Сөйлесу көрсеткіштерін есептеу

Қолданылады: Dynamics 365 байланыс орталығы — оқшау және тек Dynamics 365 тұтынушыларға қызмет көрсету

Ескертпе

Copilot Studio бот Копилот агенті (агент немесе AI агенті) болып өзгертілді. Адам агенті енді тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі (қызмет өкілі немесе өкіл) болып өзгертілді. Өнімнің пайдаланушы интерфейсін, құжаттаманы және оқу мазмұнын жаңартқан кезде ескі және жаңа терминдерге сілтемелерді кездестіруіңіз мүмкін.

Бұл мақалада өнімділіктің негізгі көрсеткіштерін (KPI) талдауға көмектесетін Dynamics 365 Customer Service қызметінде бар сөйлесу көрсеткіштеріне шолу беріледі. Бұл сөйлесу көрсеткіштері стратегиялық шешімдер қабылдауға, клиенттерге қызмет көрсету өкілін (қызмет көрсету өкілін немесе өкілін) және ИСК агентінің қызметін қадағалауға, сондай-ақ клиенттердің жалпы қанағаттануын арттыруға көмектеседі.

Сондай-ақ, бұл мақалада сөйлесудің негізгі көрсеткіштерін есептеу туралы егжей-тегжейлі нұсқаулар берілген. Power BI есептері мен Деректерверс есептеулерін пайдалану арқылы клиенттерге қызмет көрсету тиімділігі туралы құнды мәліметтер алуға болады. Осы көрсеткіштерді тиімді пайдалану және клиенттерге қызмет көрсету және шешім қабылдау операцияларын жақсарту үшін сөйлесу жұмыс процесін түсініңіз.

Сеанс көрсеткіштері және Қызмет өкілінің көрсеткіштері туралы қосымша ақпарат алыңыз.

Жалпы сұхбаттар

Нақты уақыт режимінде Омниханнельге және Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Жалпы әңгімелесу клиенттер немесе өкілдер бастамашылық еткен және агенттер тартатын барлық өзара іс-қимылды, оның ішінде қызмет көрсету өкілдеріне өршіп кетуі мүмкін өзара іс-қимылды қамтиды. Бұл агенттердің өзара әрекеттесуінің өнімділігі мен тиімділігін бағалау үшін қолданылатын кешенді көрсеткіш.

Сөйлесу күйлерінде қосымша ақпарат алыңыз.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі деректерді талдау өрнегі (DAX) сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады. Қосымша ақпарат DAX сұрауларында оқылсын.

Тарихи талдау

DAX сұрауы

Total conversations_FactConversation = CALCULATE(COUNTROWS(FactConversation))

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- msdyn_channel. Сөйлесудегі арналар . - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid. Осы сөйлесуге жататын бағдарламаны анықтау үшін бірегей идентификатор. Msdyn_channelinstanceid туралы қосымша ақпарат алыңыз.
Сүзгілер	- тек msdyn_ocliveworkitem жолдарын қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_channel «192350000» тең еместігін, ал msdyn_channelinstanceid НУЛл екенін қамтамасыз етіңіз.

Нақты уақыт режиміндегі талдау

DAX сұрауы

Total conversations_FactConversation = CALCULATE(COUNTROWS(FactConversation))​

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	Msdyn_ocliveworkitem.
Атрибуттар	- msdyn_channel. Сөйлесудегі арналар. - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid. Осы сөйлесуге жататын бағдарламаны анықтау үшін бірегей идентификатор. Msdyn_channelinstanceid туралы қосымша ақпарат алыңыз.
Сүзгілер	- тек msdyn_ocliveworkitem жолдарын қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_channel «192350000» тең еместігін, ал msdyn_channelinstanceid НУЛл екенін қамтамасыз етіңіз.

Жалпы бот сұхбаттар

Нақты уақыт режимінде Омниханнельге және Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Дауыстық, IVR, чат немесе сандық агенттердің қатысуымен таңдалған кезеңде барлық күйлер бойынша сөйлесулердің жалпы саны (белсенді және жабық сөйлесулер).

Жалпы бот сөйлесулері = Бот ауытқыған сөйлесулер + Бот өршіген сөйлесулер

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

Тарихи талдау

DAX сұрауы

Bot conversations_FactSession=CALCULATE(DISTINCTCOUNT(FactSession[ConversationId_FS]))

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession және msdyn_ocsessionparticipantevent.
Атрибуттар	- msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason . - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - - msdyn_ocsession.msdyn_sessioncreadon - msdyn_ocsession.msdyn_channel - - msdyn_ocsession.msdyn_channelinstanceid
Сүзгілер	- msdyn_eventreason «192350001» (транзиттік жазбалар) болып табылатын msdyn_ocsessionparticipantevent жазбаларды алып тастау үшін FactSession кестесін сүзгілеу. - msdyn_eventtype «192350001» болып табылатын msdyn_ocsessionparticipantevent жазбаларын қосыңыз (іс-шаралар өткізіңіз). - msdyn_sessioncreatedon бос msdyn_ocsession сеанстарды алып тастаңдар. - msdyn_channel '192350000' (Entity Records арнасы) msdyn_ocsession сеанстар алынып тасталсын. - msdyn_channelinstanceid NULL (SMS сүзгісі) болып табылатын сеанстарды алып тастау.

Нақты уақыт режиміндегі талдау

DAX сұрауы

Total bot conversation = CALCULATE(DISTINCTCOUNTNOBLANK(FactSession[ConversationId]), NOT ISBLANK(FactSession[BotApplicationId]))

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - systemuser.msdyn_BotApplicationId - - msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource
Сүзгілер	- Жазбаларды тек BotApplicationId жарамсыз жазбаларды қосу үшін сүзіңіз. - msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource '192350000'-ге тең емес.

Қатысты көрсеткіштер

• Бот ауытқыған әңгімелер: Боттың қызмет өкіліне өршітпей шешкен бот сөйлесулерінің жалпы саны. ​

• Бот әңгімелерді өршітті: Қызмет өкіліне өршіген бот әңгімелерінің жалпы саны.

