Бөлісу құралы:

Сөйлесу күйлерін түсіну

  • Мақала

Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.

Бұл мақала Customer Service омниарнасындағы сұхбаттың (жұмыс элементінің) түрлі күйлері мен күй себептері туралы ақпарат береді.

Сұхбат ашық немесе жабық күйде болуы мүмкін және оның келесі күй себептері болуы мүмкін:

Омниарна сұхбат күйлері.

Арна Customer Service омниарнасында қолдау көрсетілетін SMS, дауыстық хабар, әлеуметтік желі және Microsoft Teams арналарын білдіреді.

Ескертпе

Сонымен қатар сұхбаттың шешілген немесе жоспарланған күйі болуы мүмкін, ол тек ішкі пайдалануға арналған.

Ашу

Кезекте тұрған және агентке тағайындалмаған әңгіме (жұмыс элементі) Ашық күйге жіктеледі.

Сұхбат (жұмыс элементі) төмендегі сценарий бойынша Ашық күйінен Белсенді немесе Жабық күйге ауысады.

Күй себебінен Күй себебіне Сценарий Түр
Ашу Қосулы Агент сөйлесуді Ашық жұмыс элементтері ағынынан таңдайды.

Маршруттау және жұмысты тарату мүмкіндігі сөйлесуді агентке итергенде (тағайындайды).		 Арна

Сөйлесу
Ашу Жабылды Сөйлесу агентке тағайындалмас бұрын тұтынушы чатты ажыратады немесе аяқтайды. Қосымша ақпарат: Ажыратылған чаттарды түсіну Сөйлесу

Ашық күйден белсенді немесе жабық күйге ауысу.

Қосулы

Агент таңдайтын немесе агентке тағайындалған сөйлесу Белсенді болып жіктеледі. Белсенді ішінде агент сыйымдылығы тұтынылады.

Ескертпе

  • Дауыстық қоңырау үшін сыртқы нөмірге тасымалдау опциясын пайдаланған кезде, жаңа негізгі агент ретінде сыртқы нөмірдегі агентпен сөйлесу белсенді күйде қалады. Бастапқы агенттің сыйымдылығы бірден босатылады.
  • Дауыстық қоңырауды басқа ішкі агентке тасымалдаған кезде, сөйлесу негізгі ретінде басқа ішкі агентпен белсенді күйде қалады және бастапқы агенттің мүмкіндігі бірден босатылады. Басқа кезекке ауысқанда, жаңа кезекте күту кезінде сөйлесу ашық күйге өтеді және бастапқы негізгі агенттің сыйымдылығы бірден босатылады.

Сұхбат (жұмыс элементі) төмендегі сценарий бойынша Белсенді күйден Жабық, Ашық, Күту немесе Аяқтау күйіне ауысады.

Күй себебінен Күй себебіне Сценарий Түр
Қосулы Алу Агент тұтынушымен сөйлесу кезінде байланыс тақтасындағы End түймешігін таңдайды.

Тұтынушы сөйлесуді порталдың чат виджетіндегі Аяқтау түймешігін таңдау арқылы аяқтаған жағдайда (тек сөйлесу арнасына арналған).

Тұтынушы сұхбаттан ажыратылған кезде (тек тікелей чат арнасына қолданылады).		 Арна

Сөйлесу
Қосулы Ашу Агент сөйлесуді ажыратады және белгіленген күту уақытында қайта қосылмайды.

Агент сөйлесуді кезекке шығарған кезде.

Агент сөйлесуді басқа кезекке ауыстырғанда.

Әңгімелесу белсенді кезде агент сеансты жапқанда (тек тікелей чат арнасына қолданылады).		 Арна

Сөйлесу
Қосулы Күту Әңгімелесу белсенді кезде агент сеансты жабады ( Аяқтау түймесін таңдау арқылы сөйлесуді аяқтамайды). Арна

Күйді өзгерту тікелей чатта қолданылмайды.
Қосулы Жабылды Агент істі шешеді (немесе жазбаны белсенді емес күйге алады) және сеансты жабады. Жазба
Қосулы Жабылды Сөйлесуді агент қабылдағанға дейін тұтынушы чатты ажыратады немесе аяқтайды. Қосымша ақпарат: Ажыратылған чаттарды түсіну Сөйлесу

Белсенді күйден жабық, ашық, күту, аяқтау немесе орындалуда күйіне ауысу.

