Тұтынушыға қызмет көрсетуге арналған омни-арнадағы сеанстарды басқару

Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.

Сол жағындағы тігінен орналасқан тақта - бұл сізге (агентке) бір уақытта бірнеше тұтынушы сеансы бойынша жұмыс істеуге мүмкіндік беретін сеанс тақтасы. Агент ретінде сөйлесу контексін және тұтынушы туралы мәліметтерді жоғалтпай, сеанстар арасында ауыса аласыз. Бір мезгілде бірнеше сеансты өңдеу мүмкіндігі (тұтынушы контексін сақтай отырып) мәселелерді тезірек шешуге және жоғары өнімділікке қол жеткізуге мүмкіндік береді.

Сеанс басталған кезде:

• Бар болу күйі әкімші орнатқан конфигурацияға сәйкес жаңартылады.
• Байланыс тақтасы көрсетіледі, осылайша тұтынушымен өзара әрекеттесе және хабар алмаса аласыз.
• Белсенді сөйлесу бет контакт немесе тіркелгі аты, іс және сөйлесу қорытындысы сияқты тұтынушы мәліметтерімен жүктеледі.
• Осы кезде, "Білім қорын іздеу" беті бағдарлама қойыншасының тақтасында ашылады.

Сеансты бастау

Агент ретінде сеансты екі жолмен бастауға болады:

• Сеансты қолмен бастау
• Кіріс хабарландыру арқылы сеансты автоматты түрде бастау

Сеансты чат немесе SMS арнасы болып табылатын хабарландыру сұрауынан бастағанда, қатысу болу күйі арнайы сіз үшін әкімшімен орнатылған конфигурацияға сәйкес жаңартылады. Оған қоса, байланыс тақтасы көрсетіледі, осылайша тұтынушымен байланыса аласыз.

Сеансты қимылдар арқылы қолмен бастау

Контакт және іс сеансы

Сеансты бастау үшін пернетақта мен тінтуірмен басу қимылының тіркесімін пайдаланыңыз. Істі немесе контакт сеансын ашу үшін, Shift пернесін басып, жұмыс элементін таңдауға болады. Сондай-ақ іс немесе контакт сеансын бастау үшін омни-арна агентінің бақылау тақтасындағы Ашу опциясын таңдауға болады.

Арна сеансы

Сеансы арнада омниарна агентінің бақылау тақтасынан қолмен іске қосуға болады. Сеансты бастау үшін, Қосымша опциялар (...) опциясын, содан кейін Ашу немесе Таңдау опциясын таңдаңыз. Ашу опциясы Менің жұмыс элементтерім және Жабық жұмыс элементтері ағындары үшін қолжетімді. Таңдау опциясы Ашық жұмыс элементтері ағындары үшін қолжетімді.

Кіріс хабарландыру арқылы сеансты автоматты түрде бастау

Кіріс сөйлесу сұрауын Қабылдау түймесін таңдау арқылы қабылдағанда, сеанс басталады және Белсенді сөйлесу бетті Бірыңғай интерфейс қолданбасының аймағында жүктеледі.

Бірнеше тұтынушы сеансында жұмыс істеу

Агент ретінде, іс бойынша жұмыс істегенде, кіріс сөйлесу сұрауын аласыз және сұрауды қабылдайсыз. Бұл жаңа сеансты бастайды және Белсенді сөйлесу бетті сеанс мәтінмәні жүктеледі. Бағдарлама қойыншасы тақтасының сайт картасында қолжетімді болатын "Білім қорын іздеу", "Ашық жазбалар" және кез келген бизнес-бағыт бағдарламалары сияқты бағдарламаларды ашуға болады. Бұл бағдарламаларды қимылдарды және байланыс тақтасындағы опцияларды пайдалана отырып ашуға болады. Қосымша ақпарат алу үшін Сеансты қимылдар арқылы қолмен бастау және Байланыс тақтасын көру бөлімдерін қараңыз.

Сеанстарды ауыстырғанда, сақталмаған өзгертулер жоғалмайды және олармен жұмыс істеуді жалғастыра аласыз.

Мысалы, сіз істің тақырыбын енгізіп, бірақ әлі пішінді сақтамай жұмыс істеп жатырсыз. Енді, кіріс әңгімелесу туралы хабарландыру аласыз және жаңа сеанстың басталуына әкелетін сұрауды қабылдайсыз. Қайтадан, іс сеансына қайта ауыса аласыз және енгізілген деректер жұмысты жалғастыру үшін қолжетімді болады.

Агенттерге арналған тұрақты чат

Егер сіздің ұйымыңыз сұхбат режимі ретінде тұрақты чатты таңдаған болса, келесілерге көз жеткізіңіз:

• Сіз сұхбатты аяқтамауыңыз керек; оның орнына, сұхбатты жабыңыз, сонда ол әдетте 28 күн немесе жұмыс ағынында конфигурацияланған мәнге сәйкес күту күйіне ауыстырылады.