Кіріс сұхбаттар

Нақты уақыт режимінде Омниханнельге және Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Қызмет өкілі тікелей алған немесе ИСК агенті өршітетін кіру сөйлесулерінің жалпы саны.

Нақты уақыт режимінде Омниханнельдің жиынтық қойындысында кіріс сөйлесулері Ұсынылған жалпы сөйлесулер болып табылады.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

Тарихи талдау

DAX сұрауы

Incoming conversations_FactConversation = CALCULATE(DISTINCTCOUNTNOBLANK(FactConversation[ConversationId]), FactConversation[IsAgentInvolved] = "1",FactConversation[IsOutbound] <> "1“

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - systemuser.msdyn_botapplicationid
Сүзгілер	- IsOutbound мәнін msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound мәніне орнатыңыз. - тек msdyn_ocliveworkitem жолдарын қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_channel «192350000» тең еместігін, ал msdyn_channelinstanceid НУЛл екенін қамтамасыз етіңіз. - IsAgentSession шындыққа сәйкес келетін кемінде бір сеанстың бар-жоқтығын тексеру арқылы агенттің қатысуын анықтаңыз. - Егер systemuser.msdyn_botapplicationid нөлге тең болмаса, IsAgentSession шындыққа жанасады.

Нақты уақыт режиміндегі талдау

DAX сұрауы

Incoming conversations = ​SUMX ( FactConversation, IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
Сүзгілер	- тек msdyn_ocliveworkitem жолдарын қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_streamsource «192350000» тең еместігін, ал msdyn_channelinstanceid НУЛл екенін қамтамасыз етіңіз. - IsAgentSession шындыққа сәйкес келетін кемінде бір сеанстың бар-жоқтығын тексеру арқылы агенттің қатысуын анықтаңыз. - IsOutbound мәні msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound мәніне орнатылған.

Қатысты көрсеткіш

• Шығыс сөйлесулер: Тапсырыс берушімен бастамашылық жасаған өкілдің жалпы шығу сөйлесулері.
• Тікелей қызмет өкілі: Кез келген арна (дауыстық немесе сандық) арқылы сөйлесулердің жалпы саны, оған ашық, белсенді және сыртқа шығатын трафик үшін, тікелей өкілден дауыс немесе агент қатыспай сөйлесулер кіреді.

Шығыс сұхбаттар

Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Тапсырыс берушімен бастамашы болған өкілдің жалпы көшпелі сөйлесулері.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

Outgoing conversations = ​CALCULATE (​DISTINCTCOUNTNOBLANK ( FactConversation[ConversationId] ),​ FactConversation [IsOutbound] = "1")​

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_conversationtopic_conversation.msdyn_conversationid - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
Сүзгілер	- тек msdyn_ocliveworkitem жолдарын қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_channel «192350000» тең еместігін, ал msdyn_channelinstanceid НУЛл екенін қамтамасыз етіңіз. Conversationid msdyn_conversationtopic_conversation.msdyn_conversationid мәніне орнатылады. - IsOutbound мәні msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound мәніне орнатылған.

Қатысты көрсеткіш

• Кіріс әңгімелесулер: Қызмет өкілдеріне бағытталған кіріс сөйлесулер саны.
• Тікелей қызмет өкілі: Кез келген арна (дауыстық немесе сандық) арқылы сөйлесулердің жалпы саны, оған ашық, белсенді және сыртқа шығатын трафик үшін, тікелей өкілден дауыс немесе агент қатыспай сөйлесулер кіреді.

Өңделген жалпы сөйлесулер

Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Шұғылданатын әңгіме – бұл тапсырыс беруші де, өкіл де белсенді қатысатын өзара іс-қимыл. Өзара іс-қимыл өкіл әңгімені қабылдаған сәттен бастап өлшенеді.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

IsEngaged = CALCULATE(TRUE(),FactConversation[IsOffered], FactConversation[IsAgentAccepted] = "1")

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	- msdyn_ocliveworkitem - Systemuser - - msdyn_sessionparticipantevent
Атрибуттар	- - systemuser.msdyn_botapplicationid - - msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
Сүзгілер	- FactConversations кестесін msdyn_channel '192350000' тең және msdyn_channelinstanceid NULL деген жолдарды алып тастау үшін сүзіңіз. - IsAgentInvolved isAgentSession-мен бір сеанс шындыққа сәйкес келсе қолданылады. - Егер systemuser.msdyn_botapplicationid нөлге тең болмаса, IsAgentSession шындыққа жанасады. - IsAgentAcceptedSession келесідей орнатылған: Егер systemuser.msdyn_botapplicationid бос болса немесе NULL және msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon бос болмаса, онда IsAgentAcceptedSession - 1. Олай болмаған жағдайда ол 0-ге дейін

Қалдырылған әңгімелер

Нақты уақыт режимінде Омниханнель бақылау тақталарына қолданылады.

Әңгімелесуді бірнеше себептерге байланысты тоқтатуға болады. Мысалы, ұзақ күту мерзіміне байланысты тұтынушы ажыратылуы немесе қоңыраудан бас тартуы мүмкін, супервайзерлер сұрауларды күштеп жабуы мүмкін немесе толып кетуді өңдеу үшін автоматты жүйе әрекеттері конфигурациялануы мүмкін. Бас тартқан сөйлесулер клиенттердің наразылығында болуы мүмкін. Бас тартудың жоғары көрсеткiшi қызмет өкiлiнiң қол жетiмдiлiгi және кезек бөлу сияқты жедел көрсеткiштердi қосымша тексерудi талап етеді.

Егер ИСК агенті немесе IVR клиентті қызмет көрсету жөніндегі өкілге сұрау салуды өршіткенге дейін өңдесе, онда бұл көрсеткіш ИСК агенті сұрауды өршіткеннен кейін клиенттер қызмет көрсету өкілін күткен кезде бас тартқан сөйлесулер саны болып табылады. Егер AI агенті тағайындалмай тұрып сөйлесу тоқтатылса, жүйе сөйлесуді тоқтатылды деп санайды.