Алу

Қорытынды күй агент сөйлесуді аяқтағаннан кейін және сөйлесуді Жабық күйіне жылжытпас бұрын жазбалар алу және тұтынушы туралы ақпаратты жаңарту сияқты сөйлесуден кейінгі әрекеттерді орындағаннан кейінгі аралық күй болып табылады. In the Wrap-up state, the agent capacity is blocked according to the duration that the agent selects in the Block capacity for wrap up field in the workstream. Егер агент Әрқашан блоктау таңдаса, әңгіме Қорытынды ішінде болғанша олардың сыйымдылығы блокталады. күй. Егер Блоктама параметрі таңдалса, агент сыйымдылығы сөйлесу Белсенді қалтасынан ауысқан кезде шығарылады. Қорытынды күйіне. Агент сонымен қатар 1 мен 60 минут аралығындағы ұзақтықты таңдауы мүмкін. Қосымша ақпарат: Жұмысты таратуды конфигурациялау

Сұхбат (жұмыс элементі) төмендегі сценарий бойынша Аяқтау күйінен Жабық күйге ауысады.

Күй себебінен Күй себебіне Сценарий Түр
Алу Жабылды Агент байланыс тақтасындағы Аяқтау түймесін таңдап, сеансты жабады. Арна

Сөйлесу

Аяқтау күйінен жабық күйге ауысу.

Ескертпе

Тікелей чат сұхбаты ажыратылғанда, Customer Service омниарнасы Белсенді сұхбаттарды Аяқтау күйіне автоматты түрде ауыстырады. Қосымша ақпарат: Ажыратылған чаттарды түсіну

Күту

Ескертпе

Күту күйі тікелей чаттарға емес, асинхронды және тұрақты чаттарға ғана қолданылады.

Күтудегі сөйлесу агент сыйымдылығын пайдаланбайды. Агент жабу белгішесін таңдау арқылы сеансты жауып, бірақ байланыстағы Аяқтау түймесін таңдау арқылы аяқтамаған кезде панельде сөйлесу Күту күйіне ауысады. Мысалы, агент әлі жауап бермеген тұтынушыдан қосымша ақпаратты сұрады және агент сөйлесуді аяқтамай байланыс тақтасын жабады. Тұтынушы жауап бергеннен кейін әңгіме агентке қайта тағайындалады.

Сұхбат (жұмыс элементі) төмендегі сценарийлер бойынша Күту күйінен Жабық, Белсенді немесе Ашық күйіне ауысады.

Күй себебінен Күй себебіне Сценарий Түр
Күту Жабылды Әрекетсіздік күту уақытында бұл әңгімеде не тұтынушыдан, не агенттен әрекет жоқ. Арна
Күту Қосулы Агент сеансты Менің жұмыс элементтерім ағыны омниарна Агент бақылау тақтасынан жандандырады. Арна
Күту Ашу Сеанс браузерде әлі белсенді болған кезде тұтынушы сөйлесуді белгілі бір күту уақытында жандандырады. Арна

Күту күйінен жабық, белсенді немесе ашық күйге ауысу.

Жабылды

Сұхбатты аяқтау немесе сеансты жабу арқылы аяқталған сұхбаттар Жабық сұхбаттар ретінде жіктеледі. Агенттер жабық сөйлесулерді қайта белсендіре немесе қайта аша алмайды.

Келесіні де қараңыз:

Байланыс тақтасын көру
Сөйлесулерді автоматты түрде жабуды конфигурациялаңыз
Сөйлесулерді автоматты түрде жабуды конфигурациялаңыз Power Apps