Сауалнама бағалауы

Сауалнама бағалауы жеке жауап нұсқаларына ұпай мәнін беруге мүмкіндік береді. Ұпай мәндері әрбір сауалнама жауабы үшін сауалнама деңгейінің ұпайын жасау үшін қосылады. Жауап нұсқаларына тағайындалған ұпай мәндері бар сауалнама бағаланған сауалнама ретінде белгілі. Жауап берушінің жалпы қанағаттану деңгейін өлшеу үшін бағаланған сауалнамаларды пайдалана аласыз. Бағаланған сауалнама сізге тұтынушыға қызмет көрсету, агенттердің жұмысы және т.б. туралы жақсы ақпарат алуға көмектеседі.

Мысалы, сіз қызмет көрсетуші компания ретінде тұтынушыға қызмет көрсету агенттерінің өнімділігін өлшеу үшін сауалнама жасадыңыз. Сауалнама келесі жауап нұсқалары бар бес сұрақтан тұрады:

• Мүлдем риза емеспін
• Риза емеспін
• Бейтарап
• Қанағаттану
• Өте қанағаттандым

Ұпай мәні әр жауап нұсқасына келесідей тіркеледі:

• Өте нашар = 1
• Қанағаттанбаған = 2
• Бейтарап = 3
• Қанағаттанған = 4
• Өте жақсы = 5

Осы сауалнамадан қорытынды баға қалыпты сұрақ деңгейінің орташа мәні ретінде есептеледі.

Сауалнама бағасы келесі құрамдастардың көмегімен есептеледі:

• Негізгі балл: Бұл сауалнама алынған ұпайлар саны. Әр сұрақ осы бағаға сәйкес келетіндей қалыпқа келтіріледі. 5, 10 немесе 100 негізгі бағасын таңдауға болады.

  Әдепкі бойынша, сауалнаманың негізгі бағасы 10-ға тең.

• Салмақ: Салмақ белгілі бір сұрақтың маңыздылығын басқа сұрақтарға қарағанда жоғары немесе төмен өлшеуге мүмкіндік береді. Маңызды сұрақтар үшін жоғары мән беру қажет. Қорытынды ұпай ұпайдағы сұрақтардың орташа өлшенген мәні болады. Мысалы, сізде азық-түлік жеткізу қызметіне қатысты тұтынушылардың кері байланысын сұрайтын сауалнама бар делік. Қызмет көрсетудің уақтылығына, тағам қаптамасына және тағам сапасына қатысты үш сұрақ бар. Бұл мысалда тағам қаптамасынан гөрі тағам сапасы маңызды. Сондықтан жоғары салмақ дәлірек және сәйкес нәтиже беретін сапа туралы сұраққа тағайындалуы керек.

  Әдепкі бойынша, барлық сұрақтар үшін салмақтың мәні — 1.

• Нүкте: Ұпай - жеке жауап опцияларына тағайындалған мән. Жауап нұсқасына тағайындауға болатын максималды ұпай саны — 100.

  Әдепкі бойынша ұпай мәндері жауап нұсқаларының өсу ретімен тағайындалады.

Сұраққа жауап беру бағасы салмақты қалыпты ұпай мәніне көбейту арқылы есептеледі. Сұрақтарға жауап берудің барлық бағасы сауалнама деңгейіндегі бағаны қалыптастыру үшін қосылады.

Сауалнама ұпайы қалай есептелетіні туралы ақпаратты Сауалнама ұпайын есептеу бөлімінен қараңыз.

Dynamics 365 Customer Voice бағдарламасы сауалнама бағалауының логикасын келесі сұрақтар түрлеріне қолдануға мүмкіндік береді:

• Таза промоутер ұпайы (NPS): қажет болса, салмақ қосуға және ұпай мәндерін жаңартуға болады. Жауап бағасын жасау үшін таңдалған жауаптың қалыпты ұпай мәні салмаққа көбейтіледі.

• Бағалау (сан, жұлдызша және смайлик): қажет болса, салмақ қосуға және ұпай мәндерін жаңартуға болады. Жауап бағасын жасау үшін таңдалған жауаптың қалыпты ұпай мәні салмаққа көбейтіледі.

• Жалғыз таңдау сұрағы (радио түймесі және ашылмалы): Салмақ қосуға және бағалау ретін анықтауға болады (өсу немесе кему). Әр жауап нұсқасының ұпай мәні сауалнамадағы жауап нұсқасының ретіне байланысты болады. Мысалы, егер жауаптың бес нұсқасы болса және олар өсу ретімен жүрсе, 1-ші нұсқасы 1 ұпай мәніне, 2-ші нұсқасы 2 ұпай мәніне ие болады және т.б. Мысалы, егер жауаптың бес нұсқасы болса және олар өсу ретімен жүрсе, 1-ші нұсқа 5 ұпай мәніне, 2-ші нұсқа 4 ұпай мәніне ие болады және т.б. Жауап бағасын жасау үшін таңдалған жауаптың қалыпты ұпай мәні салмаққа көбейтіледі.

