кездестіруіңіз мүмкін.

Дауыс арнасы агент бақылау тақтасы арқылы Dynamics 365 жүйесімен тікелей біріктірілген. Бақылау тақтасы сізге қоңырау шалушы интерфейсінің, тұтынушының қысқаша мазмұнының, іс журналының және уақыт кестесінің біріктірілген көрінісін ұсынады. Бақылау тақтасы тұтынушы мәселелеріне жылдам, тиімді және белсенді шешімдерді ұсынуға көмектеседі. Дауыстық арнадағы тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі (қызмет өкілі немесе өкіл) тәжірибесі чат пен басқа арналарға ұқсас, бұл қызмет өкілін оқыту уақыты мен шығындарын азайтады.

Тұтынушыға қоңырау шалу және қабылдау

Тұтынушыға Белсенді сөйлесу бетіндегі телефон тергішті немесе мәзірдегі Нөмір тергішті іске қосу түймешігін пайдаланып қоңырау шалуға болады. Қосымша ақпарат: Тұтынушыға қоңырау шалыңыз

Тұтынушы сіздің бизнесіңізге қоңырау шалғанда, зияткерлік агент кіріс қоңырауын алады. Агент тұтынушы мәселесі туралы негізгі ақпаратты жинап, одан әрі әрекет ету үшін қоңырауды сізге жібереді. Қызмет өкілінің жұмыс үстелінде кіріс қоңырау туралы хабарландыру аласыз, осылайша сіз оны қабылдай аласыз. Келесі бөлімде қоңырауды басқару элементтері мен сұхбат кезінде қолдануға болатын басқа мүмкіндіктер сипатталған.

Қоңырауды басқару элементтері

Қызмет өкілінің бақылау тақтасындағы сөйлесу тақтасы тұтынушылардан қоңырау шалғанда немесе телефон қоңырауларына жауап бергенде пайдалануға болатын келесі қоңырауларды басқару элементтерін қамтиды.

• Дыбысты өшіру: тұтынушыға сіздің дауысыңыз естілмеуі үшін микрофонның дыбысын өшіріңіз.

• Hold: Тұтынушыны күту режиміне қояды. Тұтынушы ұстап тұрған музыканы естиді. Бір уақытта тек бір қоңырау шалушыны күту күйіне қоюға болады. Тұтынушы күтуде болған кезде айтқан сөздеріңіздің жазылуын және транскрипциясын болдырмау үшін әкімшіңіз Автоматты кідіртуге рұқсат ету және агенттер тұтынушыны ұстап тұрғанда және оны тоқтатқанда жалғастыру опциясын қоса алады. Бұл опцияның көмегімен тұтынушыны күту режиміне қойғанда жазу және транскрипция кідіртіледі және тұтынушыны ұстаудан шығарған кезде жалғасады. Опция өшірілсе, жазу мен транскрипцияны қолмен кідірту және жалғастыру керек.

• Consult: Қатысушымен кеңесіңіз. Сіз басқа өкілмен немесе супервайзермен кеңесе аласыз немесе қоңырауға шақыра аласыз. Сізде тұтынушы сұхбатқа белсенді қатыса алатын ашық кеңесу болуы мүмкін. Сізде сондай‑ақ жеке кеңесу болуы мүмкін, онда әріптестеріңізбен немесе супервайзермен сөйлеспес бұрын, тұтынушыны күту күйіне қоюға болады.

  Ескертпе

  • Кеңес беруді бастаған кезде сіз негізгі қызмет өкілі боласыз және жаңа қатысушының кеңес беру рөлі болады. Қоңырауды консультациялық қызмет өкіліне немесе супервайзерге беру үшін қатысушының жанындағы Трансфер пәрменін таңдаңыз. Қоңырау тасымалданғаннан кейін сіз кеңес беру қызметінің өкілісіз және қоңырауды аяқтамай-ақ қоңырауды қалдыра аласыз. Консалтингтік қызмет өкілі негізгі қызмет өкілі болады. Негізгі қызмет өкілі қоңырауды тастаса, қоңырау тұтынушы үшін аяқталады.
  • Қоңырау бойынша кеңес беру бірлесіп жұмыс істейтін қызмет өкілінің мүмкіндігіне әсер етпейді.