Егер қызмет өкiлiнiң кезегiне тiкелей сөйлесу тағайындалса, онда бұл көрсеткiш бас тартқан кiрiс сөйлесулерiнiң саны ретінде есептеледi. Әңгімелесу бағыты Кіріс. Әңгімелесу арқылы кіретін арналар: Хабар алмасу және Дауыс.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

DAX сұрауы

Abandoned conversations = ​SUMX(FactConversation, IF (FactConversation[IsAbandoned] && FactConversation[StatusCode] == 4 && FactConversation[DirectionCode],1,0)) 

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem. msdyn_liveworkstream
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isabandoned - - msdyn_ocliveworkitem.статус-код - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
Сүзгілер	- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession 1-ге белгіленген. - FactConversations кестесін msdyn_channelinstanceid NULL болып табылатын msdyn_ocliveworkitem жолдарды ғана қосу үшін сүзіңіз. - msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource '192350000'-ге тең емес жолдарды алып тастаңыз. - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isabandoned - 1. - msdyn_ocliveworkitem.статус-коды 4. - Isoutbound 1-ге тең емес msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound-қа негізделген.

Әңгімелесудің бірінші күту уақыты

Нақты уақыт режимінде Омниханнель бақылау тақтасына қолданылады.

Бірінші күту уақыты - қызмет көрсету өкілі клиенттің сұрауына жауап бергенге дейінгі секундтағы уақыт өлшемі. Ол тапсырыс берушінің қызмет көрсету жөніндегі өкілдің бірінші жауабын күтуге жұмсайтын уақытын білдіреді. Қызмет көрсету өкілінің қолжетімділігі, сұраулардың жоғары көлемі және өңдеу уақытының артуы сияқты факторлар клиенттердің күту уақытына әсер етуі мүмкін. Күту уақытының қысқалығы мәселені тезірек шешуді және қолдау тәжірибесін жақсартуды көрсетеді.

Егер AI агенті немесе IVR мәселені қызмет өкіліне жеткізбес бұрын тұтынушыны өңдесе, есептеу AI агенті немесе IVR кіріс әңгімені қызмет өкіліне көтерген және қызмет өкілі сөйлесуді қабылдаған нүкте арасындағы уақытқа негізделеді. Тұтынушы сөйлесуден бас тартса, есептеу AI агенті немесе IVR сөйлесуді қызмет өкіліне жеткізген және тұтынушы сөйлесуді ажырататын уақыт арасындағы уақытқа негізделеді.

Тұтынушы қызмет өкілінің кезегіне тікелей жетсе, есептеу тұтынушы сұрауды жасаған сәт пен қызмет өкілі сөйлесуді қабылдаған уақыт арасындағы уақытқа негізделеді. Тұтынушы сөйлесуден бас тартса, есептеу тұтынушы сұрауды жасаған сәт пен тұтынушы сөйлесуді ажырататын уақыт арасындағы уақытқа негізделеді.

Бұл көрсеткіш екі пішімде қолжетімді: секунд және сағ:мм:сс.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

Conversation first wait time (sec) =​

SUMX (FactConversation, IF (NOT FactConversation[DirectionCode], FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds],BLANK ()))

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_firstwaitstartedon - - msdyn_isagentaccepted - - msdyn_isoutbound
Сүзгілер	- msdyn_ocliveworkitem. исагентакцепция 1. - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound!= 1

Қатысты көрсеткіштер

• Бірінші кезектегі орташа сөйлесу: Бірінші кезектегі орташа сөйлесу уақыты - өңделген сөйлесулердің жалпы санына бөлінген кезекте тұрған тұтынушыларды күтудің жалпы уақыты.
• Ең ұзақ күту уақыты: Ең ұзақ күту уақыты - қабылданбаған кіріс сөйлесулері арасында ең ұзақ бірінші күту уақытының өлшемі.
• Кезектегі сөйлесулер: Қызмет өкілінің тағайындалуы немесе сөйлесуді қабылдауын күтіп тұрған сөйлесулер саны.

Сеанс күту уақытының көрсеткіштерін бір қызмет өкілінен екіншісіне ауысқан кезде жеке кезекте күтуге арналған клиенттердің уақытын есептеу үшін пайдалана аласыз.

Бірінші күту уақытының орташа сөйлесуі

Омниханнель тарихи бақылау тақтасына қолданылады.

Бірінші кезектегі орташа сөйлесу - өңделген сөйлесулер санына бөлінген кезек күтудің жалпы уақыты.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

DAX сұрауы

Avg. conversation first wait time (sec) =​

    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT FactConversation[DirectionCode],  FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds],BLANK() ))

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_firstwaitstartedon - - msdyn_isagentaccepted - - msdyn_isoutbound
Сүзгілер	- msdyn_ocliveworkitem.isagentaccepted – 1. - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound!= 1

Жауап берудің орташа жылдамдығы

Нақты уақыт режимінде және тарихи бақылау тақталарында Омниханнельге қолданылады.

Қызмет көрсету тобының клиенттердің сұрауларына қаншалықты жылдам жауап беретінін өлшейді. Бұл жалпы кезек күту уақыты (сөйлесуден кейін ИСК агентінен қызмет өкіліне дейін) өңделген сөйлесулер санына бөлінеді. Жауап берудің төменгі орташа жылдамдығы шығарылымды тезірек шешуді және клиенттердің жақсы тәжірибесін көрсетеді.

ИСК агентімен сөйлесу үшін бұл көрсеткіш ИСК агенті кіріс сөйлесуді өршіткен сәттен бастап қызмет өкілі оны қабылдағанға дейінгі уақытты өлшейді.

Егер әңгіме қызмет өкілінің тікелей кезегіне кірсе, онда бұл көрсеткіш сұрау салынған кезден бастап өкіл сөйлесуді қабылдағанға дейінгі уақытты өлшейді.

Бұл көрсеткіш екі форматта қол жетімді: секунд және hh:mm:ss.