• Likert: Лайкерт түріндегі сұрақтағы әрбір мәлімдемеге салмақ қосуға болады. Бағалау тәртібі мен ұпай мәні бір таңдауы бар сұрағындағыдай анықталады. Сұрақ бағасын жасау үшін таңдалған жауаптың ұпай мәні салмаққа көбейтіледі.

Баға есептелуі керек сауалнамадан сұрақтарды таңдауға болады. Теңшелетін балл қанағаттану көрсеткіші сауалнама ұпайының мәнін сақтайды. Сауалнамаға жауаптар алғаннан кейін, белгілі бір уақыт аралығындағы орташа балл мен трендті көрсететін сауалнама ұпайын көру үшін қанағаттану көрсеткіштерінің есебін қарауға болады.

Сауалнамаға баға қосу

1. Сауалнаманы ашыңыз.

2. Дизайн қойындысында беттің оң жағындағы Теңшеу , одан кейін Қанағаттану көрсеткіштері таңдаңыз.

   

3. Қанағаттану көрсеткіштері тақтасында Көрсеткіштерді қосу таңдаңыз, содан кейін Теңшелетін ұпай таңдаңыз.

   

4. Төмендегі ақпаратты енгізіңіз:

   • Атау: Қанағаттану көрсеткішінің атауы.

   • Сипаттама қосу: Бөлімді кеңейтіп, қанағаттану көрсеткіші үшін қосымша сипаттаманы қосыңыз.

   • <сауалнама_аты> сұрақ: Қанағаттану көрсеткішімен салыстырғыңыз келетін сұрақтарды таңдаңыз.

     

5. Бағаны өңдеу таңдаңыз.

6. Балды өңдеу панелінде сауалнама үшін негізгі ұпайды таңдаңыз, әрбір сұраққа салмақ тағайындаңыз және әрбір жауап нұсқасы үшін ұпай мәндерін тағайындаңыз.

   

7. Балды өңдеу панелінің жоғарғы сол жағындағы артқа көрсеткіні таңдаңыз.

8. Қанағаттану көрсеткіштері тақтасында Сақтау таңдаңыз.

Сауалнама бағасын өңдеу

Теңшелетін ұпай қанағаттану көрсеткішін жасағаннан кейін оның мәліметтерін өңдеуге болады. Сіз сауалнама бағасын есептеу кезінде пайдаланылатын сұрақтарды, сауалнама үшін негізгі бағаны, әр сұрақ үшін салмақты және әр жауап нұсқасы үшін ұпай мәндерін өзгерте аласыз. Сізге қажет емес заттарды да жоюға болады.

1. Сауалнаманы ашыңыз.

2. Дизайн қойындысында беттің оң жағындағы Теңшеу , одан кейін Қанағаттану көрсеткіштері таңдаңыз.

3. Теңшелетін ұпай метрикасын кеңейтіп, қажетінше атау мен сипаттаманы жаңартыңыз.

4. Қажет болса, сауалнама бағасын есептеу кезінде пайдаланылатын сұрақтарды өзгертіңіз.

5. Балды өңдеу пәрменін таңдап, сауалнаманың балл қою логикасын қажетінше өзгертіңіз.

6. Балды өңдеу панелінің жоғарғы сол жағындағы артқа көрсеткіні таңдаңыз.

7. Қанағаттану көрсеткіштері тақтасында Сақтау таңдаңыз.

Сауалнама ұпайларын есептеу

Сауалнаманың баллы келесі құрамдастардың көмегімен есептеледі: базалық балл, салмақ және ұпай мәндері. Осы компоненттерді пайдалана отырып, сұраққа жауаптың ұпайы келесідей есептеледі:

1. Нормаланған нүктенің мәні келесідей есептеледі: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max Value – Min Value)

   қайда

   • ResponseValue сұраққа алынған жауаптың ұпайлық мәні болып табылады
   • Min Value сұрақтың ең төменгі ұпай мәні және
   • Max Value сұрақтың максималды ұпай мәні болып табылады

2. Нормаланған балл мәнін пайдаланып, сұраққа жауаптың бағасы келесідей есептеледі: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Normalized value және Question score көмегімен теңшелетін ұпайдың соңғы мәні келесідей есептеледі: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

   Dataverse ішіндегі соңғы мән белгілі бір Тұтынушы дауысы сауалнамасының жауабы үшін теңшелетін ұпай ретінде аталады.

4. Final valueкөмегімен Aggregated score төмендегідей есептеледі: Aggregated score = Sum (Final value of responses) / Count of responses

5. Aggregated score және Base score көмегімен сауалнама деңгейінің теңшелетін ұпайы келесідей есептеледі: Scaled value = (Aggregated score / 100) * Scale Max

   қайда

   • Scale Max базалық баллдың мәні болып табылады
   • Aggregated value алдыңғы қадамнан алынған мән.

   Scaled value 0 және негізгі балл мәні арасында масштабталған. Әдепкі бойынша, негізгі баллдың мәні 10 болып табылады.