• Тасымалдау: Қоңырауды қызмет өкіліне, кезекке, Teams пайдаланушысына немесе сыртқы телефон нөміріне тасымалдау. Қоңырауды тасымалдағаннан кейін қоңырау жіберілетін қызмет өкілі негізгі қызмет өкілі болып табылады және сіз енді қоңырауда болмайсыз. Кезек тізіміне тасымалдау кезінде тұтынушы автоматты түрде күту күйіне қойылады. Қоңырауды басқа қызмет өкіліне ауыстырған кезде нөміріңіз қоңырау шалушы идентификаторында көрсетіледі. Әкімші опцияны қосса, тасымалданған қоңырауларды транскрипциялау және жазу жалғасады. Жазуды бақылау тақтасынан өшіруге болады. Қараңыз: Тасымалдау және сценарийлерді кеңесу

• Қайта қосылу: Қоңырауға қайта қосылу. Қоңыраудан ажыратылған болсаңыз, бетті жаңартып, одан кейін қоңырауға қайта қосылудың орнына белсенді сөйлесу пішінінен қоңырауға қайта қосылуға болады. Негізгі қызмет өкілдері ғана Қайта қосылу опциясын көреді. Тұтынушы қоңырауды аяқтаса немесе сіз ажыратылған кезде қоңырау келесі қолжетімді қызмет өкіліне қайта бағытталса, тұтынушының қоңырауды аяқтағаны немесе Қайта қосылу опциясын таңдағанда бағытын өзгерткені туралы хабарды естисіз.

• End: Қоңырауды аяқтау. Аяқтау опциясын таңдағаннан кейін қоңырауды аяқтау үшін сеансты жабу керек. Сеансты Аяқтау таңдамай жапсаңыз, қоңырау кезекке қайта бағытталады.

• Теру тақтасы: кеңейтім нөмірін теріңіз. IVR шарлау кезінде жауап жіберу үшін теру тақтасын пайдалану қажет болса, қатысушылар тізімінде сыртқы қатысушының жанындағы теру тақтасы белгішесін таңдаңыз.

• Спамды деп белгілеу: Кіріс қоңырауды спам ретінде хабарлау. Егер нөмірді кездейсоқ спам деп белгілесеңіз, Спам белгісін алып тастау опциясын таңдауға болады.

• Құрылғы параметрлері: микрофон мен динамик параметрлерін конфигурациялаңыз.

• Жазбалар алу: Тұтынушымен әңгімеңізден маңызды ақпаратты немесе нақты мәліметтерді жазып алыңыз. Бұл сұхбат кезінде болатын қоңырау жазбасына және транскрипциясына қосымша болып табылады. әңгімелесуге арналған жазбаларды алу бөлімін қараңыз.

• • Жазуды және транскрипцияны бастау: Егер әкімшіңіз жазу және транскрипция қызметін қосса, қоңырауды жазуды және транскрипциялауды бастауға болады.

• Жазуды және транскрипцияны кідірту: сөйлесудің кейбір мәліметтерін (мысалы, банктік деректемелер, шот ұсыну немесе төлем туралы ақпарат) түсіргіңіз келмесе, транскрипцияны уақытша кідіртуге және оны кейінірек жалғастыруға болады.

• Білім туралы мақалалар : Тұтынушы мәселесін шешу үшін пайдалануға болатын әңгімеге қатысты білім қоры мақалаларының тізімін алыңыз.

• Әңгімеге сілтеме: Әңгімеге басқа әңгімені, жағдайды, тұтынушыны немесе білім туралы мақаланы байланыстыра аласыз.

  Ескертпе

  Дауыстық қоңырауды аяқтағаннан кейін Сөйлесуге сілтеме түймесі өшіріледі. Жаңа қойындыда тіркелгіні немесе контактіні ашыңыз және жазбаны (тұтынушыны немесе жағдайды) сөйлесуге байланыстыру үшін Сөйлесуге сілтеме тармағын таңдаңыз.

• Транскрипция: әкімшіңіз транскрипция және жазу қызметін қосқанда, сіз бен тұтынушы арасындағы әңгіме нақты уақытта автоматты түрде транскрипцияланады. Бұл қоңырау кезінде жазбалар алудың қажеті жоқ дегенді білдіреді. Бұл мүмкіндік сонымен қатар супервайзерге немесе қызмет өкіліне (қоңырауды тасымалдау кезінде) қоңыраулар тарихын көруге көмектеседі.

  • Транскриптті жасыру: Егер қоңырау кезінде оны көргіңіз келмесе, транскриптті жасыра аласыз. Транскриптті қайта көрсету үшін Транскриптті көрсету таңдаңыз.

    Ескертпе

    Транскриптті жасыру немесе Транскриптті көрсету таңдағанда, параметр барлық қоңыраулар мен сеанстарда сақталады. Мысалы, транскриптті бір қоңырауда жасырсаңыз, ол Транскриптті көрсету пәрменін таңдамайынша барлық келесі қоңырауларда жасырын қалады.

• Сезімді талдау: Транскрипт тірі сезім талдауы үшін пайдаланылады. Бұл сіз немесе сіздің супервайзеріңіз пікір белгішелері арқылы тұтынушының көңіл-күйі мен сезімін бірден көріп және өлшей алатындығыңызды білдіреді.

Телефон нөмірін спам деп хабарлау

Қоңырау кезінде нөмірді спам ретінде хабарлауға болады, сіз мұны сұхбат тақтасындағы қоңырауды басқару элементтері арқылы жасай аласыз. Содан кейін әкімшіге қарау және одан әрі әрекет ету үшін хабарландыру жіберіледі.