Қатысты көрсеткіштер

• Қызмет көрсету деңгейі (10 секунд): Жауап беру жылдамдығы 10 секундтан кем немесе оған тең тұтынушы сөйлесулерінің пайызы. Есеп 20, 30, 40, 60 және 120 секундқа ұқсас.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

Тарихи талдау

DAX сұрауы

Avg. speed to answer (sec)_FactConversation = ​

CALCULATE (AVERAGE( FactConversation[SpeedToAnswerTime] ),​

    FactConversation[StatusId] = "4",​

    FactConversation[IsAgentAccepted] = "1")​

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_channel - - msdyn_channelinstanceid - статус-код
Сүзгілер	- FactConversations кестесін msdyn_channel '192350000' тең емес және msdyn_channelinstanceid NULL болып табылатын жолдарды ғана қосу үшін сүзіңіз. - msdyn_isagentaccepted 1 - msdyn_ocliveworkitem.статус-коды 4-ке дейін белгіленген

Нақты уақыт режиміндегі талдау

DAX сұрауы

Avg. speed to answer time (sec) = ​

AVERAGEX (FactConversation,IF (FactConversation[IsAgentAccepted] && NOT FactConversation[DirectionCode],        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds],BLANK ()))

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_conversationfirstwaittimeinseconds - - msdyn_isoutbound
Сүзгілер	- msdyn_isagentsession 1-ге тең жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. msdyn_channelinstanceid NULL болуын қамтамасыз ету. - msdyn_streamsource 192350000' деген жолдар алынып тасталсын. - ConversationSpeedToAnswerInSeconds msdyn_conversationfirstwaittimeinseconds алынған және msdyn_isagentaccepted 1.

Сұхбаттың өңделу уақыты

Нақты уақыт режимінде Омниханнель бақылау тақталарына қолданылады.

Сөйлесуді өңдеу уақыты - қызмет өкілдерінің клиенттерге белсенді көмек көрсетіп, олардың мәселелерін шешуге жұмсайтын уақыты. Жүйе бірнеше қызмет өкілдерінің өздеріне берілген сөйлесуді өңдеген кезде өткізетін уақытын біріктіріп отырады. Сондай-ақ, бұл көрсеткішке қызмет өкілдері клиент ажыратылғаннан кейін сөйлесуді орау уақытын және жазбаларды немесе байланыс мәліметтерін жаңартуға жұмсалған уақытты қамтиды. Тақырып сарапшыларының немесе қызметтің басқа өкілдерінің әңгімелесу бойынша консультациялар өткізетін уақыты қаралмайды.

Сөйлесу және сандық хабар алмасу үшін қызмет өкілі Copilot Service жұмыс кеңістігінде немесе Contact Service жұмыс кеңістігі бағдарламасында ашық болса, сөйлесу бойынша белсенді жұмыс істейді. Бірнеше сөйлесулерді өңдеу кезінде өңдеу уақытын есептеу кезінде тек ашық қойындыға жұмсалған уақыт есептеледі.

Дауыстық есеп үшін бұл көрсеткіш жалпы сөйлесу уақытының, жалпы ұстау уақытының және өңделген қоңыраулар санына бөлінген жалпы белсенді тасымалдау уақытының немесе қоңыраудан кейінгі жұмыстың қосындысы болып табылады, мұндағы:

Чат есебі үшін бұл көрсеткіш өңделетін чаттар санына бөлінген белсенді чат уақыты мен белсенді тасымалдау уақытының қосындысы болып табылады, мұндағы:

Бұл көрсеткішті екі форматта көруге болады: секунд және hh:mm:ss.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

Conversation handle time (sec) = SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem. msdyn_conversationhandletimeinseconds - Дауыс үшін: msdyn_sessionparticipant.msdyn_talktime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_holdtime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_activewrapuptime - Чат үшін: msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_activewrapuptime
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_conversationhandletimeinseconds.
Сүзгілер	- msdyn_isagentsession 1-ге тең жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_channelinstanceid НУЛЛ болуын қамтамасыз ету. - msdyn_streamsource 192350000' деген жолдар алынып тасталсын. - ConversationHandleTimeInSeconds msdyn_conversationhandletimeinseconds алынған.

Қатысты көрсеткіш:

• Сөйлесу таңбалауышының орташа уақыты

• Сеанстың орташа өңдеу уақыты

Сөйлесу таңбалауышының орташа уақыты

Нақты уақыт режимінде Омниханнельге және Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Клиенттердің бірыңғай өзара іс-қимылының орташа ұзақтығы. Бұл көрсеткіш өңделген сөйлесулер санына бөлінген жалпы өңдеу уақытын білдіреді. Сөйлесу өңдеу уақытындағы дауыс және сөйлесулер туралы қосымша ақпарат алыңыз.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

Тарихи талдау

DAX сұрауы

Avg. handle time (min) = CALCULATE(AVERAGE(FactConversation[HandleTime]) / 60.00, FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted]="1")

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem. msdyn_conversationhandletimeinseconds - Дауыс үшін: msdyn_sessionparticipant.msdyn_talktime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_holdtime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_activewrapuptime - Чат үшін: msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_activewrapuptime
Атрибуттар	- msdyn_ocliveworkitem.статус-код
Сүзгілер	- Fact Session үшін келесі сүзгілерді пайдаланыңыз: - msdyn_eventreason «192350001» (транзиттік жазбалар) болып табылатын msdyn_ocsessionparticipantevent кестеден жазбаларды алып тастаңыз. msdyn_eventtype «192350001» (іс-шараларды өткізу) деген msdyn_ocsessionparticipantevent кестеден жазбаларды қосыңыз. msdyn_sessioncreatedon бос және msdyn_channel '192350000' (Entity Records арнасы) msdyn_ocsession кестеден сеанстарды алып тастаңыз. msdyn_channelinstanceid NULL (SMS сүзгісі) болып табылатын сеанстарды қосіңіз. ConversationStatusId — '4'. ConversationIsAgentAccepted — '1' - ActiveTimeInSeconds үшін келесі сүзгіні пайдаланыңыз: ActiveTimeInSeconds бос болса, оны '0'-ге орнатыңыз. - DAX-тағы IsAgentAccepted үшін келесі сүзгіні пайдаланыңыз: Егер IsAgentAcceptedSession бос болса, оны '0'-ге орнатыңыз. - DAX бағдарламасындағы IsAgentAcceptedSession үшін келесі DV субъектілеріне сілтеме жасаңыз: Егер systemuser.msdyn_botapplicationid бос болса немесе NULL және msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon бос болмаса, ISAgentAcceptedSession мәнін 1-ге орнатыңыз. Әйтпесе, IsAgentAcceptedSession мәнін 0 мәніне орнатыңыз.

