Дағдыларды орнатыңыз, бағалау үлгісін жасаңыз және өкілдерді тағайындаңыз

Қолданылады: Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген, Dynamics 365 байланыс орталығы — оқшау және Dynamics 365 тұтынушыларға қызмет көрсету

Әкімші ретінде дағдыларды құру үшін сізге жүйеде кем дегенде бір дағды түрі қажет. Мысалы, Испан тілін дағды ретінде қосу үшін Тіл деп аталатын дағды түрі қажет. Сіз алдымен дағды түрін жасап, содан кейін дағдылар жасауыңыз керек.

Дағды түрлерін жасау

1. Dynamics 365 данасына кіріңіз.

2. Таңдаңыз Параметрлер>Қосымша параметрлер>Теңшеулер>Жүйені теңшеңіз.

3. Сол жақ аумақтан Параметрлер жиыны опциясын таңдаңыз.

4. Тізімнен Тапсырыс беруге болатын ресурс сипаттамасының түрі параметрін екі рет басыңыз. Сонда жаңа терезеде ашылады.

5. Параметрлер контейнерінің астындағы Қосу белгішесін таңдаңыз.

6. Белгі өрісі атауын енгізіңіз. Мысалы, Тіл.

7. Дағды түрін сақтау үшін Сақтау опциясын таңдаңыз.

8. Дағды түрлерін қажетінше жасаңыз.

9. Реттеу өзгертулерін жариялау үшін Жариялау түймешігін таңдаңыз.

   

Дағдылар хабында дағдылар параметрлерін басқарыңыз

Тұтынушыларға қызмет көрсету басқару орталығындағы дағдылар хабы тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдеріне (қызмет өкілдері немесе өкілдер) дағдыларды үздіксіз жасауға және тағайындауға көмектеседі. Пайдаланушыларға дағдыларды жасау және өңдеу, қосу және жою, сондай-ақ олардың біліктілігін басқару үшін Дағдылар орталығы бетін пайдаланыңыз.

1. Dynamics 365 бағдарламасында Customer Service басқару орталығына өтіңіз.

2. Сайт картасында Пайдаланушыны басқару опциясын Тұтынушыларға қолдау көрсету бөлімінен таңдаңыз.

3. Дағдылар хабы үшін Басқару таңдаңыз. "Дағдылар орталығы" бетінде дағдылар, дағдылардың түрлері, біліктілік шкалалары және интеллектуалды дағдыларды табу құралының модельдері көрсетілген.

Біліктілік шкалаларын басқару

Тағайындалған дағдылардағы қызмет өкілінің біліктілігін бағалау үшін пайдаланылатын біліктілік шкалаларын жасаңыз немесе жаңартыңыз.

1. Дағдылар орталығы бетіндегі Біліктілік шкаласы аймағында Басқару опциясын таңдаңыз.

2. Біліктілік шкаласын жасау үшін Біліктілік шкаласы диалогтік терезесінде Жасау опциясын таңдап, келесі әрекеттерді орындаңыз:

   • Масштаб атауы: Масштаб атауын енгізіңіз.
   • Ең төменгі бағалау мәні: Ең аз мәнді енгізіңіз.
   • Максималды бағалау мәні: Ең үлкен мәнді енгізіңіз.

   Ескертпе

   Оң мәндерді тек минималды және максималды бағалау мәндері ретінде енгізуге болады.

   • Деңгей атаулары: Әрбір бағалау мәніне орташа, жақсы және тамаша сияқты атауларды енгізіңіз.

3. Жасау пәрменін таңдаңыз.

Біліктілік шкалаларын классикалық тәжірибеде жасаған жағдайда, оларды тек классикалық тәжірибеде жаңартуға болады.

Біліктілік орталығында дағдыларды жасау

1. Дағдылар орталығы бетіндегі Дағдылар аймағында Басқару опциясын таңдаңыз.

2. Дағдылар бетінде Жасау опциясын таңдаңыз.

3. Дағды жасау диалогтік терезесіндегі Дағды түрі тізімінде дағды түрін таңдап, Дағды атауы өрісінде дағдының атауын енгізіңіз.

4. Пайдаланушыларға дағдыларды қосу үшін Пайдаланушылар бөлімінде Қосу опциясын таңдаңыз, содан кейін пайдаланушыларды таңдаңыз.