• Тұтынушымен олардың мәселесі шешілгенін растап, содан кейін сеансты Аяқтау түймешігін таңдау арқылы аяқтауыңыз керек. Чатты аяқтағаннан кейін тұтынушы қайтып келгенде чат тарихы көрсетілмейді; оның орнына жаңа чат сеансы басталады.

Сеансты жабу

Сеанс тақырыбының жанындағы X түймешігін таңдау арқылы кез келген сеансты қолмен жабуға болады. Курсорды сеанс үстіне апарғанда, X түймешігін көресіз және түймешікті таңдағанда, растау диалогтық терезесі көрсетіледі.

Сеанс тақтасының режимі

Сеанс тақтасы әдепкі бойынша кеңейтілген режимде болады. Кеңейту немесе тасалау режимі арасында ауысу үшін, үш сызық белгішесін пайдаланыңыз. Басты сеансы қашан да бекітілген күйде болады және оны жаба алмайсыз. Басты сеанста әкімшімен сіз үшін орнатылған әдепкі бақылау тақтасы көрсетіледі.

Сеанс тақырыбы мен белгішесі

• Сеанс атауы

  Әдепкі бойынша, сеанстың тақырыбы тұтынушы, тіркелгі аты немесе іс атауы болады. Аутентификацияланбаған сөйлесу сұрауы үшін тақырып реттік нөмірі бар кіруші ретінде көрсетіледі. Мысалы, 1-кіруші.

  Аутентификацияланған чат үшін контакт, тіркелгі аты немесе іс атауы көрсетіледі.

  

• Сеанс белгішесі

  Әдепкі бойынша, сеанс тақырыбының алғашқы екі әрпі сеанс белгішесі ретінде көрсетіледі.

  

Сеанс пікірі туралы ескерту және оқылмаған хабарлар саны

• Пікір туралы ескерту

  Бірнеше тұтынушы сеанстарында жұмыс істеу кезінде тұтынушы разы болмайтын сценарийлер болуы мүмкін. Бірнеше сеанста бір уақытта жұмыс істейтіндіктен және егер бұл сеансқа назар аударылмайтын болса, сол сеанс пікірін анықтайтын әдіс қажет.

  Сеанс пікірі сіздің әкімші арқылы орнатылған шекті мәнге жеткенде ескерту көрсетеді. Мысалы, әкімші шекті мәнді Шамалы теріс ретінде орнатты. Сонымен, пікір Шамалы теріс мәніне жеткен кезде сеанс белгішесіндегі сеанс тақтасында ескерту көрінеді. Сеанстың белгішесінің жоғарғы жағында сіздің назар аударуыңызды талап ететін леп белгісі көрінеді. Курсорды сеанс белгішесіне апарғанда, хабарды келесі пішімде көрсететін сөзкөмекті көресіз.

  <сеанс тақырыбы>. Сұхбатқа шұғыл назар аудару қажет.

  1-мысал: 7-кіруші. Сұхбатқа шұғыл назар аудару қажет.

  2-мысал: Kenny Smith. Сұхбатқа шұғыл назар аудару қажет.

  

• Оқылмаған хабарлар саны

  Бірнеше тұтынушы сеанстарында жұмыс істеп жатқанда, әртүрлі сеанстарда көптеген хабарлар алатын сценарий болуы мүмкін. Бірнеше сеанста бір уақытта жұмыс істейтіндіктен және егер бұл сеансқа назар аударылатын болса, нақты сеанс үшін қабылданған хабарлар санын көрсету әдісі қажет.

  Оқылмаған хабарлар саны сеанс тақтасындағы сеанс белгішесінде көрсетіледі. Егер хабарлар саны 10 немесе одан көп болса, онда плюс белгішесі (+) көрсетіледі.

  Курсорды сеанс белгішесіне апарған кезде, сіз хабарды келесі пішімде көрсететін сөзкөмекті көресіз:

  <сеанс тақырыбы>. <X> сұхбатыңыздағы жаңа жаңартулар

  X - оқылмаған хабарлар саны

  1-мысал: 7-келуші. Сұхбатыңыздағы 5 жаңа жаңарту.

  2-мысал: Kenny Smith. Сұхбатыңыздағы 5 жаңа жаңарту.

  Егер сіз оқылмаған хабарлары бар сеансты таңдасаңыз, сеансқа назар аударылып, оқылмаған хабарлар саны сеанс белгішесінен жоғалады.

  

Келесіні де қараңыз:

• Бағдарламаларды басқару
• Сөйлесу күйлерін түсіну
• Байланыс тақтасын көру
• Агент бақылау тақтасын және сөйлесулерді (жұмыс элементтерін) көру