Нақты уақыт режиміндегі талдау

DAX сұрауы

Avg. handle time (sec) = AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource -msdyn_ocliveworkitem.msdyn_conversationhandletimeinseconds
Сүзгілер	- msdyn_isagentsession 1-ге тең жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_channelinstanceid НУЛЛ болуын қамтамасыз ету. '192350000' деген msdyn_streamsource жолдарын алып тастаңыз. - ConversationHandleTimeInSeconds msdyn_conversationhandletimeinseconds алынған.

Әңгімелесудің орташа уақыты

Нақты уақыт режимінде Омниханнельге және Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Бір сөйлесуге орташа уақыт секундпен өтеді. Егер сөйлесуді бірнеше қызмет өкілдері өңдесе, барлық қызмет өкілдерінің ұстау уақыты біріктіріледі. Бұл көрсеткіш барлық сөйлесулерді өткізудің жалпы уақытын өңделген сөйлесулердің жалпы санына бөлу арқылы есептеледі.

Қызмет өкілі тұтынушыны тоқтата тұруының бірнеше себептері бар. Мысалы, қызмет өкілі қосымша ақпарат жинауы немесе мәселені зерттеуі, өзара әрекеттесуді қажет етпейтін тапсырмаларды орындауы (мысалы, жүйеге деректерді енгізу) немесе желіден тыс тапсырмада жұмыс істеуі мүмкін. Ұзақ уақыт ұстау клиенттердің фрустрациясын тудыруы мүмкін және клиенттердің нашар тәжірибесіне әкелуі мүмкін.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

Тарихи талдау

DAX сұрауы

Avg. conversation hold time (min) = AVERAGE(FactConversation[HoldTime])/60.00

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_eventstarttime - - msdyn_eventendtime - - msdyn_channel - - msdyn_channelinstanceid
Сүзгілер	FactConversations кестесін тек msdyn_channel '192350000' тең емес және msdyn_channelinstanceid - NULL (SMS сүзгісі) жолдарын қосу үшін сүзіңіз. Ұстау уақыты msdyn_eventstarttime мен msdyn_eventendtime арасындағы ұзақтықты ескере отырып есептеледі

Нақты уақыт режиміндегі талдау

DAX сұрауы

Avg. conversation hold time (sec) = AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem. msdyn_liveworkstream
Атрибуттар	- - msdyn_channelinstanceid - - msdyn_streamsource - - изогентез - - msdyn_conversationholdtimeinseconds
Сүзгілер	- msdyn_channelinstanceid NULL болып табылатын жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession 1-ге белгіленген. - msdyn_streamsource 192350000' деген жолдар алынып тасталсын. ConversationHoldTimeInSeconds msdyn_ocliveworkitem.msdyn_conversationholdtimeinseconds қызметінен алынған.

Әңгімелесудің орташа уақыты

Нақты уақыт режимінде Омниханнельге және Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Орташа уақыт, секундпен, бұл қызмет өкілдері дауыстық сөйлесулер үшін клиенттермен телефонмен белсенді жақындасуға жұмсады. Егер сөйлесуді бірнеше қызмет өкілдері өңдесе, сөйлесу уақыты барлық қызмет өкілдері бойынша жинақталады. Бұл көрсеткіш барлық тұтынушы сұраулары үшін жалпы сөйлесу уақытын өңделген сөйлесулердің жалпы санына бөлу арқылы есептеледі.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

Тарихи талдау

DAX сұрауы

Avg. conversation talk time (min) = AVERAGE(FactConversation[TalkTime])/60.00

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_eventstarttime - - msdyn_eventendtime - - msdyn_channel - - msdyn_channelinstanceid
Сүзгілер	- FactConversations кестесін тек msdyn_channel '192350000' тең емес және msdyn_channelinstanceid - NULL (SMS сүзгісі) жолдарын қосу үшін сүзіңіз. - Talktime msdyn_eventstarttime мен msdyn_eventendtime арасындағы ұзақтықты ескере отырып есептеледі. Егер HoldTime NULL болса, TalkTime ActiveTimeInSeconds-қа тең. Егер HoldTime NULL және ActiveTimeInSeconds NULL болмаса, онда TalkTime ActiveTimeInSeconds минус HoldTime-ке тең. Егер жоғарыда көрсетілген шарттардың ешқайсысы орындалмаса, онда TalkTime 0 мәніне белгіленеді.

Нақты уақыт режиміндегі талдау

DAX сұрауы

Avg. conversation talk time (sec) = AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocliveworkitem, msdyn_liveworkstream
Атрибуттар	- - msdyn_channelinstanceid - - msdyn_streamsource - - изогентез - - msdyn_conversationholdtimeinseconds
Сүзгілер	- msdyn_channelinstanceid NULL болып табылатын жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession 1-ге белгіленген. - msdyn_streamsource 192350000' деген жолдар алынып тасталсын. ConversationTalkTimeInSeconds msdyn_ocliveworkitem.msdyn_convertaltalktimeinseconds-тан алынған

Қатысты көрсеткіш

• Сөйлесудің сөйлесу уақыты: Сөйлесу уақыты барлық сөйлесулердегі жалпы сөйлесу уақытына сүйене отырып есептеледі.