5. Таңдалған пайдаланушыларды қосу опциясын таңдаңыз.

6. Біліктілікті қосу үшін бірдей біліктілік тағайындалатын пайдаланушыларды таңдаңыз, содан кейін Біліктілікті жаңарту опциясын таңдап, ашылмалы тізімнен мәнді таңдаңыз. Таңдалған пайдаланушыларға біліктілік мәні тағайындалады.

7. Жасау пәрменін таңдаңыз. Дағды жасалады және таңдалған пайдаланушыларға тағайындалады.

8. Дағды тағайындалатын пайдаланушыларды жаңарту үшін дағдыны таңдап, Дағдыны өңдеу диалогтік терезесінде пайдаланушыларды қосу және біліктілік мәнін бекіту қадамдарын орындаңыз.

Классикалық тәжірибе арқылы дағдыларды жасау

1. Тұтынушыларға қызмет көрсету басқару орталығының сайт картасында Пайдаланушыны басқаруТұтынушыларға қолдау көрсету тармағын таңдаңыз.

2. Дағдылар опциясы үшін Басқару түймесін басыңыз.

3. Жаңа пәрменін таңдаңыз.

4. Жаңа дағды бетінде келесіні көрсетіңіз.

   Өріс	Сипаттамасы	Мысал мәні
   Атау	Дағды атауын көрсетіңіз.	Испан тілі Ескерту: Ресурс атауы бір мәнді болуы қажет.
   Түр	Ашылмалы тізімнен дағды түрін таңдаңыз.	Тіл
   Сипаттамасы	Дағды сипаттамасын ұсыныңыз.	Бұл жазба испан тілінің дағды деңгейін анықтау үшін қолданылады.

5. Сақтау опциясын таңдаңыз.

Сақтағаннан кейін, Пайдаланушылар (агенттер) бөлімі пайда болады. Бұл бөлімде сіз өкілдер мен бағалау мәнін қосасыз. Толығырақ ақпаратты Дағдыға агенттерді тағайындау.

Дағдылардың бағалау мәні

Қызмет өкіліне дағдыны қосқанда, дағдының біліктілігін де бағалау керек. Бұл әрекет жүйеге сөйлесу талабына сәйкес дәл немесе жақын сәйкестікті жасауға және оны сөйлесуді сәйкесінше үлестіруге мүмкіндік береді. Әдепкі бағалау үлгісін пайдалануға, оны өңдеуге немесе ұйым қажеттіліктеріне сәйкес жаңа біреуін жасауға болады.

Минималды және максималды бағалау мәнін ұсынуыңыз керек. Сондай-ақ Бағалау мәндері бөлімінде минималды және максималды бағалау мәні арасындағы әр ұпай бойынша бағалау мәнінің мәтінін жасауыңыз керек. Бұл мәтін өкілдің шеберлігі мен біліктілігін жаңартып жатқанда пайда болады.

Бағалау үлгісін жасау

Тұтынушыларға қызмет көрсету басқару орталығының қолданбасында бағалау үлгілерін жасауға болады.

1. Customer Service басқару орталығының сайт картасындағы Операциялар бөлімінде Аналитика опциясын таңдаңыз.

2. Дағдыға негізделген бағыттаубөлімінде Басқару опциясын таңдаңыз.

3. Омниарна конфигурациясы бетінде Бағалау үлгісі бөлімінде Жаңа бағалау үлгісі түймешігін таңдаңыз.

4. Жаңа бағалау үлгісі бетінде келесіні көрсетіңіз.

   Қойынша	Өріс	Сипаттама	Мысал мәні
   Жалпы мәліметтер	Атау	Бағалау үлгісінің атауын көрсетіңіз.	Тілді бағалау үлгісі
   Жалпы мәліметтер	Минималды бағалау мәні	Ең кіші бағалау мәнін қамтамасыз етіңіз.	1
   Жалпы мәліметтер	Максималды бағалау мәні	Ең үлкен бағалау мәнін қамтамасыз етіңіз.	10

5. Сақтау опциясын таңдаңыз. Бағалау мәндері бөлімі пайда болады.