   Ескертпе

   Scaled value қанағаттану көрсеткіштері есебінде көрсетілетін мән. Балл диапазоны 0 мен базалық баллдың мәні арасындағы Жиынтық баллды одан әрі масштабтайтын базалық баллдың мәніне байланысты. Масштабталған мән бір ондық белгіге дейін дөңгелектенеді.

Сауалнама деңгейінің ұпайын есептеуді келесі мысалдар арқылы түсінейік:

1-мысал

Сіз 10 жұлдызы бар бір рейтингтік сұрақтан тұратын сауалнама жасадыңыз. Пайдаланушы сауалнамаға 4 жұлдызбен жауап берді. Теңшелетін ұпай конфигурациясы келесідей:

Жоғарыдағы конфигурациядан және пайдаланушының жауабынан құрамдастардың мәндері келесідей:

• Салмағы = 4
• Жауап мәні = 4
• Минималды мән = 1
• MaxValue = 10

Сұрақ-жауап ұпайы келесідей есептеледі:

• Нормаланған мән = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
• Сұрақ ұпайы = 33,3 * 4 = 133,3
• Соңғы мән = 133,3 / 4 = 33,3

Сондықтан, «Клиент дауысы» сауалнамасының жауабы 33,3 балл.

Жиынтық балл мен шкалалық мән келесідей есептеледі:

• Жиынтық балл = 33,3/1 = 33,3
• Масштабталған мән = (33,3 / 100) * 10 = 3,33

Сондықтан сауалнама деңгейі 3,33 балл.

2-мысал

Сіз 5 жұлдызы бар бір рейтингтік сұрақ пен 5 опциясы бар бір таңдаулы сұрақтан тұратын сауалнама жасадыңыз. Пайдаланушы сауалнамаға 4 жұлдыз және 2-нұсқамен жауап берді. Теңшелетін ұпай конфигурациясы келесідей:

Жоғарыдағы конфигурациядан және пайдаланушының жауабынан құрамдастардың мәндері келесідей:

1-сұрақ: Бағалау сұрағы

• Салмағы = 4
• Жауап мәні = 4
• Минималды мән = 1
• MaxValue = 5
• Негізгі балл = 5

2-сұрақ: Жалғыз таңдау сұрағы

• Салмағы = 3
• Жауап мәні = 2
• Минималды мән = 1
• MaxValue = 2

Сұрақ жауаптарының ұпайлары келесідей есептеледі:

1-сұрақ: Бағалау сұрағы

• Нормаланған мән = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Сұрақ ұпайы (q1) = 75 * 4 = 300

2-сұрақ: Жалғыз таңдау сұрағы

• Нормаланған мән = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Сұрақ ұпайы (q2) = 100 * 3 = 300

Соңғы мән = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Сондықтан, «Клиент дауысы» сауалнамасының жауабы 85,7 балл.

Жиынтық балл мен шкалалық мән келесідей есептеледі:

• Жиынтық балл = 85,7/1 = 85,7
• Масштабталған мән = (85,7 / 100) * 5 = 4,3

Сондықтан сауалнама деңгейі 4,3 балл.

3-мысал

Сіз бір NPS сұрағы бар сауалнама жасадыңыз. Сауалнамаға екі пайдаланушы сәйкесінше 5 және 10 жауап берді. Теңшелетін ұпай конфигурациясы келесідей:

Жоғарыда келтірілген конфигурациядан және пайдаланушылардың жауабынан құрамдастардың мәндері келесідей:

Жауап 1

• Салмағы = 1
• Жауап мәні = 5
• Минималды мән = 0
• MaxValue = 10
• Негізгі балл = 100

Жауап 2

• Салмағы = 1
• Жауап мәні = 10
• Минималды мән = 0
• MaxValue = 10
• Негізгі балл = 100

Сұрақ жауаптарының ұпайлары келесідей есептеледі:

Жауап 1

• Нормаланған мән = ((5 – 0)*100) / (10 – 0) = 50
• Сұрақ ұпайы (q1) = 50 * 1 = 50
• Соңғы мән = 50 / 1 = 50

Жауап 2

• Нормаланған мән = ((10 – 0)*100) / (10 – 0) = 100
• Сұрақ ұпайы (q2) = 100 * 1 = 100
• Соңғы мән = 100 / 1 = 100

Жиынтық балл мен шкалалық мән келесідей есептеледі:

• Жиынтық ұпай = (50 + 100) / 2 = 75
• Масштабталған мән = (75/100) * 100 = 75

Сондықтан сауалнама деңгейі 75 балл.

Жоғарыдағы үш теңшелетін ұпай мысалдарынан қанағаттану көрсеткіштерінің есебі масштабталған мәнді сәйкесінше 3.33, 4.3 және 75 ретінде көрсетеді.

Келесіні де қараңыз:

Қанағаттану көрсеткіштерін қосыңыз және конфигурациялаңыз
Қанағаттану көрсеткіштерінің есебін қараңыз