Сұхбаттың орташа уақыты

Нақты уақыт режимінде Омниханнельге және Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Орташа уақыт, секундпен тапсырыс беруші күту уақытын қоса алғанда, қызмет көрсету өкілімен бірге өткізеді.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

Тарихи талдау

DAX сұрауы

Avg. conversation time (min) = ​ 
IF (​

    //If filtered by Conversation status and status is not Closed, show blank​

    ISFILTERED (FactConversation[StatusId] ) && SELECTEDVALUE ( FactConversation[StatusId] ) <> "4",BLANK (),CALCULATE (AVERAGE ( FactConversation[_ConversationTime] ),​

FactConversation[IsOffered],FactConversation[StatusId] = "4”))

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_closedon - - msdyn_createdon - - msdyn_channel - - msdyn_channelinstanceid
Сүзгілер	- FactConversations кестесін msdyn_channel '192350000' тең емес және msdyn_channelinstanceid NULL болып табылатын жолдарды ғана қосу үшін сүзіңіз. - msdyn_ocliveworkitem.статус-коды 4-ке белгіленген. - IsAgentSession шындыққа жанасады. IsAgentInvolved шындыққа сәйкес келетін IsAgentSession-мен бір сеанс болса қолданылады. - ConversationTimeInSeconds msdyn_closedon мен msdyn_createdon арасындағы ұзақтықты ескере отырып есептеледі. - IsAgentAcceptedSession келесідей орнатылған: Егер systemuser.msdyn_botapplicationid бос болса немесе NULL.

Нақты уақыт режиміндегі талдау

DAX сұрауы

Avg. conversation time (sec) = ​AVERAGE (FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem msdyn_ocliveworkitem msdyn_liveworkstream
Атрибуттар	- - msdyn_channelinstanceid - - msdyn_streamsource - - изогентез - - msdyn_conversationholdtimeinseconds
Сүзгілер	- msdyn_channelinstanceid NULL болып табылатын жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession 1-ге белгіленген. - msdyn_streamsource 192350000' деген жолдар алынып тасталсын. ConversationTimeInSeconds - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_closedon.

Қатысты көрсеткіш

• Сөйлесу уақыты: Сөйлесу уақыты - тұтынушы сұрауды бастаған кезден бастап қызмет өкілі сөйлесуді аяқтағанға дейінгі уақыт.

Сөйлесуді аяқтаудың орташа уақыты

Нақты уақыт режимінде Омниханнельге және Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Сөйлесудің орташа оралу уақыты - қызмет өкілінің тапсырыс беруші ажыратылғаннан кейін кез келген қажетті тапсырмаларды орындауға жұмсайтын орташа уақытының өлшемі. Бұл тапсырмалар әңгімені құжаттауды, жазбаларды жаңартуды немесе тұтынушы ақпаратын жаңартуды қамтуы мүмкін. Бұл көрсеткіш орау басталғаннан бастап қызмет өкілі әңгімені жапқанға дейінгі уақытты өлшейді. Егер әңгімені бірнеше өкіл өңдесе, тек соңғы өкілдің орау уақыты есептеледі.

Бұл көрсеткішті екі форматта көруге болады: секунд және hh:mm:ss.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

Тарихи талдау

DAX сұрауы

Avg. conversation wrap-up time (min) = ​

IF (//If filtered by Conversation status and status is not Closed, show blank​

ISFILTERED ( FactConversation[StatusId] )​

&&SELECTEDVALUE(FactConversation[StatusId] ) <> "4",BLANK (), CALCULATE(DIVIDE(IF(SUM (FactConversation[_WrapupTime] ) = BLANK(),0,SUM(FactConversation[_WrapupTime])),COUNTROWS (FactConversation),​

BLANK ()), FactConversation[IsOffered],​

FactConversation[IsAgentAccepted] = "1"))

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_closedon - - msdyn_createdon - - msdyn_channel - - msdyn_channelinstanceid
Сүзгілер	- FactConversations кестесін msdyn_channel '192350000' тең емес және msdyn_channelinstanceid NULL болып табылатын жолдарды ғана қосу үшін сүзіңіз. - msdyn_ocliveworkitem.күй коды 4-ке белгіленбеген. - IsAgentSession шындыққа жанасады. IsAgentInvolved шындыққа сәйкес келетін IsAgentSession-мен бір сеанс болса қолданылады. - IsAgentAcceptedSession келесідей орнатылған: Егер systemuser.msdyn_botapplicationid бос болса немесе NULL.

Нақты уақыт режиміндегі талдау

DAX сұрауы

Avg. conversation wrap up time = AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem. msdyn_liveworkstream
Атрибуттар	- - msdyn_channelinstanceid - - msdyn_streamsource - - изогентез - - msdyn_conversationholdtimeinseconds
Сүзгілер	- msdyn_channelinstanceid NULL болып табылатын жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession 1-ге белгіленген. - msdyn_streamsource 192350000' деген жолдар алынып тасталсын. ConversationWrapUpTimeInSeconds msdyn_conversationwrapuptimeinseconds

Қызмет өкілінің қабылдауын күтіп тұрған белсенді әңгімелер

Нақты уақыт режимінде Омниханнель бақылау тақталарына қолданылады.

Тағайындалған қызмет өкілдерімен және қызмет өкілінің әңгімеге қабылдауын және оған қосылуын күткен клиенттермен әңгімелесу саны. Егер қызмет өкілі сұрау салуды қабылдамаса, сөйлесулер Ашық күйге қайта оралады.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

Active conversations awaiting agent acceptance =​

SUMX (FactConversation,​

        IF (FactConversation[statuscode] = 2​

&& (FactConversation[StatusChangeReason]== 192350002 || FactConversation[StateReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance"),1,0 ))

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason - msdyn_ocliveworkitem.статус-код
Сүзгілер	- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason = 192350002 (AngingAgentAcceptance) немесе msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason = Агент тағайындалды, қабылдауды күтіп тұр -msdyn_ocliveworkitem.статус-коды 2-ге белгіленген.

Қызмет өкілінің қабылдауымен белсенді сұхбаттар

Нақты уақыт режимінде Омниханнель бақылау тақталарына қолданылады.