6. Жаңа бағалау мәні параметрін таңдаңыз. Жаңа бағалау мәні беті пайда болады.

7. Келесі мәліметтерді көрсетіңіз.

   Өріс	Сипаттама	Value
   Аты	Бағалау мәнінің атауын көрсетіңіз.	★★★★★★★★★★ Ескерту: Бұл — үлгі мәні.
   Value	Мәнді қамтамасыз етіңіз.	10-көше Ескерту: Бұл — үлгі мәні.

8. Бағалау мәнін сақтау және торға қосу үшін Сақтау және жабу түймешігін таңдаңыз.

9. Басқа бағалау мәндерін қосу үшін Жаңа опциясын таңдап, 4 және 5-қадамдарды қайталаңыз.

10. Бағалау үлгісінің өзгертулерін сақтау үшін Сақтау түймешігін таңдаңыз.

Ұсынылатын біліктілік деңгейі

Минималды мәні 1 және максималды мәні 10 болатын бағалау үлгісін пайдалану және бағалау мәндерін сәйкесінше анықтау ұсынылады.

Мысалы:

Бағалау мәнінің атауы	Value
★★★★★★★★★★	10 жұлдыз
★★★★★★★★★	9 жұлдыз
★★★★★★★★	8 жұлдыз
★★★★★★★	7 жұлдыз
★★★★★★	6 жұлдыз
★★★★★	5 жұлдыз
★★★★	4 жұлдыз
★★★	3 жұлдыз
★★	2 жұлдыз
★	1 жұлдыз

Классикалық тәжірибеде брондалатын ресурс ретінде өкілдерді қосыңыз

Өкілдерді брондалатын ресурс ретінде қосыңыз, сонда оларға дағдылар тағайындай аласыз. Бұл тапсырма жаңа дағдылар орталығының тәжірибесі үшін емес, тек классикалық тәжірибе үшін қажет.

1. Кез келген әкімші бағдарламасындағы пайдаланушылар бетіне өтіңіз.

2. Тізімнен пайдаланушыны таңдаңыз және Омниарна қойыншасын таңдаңыз.

3. Дағдылар конфигурациялары бөлімінде Жаңа тапсырыс беруге болатын ресурс параметрін таңдаңыз. Осы кезде Жаңа тапсырыс беруге болатын ресурс беті пайда болады.

4. Аты өрісінде пайдаланушы атын көрсетіңіз.

5. Сақтау опциясын таңдаңыз.

Агенттерге дағды тағайындау

1. Тұтынушыларға қызмет көрсету басқару орталығының сайт картасында Тұтынушыларды қолдау астындағы Пайдаланушыны басқару тармағын таңдап, одан кейін Дағдылар үшін Басқарутаңдаңыз.

2. Тізімнен өкілдерді тағайындағыңыз келетін дағдыны таңдаңыз.

3. Пайдаланушылар (агенттер) бөлімінде Жаңа тапсырыс беруге болатын ресурс сипаттамасы параметрін таңдаңыз. Сонда Жылдам жасау: тапсырыс беруге болатын ресурс сипаттамасы тақтасы пайда болады.

4. Пайдаланушы (Агент) өрісі үшін қызмет өкілінің атын таңдаңыз. Бұл ашылмалы тізім тек бар Тапсырылатын ресурстарды көрсетеді және олардың арасынан таңдауға мүмкіндік береді.

5. Тізімнен бағалау мәнін таңдаңыз. Пайда болған мәндер сіз жасаған бағалау үлгісі мен бағалау мәндеріне негізделген. Толығырақ ақпаратты Дағдылардың бағалау мәні бөлімінен қараңыз.

6. Сақтап жабу опциясын таңдаңыз. Сіз қосқан өкіл торда көрсетіледі.

   

7. Дағдыға көбірек өкілдер қосу үшін 3-6 қадамдарын қайталаңыз.

8. Сақтау опциясын таңдаңыз.

Сонымен қатар, пайдаланушыға (өкілге) дағды қосуға болады. Толығырақ ақпаратты Пайдаланушыларды басқару бөлімінен қараңыз.

Қатысты ақпарат

Дағдыға негізделген маршруттауға шолу
Пайдаланушыларды басқару
Дағдылар ретінде деректер кестелерін модельдеу