Телефон нөмірін спам деп хабарлау үшін Спам деп белгілеу таңдаңыз.

Әкімшіге нөмірлерді қарап шығуға және бұғаттауға көмектесу үшін жазбалар қосуға болады. Нөмірді спам деп белгілегеннен кейін, ол Бұғатталған нөмірлер бетінде қарап шығу күтілуде қойыншасына өтеді.

Дауыс арнасына қосылу үшін Azure виртуалды жұмыс үстелін пайдаланыңыз

Azure виртуалды жұмыс үстелі арқылы дауыстық арнаға қосылу үшін Microsoft Remote Desktop клиентін пайдалануға болады. Ажырату сценарийлері туралы қосымша ақпаратты Агент тәжірибесінен жергілікті машина Azure виртуалды жұмыс үстелі данасынан ажыратқанда біле аласыз.

Қоңыраудың өшірілуін болдырмау жолы

Қоңыраулардың жоғалуын болдырмау үшін келесі әрекеттерден аулақ болыңыз:

• Белсенді қоңырау кезінде браузерді жаңартыңыз немесе шолғыш бетбелгі белгішелерін таңдаңыз. Жаңартуды таңдап, одан кейін жаңартуды растау диалогтық терезесінде кету пәрменін таңдағанда, бет жүктеледі және сіз қоңыраудан ажыратыласыз. Тұтынушы Омниарна агентінің бақылау тақтасыныңМенің жұмыс элементтерімбөлімінен қоңырауға қайта қосылғанша, ұстап тұрған музыканы естиді. Браузерден 90 секундтан астам уақыт ажыратылсаңыз, қоңырау кезектегі басқа агентке қайта тағайындалады. 90 секунд ішінде қайта қосылсаңыз, қоңырау қайта тағайындалмайды.
• Микрофонға кіруді қажет ететін басқа қолданбаларды ашыңыз. Бұл сіздің аудио қосылымыңыздың жоғалуына әкеледі және тұтынушы сізді ести алмайды.
• Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігін немесе Байланыс орталығының жұмыс кеңістігі қолданбасын шолғыштағы бірнеше қойындыда ашыңыз. Бұл агенттің қатысуында мәселелерді тудырады.
• Қоңырауды аяқтау үшін тікелей сеансты жабыңыз. Олай етсеңіз, әңгіме белсенді күйден аяқталуға ауысады. Содан кейін сеансты жапсаңыз, күй аяқталудан жабылғанға дейін өтеді. Сонымен, әңгімелесу күйінің бағыты бойынша өтуді және Аяқтау түймешігін таңдауды, содан кейін қорытынды әрекеттерді орындау үшін сеансты жабуды ұсынамыз.

Қоңырау сапасы туралы пікір бөлісіңіз

Қоңырауды аяқтаған кезде, әкімшіңіз агенттің қоңырау сапасының кері байланыс сауалнамасын қосқан болса, қолданба қоңырау сапасын 1-ден 5-ке дейінгі шкала бойынша бағалауды сұрайтын сауалнаманы көрсетеді. Сауалнама әрбір қоңыраудан кейін немесе әкімшіңіз белгілеген жиілікте пайда болуы мүмкін. 1 жауабы жетілмеген қоңырау тәжірибесін және 5 тамаша қоңырауды көрсетеді.

1 мен 4 арасындағы рейтингті көрсетсеңіз, қолданба қоңырау сапасы туралы қосымша кері байланыс жасау үшін пайдалануға болатын «Мен ешбір дыбысты ести алмадым», «Дыбыс деңгейі төмен» немесе «қоңырау күтпеген жерден аяқталды» сияқты алдын ала анықталған опциялар жинағын көрсетеді.

Үздік тәжірибелер

• Браузерде хабарландыруларды, аудио және бейне опцияларын қосқаныңызға көз жеткізіңіз.
• Ауысым аяқталған кезде, тұтынушыларға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіне немесе Байланыс орталығының жұмыс кеңістігіне кіретін браузерді жабыңыз және жүйеден шыққаныңызға көз жеткізіңіз. Бұл жұмыс элементтерінің сізге қате тағайындалуын болдырмауға көмектеседі.
• Желі немесе аппараттық мәселелерге тап болсаңыз, қолданба байланыс тақтасында қате немесе ескерту хабарларын көрсетеді. Мәселелерді шешу үшін хабарлардағы ақпаратты пайдаланыңыз. Қосымша ақпарат: Қоңырау мәселелерін шешу үшін диагностикалық хабарларды пайдаланыңыз

Қатысты ақпарат

Дауыстық арнаға шолуПайдаланушылармен дауыстық кеңес беруді қосу Microsoft Teams
Тұтынушыға қоңырау шалыңыз