Белсенді қызмет репрепруденттік әңгімелесулердің жалпы саны. Қызмет өкіліне тағайындалған, өкіл қабылдаған және белсенді түрде шұғылданатын әңгімелесулерді қамтиды. Барлық арналар бойынша (сандық, дауыстық және істер) кіру және шығу сөйлесулерін қамтиды.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

Active conversations with agent acceptance =​

    SUMX (FactConversation,​

        IF (FactConversation[statuscode] = 2&& (FactConversation[StatusChangeReason] == 192350003 ||FactConversation[StateReason] == "In conversation"), 1, 0 ))​

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason - msdyn_ocliveworkitem.статус-код
Сүзгілер	- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason = 192350003 (InConversation) немесе msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason = «Сөйлесуде». - msdyn_ocliveworkitem.статус-коды 2-ге белгіленген.

Әңгімелесулерді күту

Нақты уақыт режимінде Омниханнель бақылау тақталарына қолданылады.

Қазіргі уақытта күту күйінде тұрған сөйлесулер саны.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

Waiting conversations =​

    SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	msdyn_ocliveworkitem.статус-код
Сүзгілер	msdyn_ocliveworkitem.статус-коды 3-ке белгіленген.

Қорытынды әңгімелер

Нақты уақыт режимінде Омниханнель бақылау тақталарына қолданылады.

Тасымалдау сөйлесулері - қазіргі уақытта тасымалдау күйінде тұрған сөйлесулер саны.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

Wrap-up conversations = SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) ) 

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	msdyn_ocliveworkitem.статус-код
Сүзгілер	msdyn_ocliveworkitem.статус-коды 3-ке белгіленген.

Қатысты көрсеткіш

• Қорытынды сөйлесулердегі агенттер: Қорытынды күйдегі сөйлесулерді өңдейтін өкілдер саны.

Тоқтатылған жиілік

Нақты уақыт режимінде Омниханнельге және Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Бас тартылған мөлшерлеме деп өкіл тапсырыс берушімен қарым-қатынас жасағанға дейін тоқтатылатын сөйлесуге келіп түсетін сұрау салулардың пайыздық үлесі түсініледі. Бұл өкілді де, ИСК агентінің де сценарийлерінде орын алуы мүмкін. Бастапқы екі түрі бар:

• Тапсырманы орындаудан бас тартылған: Тапсырыс беруші өкілге тағайындалғанға дейін кетеді.
• Тапсырмадан кейін бас тартылды: Тапсырыс беруші өкілге тағайындалады, бірақ өкіл әңгімені қабылдағанға дейін ажыратылады.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

Тарихи талдау

DAX сұрауы

Abandon rate_FactConversation = ​

var abandoned = CALCULATE(FactConversation[Incoming conversations_FactConversation], FactConversation[IsOffered], NOT FactConversation[IsAgentAccepted])​

var source = FactConversation[Incoming conversations_FactConversation]​

var rate = DIVIDE(abandoned, source, 0)​

return​

IF(ISBLANK(rate), 0, rate)​

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound - - systemuser.msdyn_botapplicationid
Сүзгілер	- FactConversations кестесін тек msdyn_channelinstanceid NULL болып табылатын жолдарды қосу үшін сүзіңіз. - msdyn_channel 192350000 деген жолдарды алып тастаңыз, оларда бір [systemuser.msdyn_botapplicationid!= null ] - Бағыт msdyn_isoutbound бойынша анықталады және 1-белгiсiн бермейдi.

Нақты уақыт режиміндегі талдау

DAX сұрауы

Conversations abandoned rate = ​

DIVIDE(SUMX(FactConversation,IF(FactConversation[IsAbandoned] && NOT FactConversation[DirectionCode],1,0)),SUMX (FactConversation, IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () )),BLANK ())

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound - - msdyn_ocliveworkitem.изогентез - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isabandoned - - systemuser.msdyn_botapplicationid
Сүзгілер	- FactConversations кестесін тек msdyn_channelinstanceid NULL, msdyn_isabandoned 1 және msdyn_isagentsession 1-ге орнатылған жолдарды қосу үшін сүзіңіз. - Бағыт msdyn_isoutbound бойынша анықталады және 1-ге белгіленбейді. - msdyn_streamsource 192350000' деген жолдар алынып тасталсын.

Бас тартудың орташа уақыты (сек)

Нақты уақыт режимінде Омниханнель бақылау тақталарына қолданылады.

Бас тартудың (сек) орташа уақыты клиенттің сөйлесуден бас тартпас бұрын, өкілге қосылмас бұрын, орта есеппен қанша уақыт күтетінін өлшейді. Бұл көрсеткіш орташа ұзақтықты (секундпен) түсіреді.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

Avg. time to abandon (sec) = ​AVERAGEX (FactConversation, IF (FactConversation[IsAbandoned] && FactConversation[StatusCode] == 4 && NOT FactConversation[DirectionCode], DATEDIFF(FactConversation[FirstWaitStartedOn], FactConversation[ClosedOn], SECOND),BLANK ()))

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem. msdyn_liveworkstream
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuscode - - msdyn_liveworkstream.msdyn_isabandoned - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_firstwaitstartedon msdyn_ocliveworkitem.msdyn_closedon
Сүзгілер	- Күй коды 4, msdyn_isabandoned 1-ге орнатылған жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - Бағыт msdyn_isoutbound бойынша анықталады және 1-ге белгіленбейді. Avg. бас тарту уақыты (сек) msdyn_ocliveworkitem.msdyn_firstwaitstartedon және msdyn_ocliveworkitem.msdyn_closedon арасындағы күн айырмашылығымен анықталады

Сөйлесудің белсенді уақытының орташалығы

Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Орташа сөйлесу белсенді уақыты барлық сеанстар бойынша сөйлесуді белсенді өңдеуге агент жұмсаған нақты уақытты өлшейді. Ұстау уақыты немесе белсенді емес тасымалдау уақыты сияқты пассивті ұзақтықтар қарастырылмайды.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

Avg. conversation active time (min) = CALCULATE(AVERAGE(FactConversation[ActiveTimeInSeconds]) / 60.00, FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted]="1")

