Дағдыға негізделген бағыттау туралы жалпы мәліметтер
Ескертпе
Мүмкіндіктің қолжетімділігі туралы ақпарат келесідей.
| Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген | Dynamics 365 байланыс орталығы — дербес | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Иә | Иә | Иә |
Ескертпе
Customer Service омниарнасында жасалатын, жаңартылатын және пайдаланылатын дағдылар, бағалау үлгісі және бағалау мәндерімен шектелмейтін деректер ортаңызда орнатылған басқа модельге негізделген бағдарламалармен (Field Service және Project Service Automation) ортақ пайдаланылады. Сол сияқты модельге негізделген басқа бағдарламаларда жасалатын, жаңартылатын және пайдаланылатын деректер Customer Service омниарнасында пайдалану үшін қолжетімді.
Тұтынушыға қызмет көрсету орталығында сіздің агенттердің әртүрлі дағды жинақтары мен қабілеттері бар. Байланыс орталығына хабарласатын тұтынушылардың қажеттіліктері әртүрлі болуы мүмкін. Дағдыға негізделген бағыттау тұтынушыға қызмет көрсету орталығына мәселені шешуге қабілетті агентке жұмыс элементтерін (сұхбаттарды) таратуға мүмкіндік береді. Дағдыға негізделген бағыттау тұтынушыға қызмет көрсету сапасын жақсартады, ол жұмыс үшін қажетті дағдылары бар агентке жұмыс элементтерін автоматты түрде таратады.
Сондай-ақ дағдыларды бағыттауды қолдану арқылы дағдыларды боттармен байланыстыруға және жұмыс элементтерін бағыттауға болады.
Мысалы, Испаниядан кіріс сөйлесуге байланысты Xbox, талап етілетін дағды - бұл Xbox өнімінің білім қоры және Испан тілі. Енді дағдыға негізделген бағыттау арқылы жүйе белгілі бір дағдылары бар агенттерді анықтайды және сөйлесуді олардың біреуіне таратады.
Дағдыға негізделген бағыттау агенттің жұмыс жүктемесін сақтай отырып, онымен жұмыс жасауды білетін агентпен сұхбатты оңай сәйкестендіруге мүмкіндік береді. Өз тобыңыздағы әр агентпен нақты дағдыларды байланыстыра аласыз және осы дағдыларға сәйкес келетін сөйлесулер әрқашан оларға тағайындалғанына көз жеткізу үшін ережелер жасай аласыз.
Сондай-ақ агенттерге оларға тағайындалған жұмыс элементтері үшін дағдыларды жаңартуға мүмкіндік беруге болады. Агенттер өздерінің қабілеттері мен тәжірибесінің негізінде белгілі бір жұмыс элементіне қажетті дағдыларды бағалап, қосып, жойып және жаңарта алады. Енді егер сіздің ұйымыңыз дағдыны болжау үшін компьютерлік оқыту үлгісін қолданса, сіз жаңартылған дағдылар туралы ақпаратты дағдыларды іздеу құралының үлгісін қайта даярлау үшін пайдалана аласыз, осылайша жүйе кейінірек жұмыс элементтерін (сұхбаттарды) жұмыс үшін қолайлы агентке тиімді бағыттай алады. Қосымша ақпарат: Дағдыларды іздеу үлгісін қайта оқытыңыз
Дағдыға негізделген бағыттаудың бағалы ұсынысы
Мәселені шешуге қабілетті агенттерге сөйлесулерді тағайындаңыз.
Кезекке қызмет көрсету кезінде қосымша шығындарды азайтыңыз.
Агент дағдыларын тиімді қолданыңыз.
Өнімділікті арттырыңыз.
CSAT және KPI көрсеткіштеріне негізделген дағдыларды тиімді басқарыңыз.
Сұхбаттарды тезірек шешіңіз.
Алғышарттар
Егер сіздің ортаңызда жоспарлау шешімдері болса, онда сізде 9.0.0.0 немесе одан кейінгі нұсқасы болуы керек.
Бейнелер
Customer Service омниарнасындағы біліктілікке негізделген бағыттау
Customer Service омниарнасы сайтында қосымша бейнелерді көру үшін Бейнелерді қараңыз.
Келесіні де қараңыз:
Дағдыларды орнату және агенттерді тағайындау
Дағдыға негізделген бағыттауды орнату
Дағдылар ретінде деректер кестелерін модельдеу