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem. msdyn_sessionparticipant
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel - msdyn_ocliveworkitem.статус-код - - msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
Сүзгілер	- msdyn_channelinstanceid NULL болып табылатын жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_channel 192350000' деген жолдар алынып тасталсын. - 4-ке белгіленген msdyn_ocliveworkitem.статус-кодты қосыңыз. - ActiveTimeInMinutes msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon жиынтығы бойынша есептеледі 1. ​

Сөйлесудің орташа белсенді емес уақыты (мин)

Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Көрсеткіш деп агент тапсырыс берушімен белсенді түрде айналыспаған кездегі сөйлесу кезіндегі уақыттың орташа мөлшері түсініледі. Бұл әсіресе чат және сандық хабар алмасу арналарында өзекті, онда агенттер бірнеше сеанстарды жиі бір мезгілде өңдейді. Белсенді емес уақыт — сөйлесу ашық болған, бірақ агент оған назар аудармайтын уақыт— не олар басқа сеансқа ауысқандықтан немесе тұтынушымен өзара әрекеттеспейтіндіктен.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

Avg. conversation inactive time (min) = CALCULATE(AVERAGE(FactConversation[InActiveTimeInSeconds]) / 60.00, FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted]="1")

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem. msdyn_sessionparticipant
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuscode - - msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon - - msdyn_sessionparticipant.msdyn_белсенді емес уақыт
Сүзгілер	- msdyn_channelinstanceid NULL болып табылатын жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_channel 192350000' деген жолдар алынып тасталсын. - 4-ке белгіленген msdyn_ocliveworkitem.статус-кодты қосыңыз. - Белсенді емесTimeInSeconds 1 немесе msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon жиынтығына msdyn_sessionparticipant.msdyn_inactivetime және isAgentAccepted жиынтығы арқылы есептеледі. ​

Бірінші жауап берудің орташа уақыты

Нақты уақыт режимінде Омниханнельге және Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Бірінші жауап беру уақытының орташа мәні агенттердің клиенттерді қаншалықты тез мойындаатынын немесе олармен айналыса бастағанын өлшейді. Ол секундпен немесе минутпен өлшенеді және бастапқы тартудың тиімділігін бағалау үшін қолданылады.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

Тарихи талдау

DAX сұрауы

Avg. time for first response (min) = ​CALCULATE (AVERAGE (FactConversation[FirstResponseTime] ) / 60.00,FactConversation[IsOutbound] <> "1")

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
Сүзгілер	- msdyn_channelinstanceid NULL болып табылатын жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_channel 192350000' деген жолдар алынып тасталсын. - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound 1-ге орнатылмаған.

Нақты уақыт режиміндегі талдау

DAX сұрауы

Avg. first response time (sec) = AVERAGE(FactConversation[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem. msdyn_liveworkstream
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_firstresponsetime - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
Сүзгілер	- FactConversations кестесін msdyn_channelinstanceid NULL және 1-ге орнатылған msdyn_isagentsession жолдарды ғана қосу үшін сүзіңіз. Авг. бірінші жауап уақыты (сек) msdyn_ocliveworkitem.msdyn_firstresponsetimeinms арқылы анықталады. - msdyn_streamsource 192350000' деген жолдар алынып тасталсын. ​

Тасымалдау жылдамдығы

Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Трансферттік ставка деп клиенттердің бір өкілден екінші өкілге, агенттен тірі өкілге немесе бір бөлімге немесе кезекті екінші өкілге ауыстыратын сөйлесу пайызы түсініледі. Бұл көрсеткіш жалпы сөйлесулердің пайызы ретінде көрінеді.

Аударым мөлшерлемесі (%) = (Берілген сөйлесулер саны / Сөйлесулердің жалпы саны) × 100

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

Transfer rate_FactConversation = var rate = CALCULATE(FactConversation[_TransferedConversationCount]
/ FactConversation[Totalconversations_FactConversation], FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted] = "1") return
IF(ISBLANk(rate) && NOT(ISBLANK([Total
conversations_FactConversation])), 0, rate)

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem, msdyn_sessionparticipant, жүйені құрушы
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel - msdyn_ocliveworkitem.статус-код - - msdyn_ocliveworkite.msdyn_transfercount msdyn_sessionparticipant.msdyn_unionedon - - systemuser.msdyn_botapplicationid
Сүзгілер	- Msdyn_channelinstanceid NULL екенін қамтамасыз ететін жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_channel 192350000' деген жолдар алынып тасталсын. - 4-ке белгіленген msdyn_ocliveworkitem.статус-кодты қосыңыз. - systemuser.msdyn_botapplicationid мен msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon-ның күшін жоймауын қамтамасыз етіңіз. - IsAgentAcceptedSession келесідей орнатылған: Егер systemuser.msdyn_botapplicationid бос болса немесе NULL және msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon бос болмаса, онда IsAgentAcceptedSession - 1. Олай болмаған жағдайда оның 0. -Трансфер коэффициенті msdyn_ocliveworkitem.msdyn_transfercount 0 арқылы анықталады > .

Сөйлесу санын тасымалдау

Омниханнель тарихи бақылау тақталарына қолданылады.

Сөйлесулерді ауыстыру саны - бір өкілден басқа өкілге, кезектегі өкілге, өкілден PSTN нөміріне немесе Teams пайдаланушысына берілген сөйлесулер саны.

DAX сұрауы және деректер сервері сілтемесі

Power BI семантикалық үлгісінде келесі DAX сұрауы және тиісті Деректер сервері субъектілері пайдаланылады.

DAX сұрауы

TransferedConversationCount = CALCULATE(COUNTROWS(FactConversation), FactConversation[TransferCount] >0)

Элемент	Мән
Деректер версінің субъектілері	msdyn_ocliveworkitem
Атрибуттар	- - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid - - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel - msdyn_ocliveworkite.msdyn_transfercount
Сүзгілер	- Msdyn_channelinstanceid NULL екенін қамтамасыз ететін жолдарды ғана қосу үшін FactConversations кестесін сүзіңіз. - msdyn_channel 192350000' деген жолдар алынып тасталсын. - Трансфер саны msdyn_ocliveworkite.msdyn_transfercount 0 бойынша анықталады > . ​